Re: TripAdvisor, Booking, Expedia – le responsabilità legali della diffamazione online
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Gent. Sig.o Sig.ra Alla Dolce Vita,
la sua affermazione iniziale la definirei un pò forte e sopra le righe.
TripAdvisor e la maggior parte dei Social Network consentono a tutti di iscriversi con nomi di fantasia, come il suo in questo caso, e postare commenti a prescindere dalla loro validità e veriditicità. Soltanto i portali di prenotazione possono fare diversamente.
Proprio per questo credo che non sia possibile barare e soprattutto pilotare la verità per due motivi:
– a fronte di un commento negativo falso, altri utenti veri che hanno soggiornato nella stessa struttura rimanendone soddisfatti, si sentirebbero incentivati a ribattere per salvaguardare sia chi li ha ospitati sia per affermare il proprio ego.
Capita spesso che l’Hotel, a fronte di una recensione negativa, contatti alcuni clienti particolarmente soddisfatti per postare commenti positivi e ristabilire la verità.
Ovviamente se i clienti sono mediamente insoddisfatti c’è poco da fare.
– la Rete è per sua natura tentacolare, fatta di migliaia di siti dove gli utenti possono interagire con testi, video, foto e NON è possibile nè controllarli tutti nè tantomeno pilotarli per cambiare la realtà delle cose.
L’unico modo per usufruirne senza subirne il rovescio della medaglia è LAVORARE BENE, fare di tutto perchè i clienti vadano via soddisfatti anche se la propria struttura ricettiva non è il massimo.
Come? Con un prezzo adeguato ed un servizio superiore alle attese.
E’ totalmente inutile, anzi è controproducente, scrivere sul proprio sito web che la struttura è meravigliosa, il servizio eccelso e magari condire tutto con le uniche tre recensioni positive raccolte in anni quando invece sui vari TripAdvisor, Zoover ecc. si dice tutto il contrario.
Poi concordo con lei che possa capitare il Cliente rognoso che si aspettava la camera più grande, più pulita e più profumata ma per fortuna è possibile rispondergli nella maggior parte dei CGM come Tripadvisor…
Buon lavoro a tutti,
Duccio Innocenti