Re: Hotel Impossible: 2 lezioni che dovete imparare da Anthony Melchiorri
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La brand reputation è il concetto sul quale s’impernia una sempre attuale “cultura d’impresa alberghiera”. Uso l’inusuale termine di cultura (d’impresa) alberghiera fra virgolette dato che, nonostante la sua ovvietà, è sempre all’avanguardia rispetto alla suppletiva terminologia degli acronimi di marketing. Per questo ho timore che se siamo costretti ad adattarci a terminologie estere può significare che noi non siamo più in grado di esprimerne il nostro concetto attraverso il nostro idioma. Ciò è grave in quanto non è più un problema linguistico ma culturale. Anthony Melchiorri , che è del mestiere, nella sua semplicità e direttività tutta americana, evidenzia quelli che sono i concreti punti sui quali si deve lavorare per creare una nostra clientela che si rinnovi nel tempo. Questo io lo considero fare marketing nel concreto. Albergatori non ci si improvvisa e tanto meno si apprende sui libri per cui la brand reputation si realizza con l’esperienza. Per esempio, inizia con il direttore che accoglie all’arrivo l’ospite e lo saluta alla partenza. Con l’abbigliamento, la cui sobrietà è data dagli accostamenti dell’abito e dal tipo e colore della cravatta. Si consolida con il sorriso, la valorizzazione dell’identità del cliente, con la soluzione del problema tecnico della struttura alberghiera già alla raception, con la costante attenzione al contesto in cui si opera, ecc. ecc. In questa società post moderna così complessa, concetti come valorizzazione della relazione con il cliente, divengono fondamentali nel momento in cui, sempre per ricentrarci con un esempio, l’ house keeping ha commesso una mancanza. Ai miei clienti ad ogni incontro ripeto: “Promuovere il proprio albergo inizia con il promuovere se stessi”. Melchiorri ha ancora ragione quando evidenzia il problema della comunicazione interna. Tutto ruota sul concetto di “reciprocità”. Non è difficile e tanto meno è necessaria una laurea. E’ sufficiente investigare, semplicemente anche su internet, il significato è la valenza del concetto “reciprocità nella comunicazione interpersonale”. Questo articolo su Melchiorri, tra l’altro molto importante, evidenzia come dalla semplice e costante osservazione delle nostre azioni quotidiane possono nascere i nostri punti di forza. I nostri punti di forza sono in noi. Dobbiamo solo apprendere a scoprirli e conoscerli.