Aggiungerei anche l’abilità di capitalizzare i clienti che NON hanno soggiornato bene. In questo senso, chi gestisce un hotel dovrebbe essere in grado di utilizzare gli elementi d’insoddisfazione, anche se soggettivo, per migliorare il proprio servizio e la relazione con i futuri ospiti. Sono sicuro che tanti lo fanno già. Ma non mi è ancora capitato di soggiornare in un hotel, dove ci sia altro che il solito questionario accanto alla comodino della televisione.