Re: Guida al Social CRM per gli hotel

[Mauro Calbi]

Sono d’accordo con Giuseppe Lunardi. TripAdvisor è uno strumento della Rete. E se si vuole essere sulla Rete, bisogna accettare anche le regole della Rete. Gli utenti hanno ora un compito importante. Non sono solo fruitori del servizio, del prodotto ma con le loro recensioni possono cambiare il prodotto.

Questo può essere visto come campanello di allarme per l’albergatore, ma anche come suggerimento a migliorarsi, o ad “adeguarsi” a ciò che il cliente vuole, a mettersi nei panni del cliente. Empatia, insomma.

Le recensioni ovviamente dovrebbero essere garantite e permesse solo a coloro che veramente sono stati in vacanza in quella struttura. Spero che TA si adegui a questa esigenza, per auto-tutelarsi visto che potrebbero partire denuncie di diffamazione!

Ma, pensiamo anche il contrario.

Perché non esiste un sito dove sono gli stessi alberghi che parlano dei turisti. Sono albergatore e questa estate ho ricevuto diversi complimenti ma anche alcune lamentele e richieste assurde (colpa della crisi?). Visto che gli hotel possono essere oggetto di recensione, perché non poter anche noi albergatori dare commenti su alcuni clienti che si comportano male. Capisco che ci sia la privacy, ma nel nostro caso invece?

Ci sono anche clienti che partono senza pagare il conto, i cosidetti “portoghesi” o “indiani”. Perché non è possibile creare una banca dati dove si informano gli alberghi che quel Tizio o Caio ha ancora un sospeso con un altro albergo?

Missione impossibile. Purtroppo.