Re: Revenue Management: anche gli ospiti vogliono sapere come funziona

[Riccardo Cocco]

Indovinate un po’?

Non sono d’accordo!

1) 815 persone sono un bacino di utenza troppo ristretto per comprendere il comportamento della clientela, studi come questi (soprattutto se effettuati da GURU del settore) dovrebbero essere effettuati su di un campione rappresentativo e suddiviso per fasce, capacità di spesa, abitudine al viaggio e via di seguito.

2) Il cliente è educato (e qui dobbiamo ringraziare il comparto aereo) alla comprensione di diversità tariffaria in base a diverse variabili es: momento della prenotazione rispetto alla reale fruibilità del servizio, canale di prenotazione, ecc.

Veniamo ora alle best practice proposte dai Sig.ri Wayne Taylor e Sheryl Kimes:

1) Dare informazioni sulle diverse tariffe disponibili e sulle diverse condizioni ad esse associate su tutti i canali distributivi, a partire dal sito ufficiale fino a quello dei vari intermediari e l’ufficio di prenotazioni.

 Di fatto questo già avviene per i sistemi di distribuzione delle catene alberghiere, per le realtà non legate a catene è un po’ più macchinoso il processo anche a causa della impossibilità talune volte di effettuare la prenotazione on-line diretta sul sito della struttura. Per le OTA è una delle modalità operative che li distinguono sin dal loro avvento.

2) Sottolineare se certe politiche tariffarie sono legate esclusivamente a promozioni o periodi dell’anno specifici. Evidenziare che le tariffe saranno tanto più basse quanto prima i clienti prenoteranno.

 Ribadisco il punto che grazie alle compagnie aeree questa “educazione” del mercato è già ben radicata.

3) Insegnate agli agenti e ai vostri receptionist a specificare sempre con i clienti le diverse pratiche di pricing.

 Mentre con le agenzie di viaggio questa pratica può essere spinta, ma dubito che sia di successo, con i receptionist diviene molto pericolosa in quanto la possibilità che due clienti si trovino di fronte pagando due tariffe diverse è molto elevata, e spiegarne le motivazioni può essere un momento di elevata probabilità di conflitto con il cliente.

A mio avviso la principale causa di malcontento (in quanto non conosciuta la problematica) da parte dei clienti è il continuo dumping delle tariffe. Specialmente durante l’ultimo anno abbiamo assistito ad una guerra del pricing molto profonda, con effetti devastanti per gli albergatori e per l’economia turistica in genere.

Partiamo dal presupposto che la crescita delle tariffe registrata da dopo l’11 settembre alla metà del 2008, è stata una crescita leggermente esagerata. Come d’altronde esagerata è stata la corsa al ribasso incondizionato registrata dal Settembre 2008 ed ancora in piena attività.

Sulla piazza di Roma per esempio, abbiamo assistito nel 2009 ad un conflitto all’ultimo sangue tra albergatori sul piano tariffario. L’esempio sotto l’occhio di tutti è stata la finale di Champions League di Maggio (27 Maggio 2009). Le tariffe fino a 2 giorni pria dell’evento e dopo 2 giorni dall’evento erano parte della guerra tariffaria con tariffe indecenti (es.: 4 stelle centro città, Camera doppia, in regime di B/B ad Euro 98,50 per notte). Nei 5 giorni centrali dell’evento la stessa struttura vendeva lo stesso prodotto ad Euro 450,00 per camera per notte.

Questo è ciò che il cliente non comprende, e sono d’accordo!

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco