Re: Complaint Management: come fare in modo che il cliente non lasci arrabbiato l’hotel

[Federico Pacini]

@Duccio Innocenti

Nell’articolo in questione, davvero ben fatto, è stato colto un punto fondamentale al fine di migliorare la percezione della qualità dell’hotel: l’importanza di fornire un servizio taylor made già dall’assegnazione camera.

Molto spesso questa operazione è affidata al Front Office senza alcuna supervisione da parte del management, quando invece necessiterebbe di un’attenzione estrema.

La differenza culturale fa sì che una camera perfetta per un cliente di nazionalità spagnola sia infatti molto meno adatta ad un tedesco, come è evidente che una coppia in viaggio di nozze nutra molte più aspettative rispetto al businessman.

Molte volte si assegna la camera esclusivamente in base la prezzo pagato o all’importanza dell’intermediario, dimenticando invece un aspetto fondamentale: la camera deve essere vissuta dalle persone che la comprano ed il comfort fornito influenzerà inevitabilmente il giudizio più del prezzo pagato.

Pur occupandomi fondamentalmente di Revenue è sempre stata mia premura confrontarmi ogni mattina con l’Head Receptionist al fine di formare il desk a riguardo e la riduzione del numero di complaint è stata immediata.

Per quanto riguarda la sua esperieza a Firenze sinceramente non ne resto molto stupito perché il mancato “passaggio di consegne” è purtroppo riscontrabile in moltissimi hotel, senza parlare poi dell’attenzione a fornire la giusta compensation in caso di disagio arrecato: si spendono capitali in marketing e pubblicità quando in caso di overbooking cerchiamo sempre un partner che ci accordi la stessa tariffa della nostra prenotazione a prescindere dalla sistemazione fornita…e per magari 20 euro di risparmio arriva un bel 2 in Tripadvisor…

Buona giornata a tutti

Federico Pacini – hotelartemide.it