Re: Recensioni-ritorsioni: come segnalarle a TripAdvisor

[Oscar di Nocera]

Dalle mie parti si dice: “Simm carn ‘e maciell (siamo carne per il macello)”!

Purtroppo non c’è tutela per gli albergatori, in nessun caso! Volete sapere l’ultima? Tripadvisor funge anche da sportello per reclami…

Un cliente effettua una prenotazione attraverso il portale internet Booking scegliendo la tariffa “Non Rimborsabile” indicando nelle note che arriverà in Hotel alle 23:30.

L’addetto alla Reception di turno provvede tempestivamente a mezzo e-mail ad informare il cliente degli orari di Check-In & Check-Out, nonostante siano regolarmente indicati nelle “condizioni” dell’Hotel nella pagina web del portale, e che l’orario da lui indicato è oltre quello consentito per effettuare il Check-In, lasciandogli l’alternativa tra il cancellare gratuitamente la prenotazione, l’arrivare per tempo o perdere l’intero importo.

Il giorno d’arrivo, precisamente in mattinata, il cliente avverte nuovamente l’Hotel telefonicamente circa l’orario d’arrivo previsto (sempre oltre quello consentito e oltretutto in maniera maleducata) ricevendo per tutta risposta che purtroppo non potevamo soddisfare la sua particolare richiesta.

Alla fine non si presenta e, dopo aver ricevuto la mattina successiva dal portale la segnalazione della cancellazione in seguito alla nostra segnalazione di mancata presentazione, pretende addirittura il rimborso dell’importo pagato minacciando in caso contrario di far cattiva pubblicità all’Hotel.

Detto fatto. Dopo numerose vane richieste e, indispettito per la mancata concessione del rimborso di cui non aveva diritto, qualche giorno su TripAdvisor pubblica una recensione su quanto accaduto oltretutto descrivendo in maniera falsata i fatti accusando l’Hotel di avergli cancellato in anticipo la prenotazione.

La recensione è stata prontamente segnalata al supporto di TripAdvisor, in quanto principalmente scritta da un utente che NON HA MAI SOGGIORNATO presso l’Hotel, con la certezza che sarebbe stata rimossa proprio perché da regolamento non si può recensire una struttura senza averci soggiornato.

Invece ecco il colpo si scena, in risposta alla contestazione riceviamo:

“Gentile proprietario, La ringraziamo per la Sua segnalazione relativa alla seguente recensione:

Titolo: Attenzione… !

ID#: 154290836

Abbiamo analizzato la recensione in questione e stabilito che è conforme ai criteri d’inserimento di TripAdvisor e non sarà, dunque, rimossa.”

A questo punto la domanda nasce spontanea: in che modo noi albergatori siamo tutelati?

Questo caso è allucinante, già chiunque ha la facoltà di scrivere liberamente ciò che vuole, ma se si concede anche questa è finita… Seriamente diventeremo carne da macello!

Vi chiedo, in che modo posso difendermi tutelando me e le famiglie che dipendono dalla mia Azienda per tutti i danni, sia in termine economico sia all’immagine, che possono causare questa ed altre simili situazioni?