Re: Complaint Management: come fare in modo che il cliente non lasci arrabbiato l’hotel

[Ailsa]

Sono d’accordo con Giacomo.

Dopo un pò di tempo e con un pò di sesto senso dovuto all’esperienza si riesce a prevenire i desideri degli Ospiti e a diminuire le lamentele se non addirittura trasformarle in un parere positivo. Mai fatto uno sconto per un disservizio ma una o più “coccole” si. Una colazione offerta, un sorriso, uno spumante e due flute in camera o una rosa alla signora. Corredate ovvio dalle scuse al momento del check out. Alla fine l’Ospite riesce quasi a sentirsi in colpa per tante attenzioni è stupito e la dimenticanza causata dal cambio di consegne mal fatto, non appartiene più a quella vacanza. Tante volte il denaro non può rifondere una trascuratezza, l’indifferenza o un disservizio. Non si dovrebbe mai dimenticare che spesso, vacanze al mare a parte, gli hotel sono frequentati da persone di passaggio o che soggiornano per lavoro e la maggior parte delle volte è più importante l’attenzione ai particolari che uno sconto. Spesso quello stesso Ospite è in grado di pagare il triplo il costo di quella camera, ma il calore, un sorriso ed un’attenzione in più ai particolari non hanno un prezzo.