Re: Dallo Star Rating al Guest Rating: le stelle non bastano più
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Salute a tutti!
Come dice il buon saggio Duccio, non si può anteporre la brand reputation alla classificazione in stelle, ma è vero anche il contrario. Sono due parametri che valutano l’albergo da due prospettive diverse.
Da un lato, in funzione dei servizi erogati, e di concerto con le varie APT si definisce uno standard parametrico di una singola struttura. Dall’altro è il cliente finale che definisce l’apprezzamento o meno dei servizi ricevuti in una struttura in particolare.
Personalmente cercherei un modo per uniformare tale valutazione in modalità meritocratica (almeno le APT farebbero qualcosa di fattivo per le strutture ricettive) sicuramente partendo sia dal tipo di erogazione dei servizi sia dal feedback della clientela.
Di sicuro cercherei di suggerire ai vari legislatori e/o rappresentanti di settore che nei codici di autoregolamentazione non sia mai la stella a farla da padrone (vedi codice di autoregolamentazione del settore farmaceutico).
Che senso ha vietare il soggiorno all’interno di un classificato 5 stelle quando spesse volte il prezzo pagato è inferiore a quello di un 4 stelle?
Polemiche a parte, ricordiamoci che darci una classificazione dovrebbe essere inteso come un obiettivo da raggiungere e non come una delle tavole di Mosè. Essendo tutti gli albergatori, imprenditori e con il fine speculativo dell’impresa, ci troviamo costantemente e quotidianamente a misurarci con quel mostro che chiamiamo “mercato”.
Il “mercato” è il giudice unico che permette una trasparente valutazione dei servizi erogati non certo un albergatore o un impegato dell’APT.
Si parla spesso di percezione del cliente e noi che lavoriamo in questo settore, e soprattutto come esseri umani, percepiamo noi stessi come mai soggetti all’errore e sempre al di sopra delle aspettative del cliente finale. Sarebbe, a mio avviso, necessario che la percezione dei nostri clienti ci guidi nel percorso verso l’eccellenza.
Buona lavoro e buone percezioni a tutti!
Riccardo Cocco
massima del giorno: OSTE COM’E’ IL VINO??