Customer service: 6 must per soddisfare sempre i vostri ospiti

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Questo argomento contiene 4 risposte, ha 4 partecipanti, ed è stato aggiornato da Antonio Greci Antonio Greci 8 anni, 3 mesi fa.

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    Articoli
  • #15829

    sfarinel
    Amministratore del forum

    leggi l’articolo completo...L’83% dei consumatori attivi sui social media decidono di non concludere un acquisto per colpa del pessimo servizio clienti. D’altro canto chi è soddisfatto di un servizio, è disposto anche a pagare di più per mantenerlo. Lo dice una recente ricerca condotta da American Express, che spiega come un ottimo servizio clienti possa farvi guadagnare la stima e la fedeltà per molti anni a venire.

    Noi, da parte nostra, vi diamo 5 suggerimenti indispensabili per fare in modo che i vostri clienti siano sempre soddisfatti e tornino a trovarvi.

    Customer service: 6 must per soddisfare sempre i vostri ospiti

    #20553
    Antonio Greci
    Antonio Greci
    Partecipante

    Come sappiamo, il “Customer Relationship Management” assieme al concetto di “Customer Oriented”, da cui il CRM non può prescindere, sono elementi di un medesimo insieme: il “Customer Service”. Il rischio più presente è nel dare per scontato il concetto di insieme, sottovalutando il suo variare al variare delle realtà con il quale si confronta. Per esempio: “riterreste efficace l’ up selling telefonico con un potenziale cliente travel mobile?”. A tale proposito stiamo monitorando alcuni modelli. Il modello che attualmente dà maggiori risultati, sia quantitativi che qualitativi, è il modello “centrato sul cliente” dove per cliente s’intende più la persona che il potenziale acquirente. Quindi domande dirette sui bisogni della “persona”, evitando di “vendere” qualcosa che non possiamo sapere a “priori” se aderente alle aspettative della “persona”. L’ up selling sarà, come sembra dai risultati, sicuramente più efficace dopo o durante (dipende dai casi) il check in. Possiamo sintetizzare che il “Customer Service” è sì, uno dei punti di forza nell’acquisizione e fidelizzatone del mercato al quale ci indirizziamo ma a condizione che vi sia un costante addestramento all’uso degli elementi che lo compongono. Di conseguenza, per tornare all’esempio del travel mobile, sarebbe preferibile evitare forme enfatiche con un “cliente” che non conosciamo ancora, ad esempio eliminando i superlativi relativi e assoluti. Gli “issimi” possono stupire un consumatore sprovveduto ma non chi sa già ciò che vuole perché ci ha prevenuti attraverso il web. Nella pratica, riscontriamo una costante relazione inversamente proporzionale, nel rapporto tra tempi di vendita e acquisto del prodotto con risultati più che lusinghieri. Più si riducono i tempi di vendita telefonica e maggiori opportunità di acquisto si ottengono, sempre che ci si indirizzi ai bisogni dell’altro e non all’offerta dei nostri servizi. In sostanza, in ambito alberghiero, quanto sinora scritto non presenta alcuna novità, se escludiamo la vendita diretta “centrata sulla persona”, per cui, aderendo all’articolo, è necessario riorganizzare le competenze già in nostro possesso relative al “Customer Service” a fronte delle situazioni che cambiano in continuità con una costante riflessione e messa in discussione delle stesse. Il medesimo cliente, non è mai la stessa persona. Egli troverà le proprie sicurezze nella ripetitività delle proprie esperienze con la nostra struttura. Ciò che conta è che trasmetta le sue sicurezze al mercato.

    #20554

    marghe
    Amministratore del forum

    Buongiorno Antonio,

    diciamo che l’upselling a nostro avviso viene dopo un buon servizio al cliente, che si concretizza con il garantire massima cortesia e ascolto delle esigenze del cliente. Solo se si riesce a stabilire un sottile “feeling” con la persona che sta dall’altra parte della cornetta, si avrà la possibilità di capire davvero le sue esigenze e proporgli con cognizione di causa una soluzione più vantaggiosa, per lei e per l’hotel. Purtroppo mi viene da dire che spesso chi sta al telefono non è adeguatamente formato per fare né l’una né l’altra cosa… è importante che il personale sia formato sulle diverse strategie di vendita e di relazione con il cliente, è un investimento davvero importante per l’hotel, non crede?

    #20556
    paolo
    paolo
    Membro

    Cara Marghe condivido pienamente la tua riflessione. Credo fermamente che si inizi dal tono della voce per poi passare al dono della cordialità che alla fine ci permette di essere prescelti. Ovviamente chi riceve le richieste deve essere coadiuvato da chi (se di persona diversa si tratta) accoglierà il cliente in hotel. E’ d’obbligo per il segretario d’hotel di ricordarsi preferenze ed abitudini dei clienti al fine di fidelizzare gli stessi ed ottenere il massimo dei risultati in fatto di presenze. Ormai con i tempi moderni la qualità degli hotel si identifica in maggiori servizi e più rapida soluzione dei problemi. In un grande albergo non ci si può permettere di dire:”non siamo in grado di soddisfare la Sua richiesta”!

    Buon lavoro da Paolo

    #20557
    Antonio Greci
    Antonio Greci
    Partecipante

    Buon giorno Marghe,

    La ringrazio per la Sua gradita e sintetica riformulazione. Preciso che i temi del travel mobile e del upselling, devono essere interpretati come limitati esempi di due nicchie poste su segmenti i cui snodi non sono ancora stati approfonditi e che, a loro volta, fanno parte di un marketing avanzato di psicologia del cliente e guest relation, indirizzato all’area del “Customer Service”. A tale proposito, lo scorso Marzo ho tenuto un corso di formazione presso una catena alberghiera in Buenos Aires associata al dipartimento di scienze del turismo di una facoltà universitaria privata. Come Lei precisa, è importante investire nella formazione sulla vendita e relazione con il cliente. Infatti il corso di cui sopra era parte di un investimento privato che riguardava sia le operatrici del call center che i guest relation, in quanto ambedue le categorie vengono individuate facenti parte di uno stesso segmento di vendita centrato prima sul cliente e poi sui servizi. Dobbiamo prendere in considerazione che nel 2011 il turismo ha fatto un autentico salto di qualità nell’economia del paese in quanto ha rappresentato lo 07% del PIL argentino. Lascio al lettore ogni debita considerazione di merito.

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