Re: Albergatori, attenti a scrivere recensioni false su Booking.com
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Salve AllaDolceVita,
come vede ho pubblicato il suo commento e le rispoderò nuovamente punto punto anche sul blog anche se oggi abbiamo avuto modo di confrontarci telefonicamente per 48 minuti scambiandoci cordialmente i nostri punti di vista (che evidentemente continuano a divergere)
Lei scrive:
“Per sua ammissione non tutto ciò che è pubblicato è autentico veritiero e corrisponde a realtà…in altre parole è un ricettacolo di informazioni false, non certificate e non certificabili, manipolate”
Non ho certo affermato questo e la seconda parte della frase è solo farina del suo sacco.
Quello che ho più volte ripetuto è che le recensioni false presenti su TA (che certamente ci sono) sono TUTTE e ripeto TUTTE inserite da abergatori (la maggior parte di questi falsi sono review positive che l’albergatore inserisce o fa inserire per suo conto al fine di favorire la propria sruttura o di mitigare le recensioni cattive e vere lasciate dagli utenti – solo una piccola minoranza sono falsi negativi lasciati da albergatori per penalizzare competitor)
1) Guardi che si sbaglia. Le ho scritto diverse volte e abbiamo discusso in merito anche telefonicamente. Comunque le farò avere l’elenco delle risposte così magari si rinfrescherà la memoria.
Per chiarezza il mio username è sfarinel e scrivo articoli e commenti sempre e solo con questo utente.
Per quanto riguarda il link pubblicitario (adwords) acquistato da TA con il nome della sua struttura, putroppo è prassi consolidata ed attuata da tutti gli intermediari. Prassi che non condivido e per la quale comunque può rivolgersi a Google richiedendo che il suo BrandName non possa essere acquistato come keyword.
Un’altro consiglio che posso darle nel frattempo è quello di acquistare anche lei la stessa keyword su adwords proteggendo il suo nome in modo che venga primo nei risultati a pagamento.
2) Come ho già detto non sono un avvocato o un esperto legale, colgo quindi il suo consiglio di approfondimento.
a- verificherò (il dubbio è se TA possa essere considerato editore)
b- questi ritengo di conoscerli ma non so se ed in che forma possano essere estesi alle aziende (hotel) oltre che alle persone.
c- ho tiranto in ballo amazon e potrei citarle migliaia di siti web, eccomerce, community e social networks che riportano recensioni di prodotti o servizi (libri, elettrodomestici, crociere, apparecchi medicali, servizi ospedialieri, abbigliamento, musica, attrazioni turistiche, ecc).
Non vedo alcuna differenza: in tutti questi casi l’utente finale esprime il proprio (soggettivo) giudizio sul prodotto/servizio/esperienza a beneficio di tutti gli altri utenti.
3) Spero per lei che sia anche recensita bene.
In realtà nessuno di questi portali puù provare che il cliente abbia soggiornato, ma solo prenotato. e sono comunque tutti violabili in quanto l’albergatore può autoprenotarsi sul portale al solo fine di lasciarsi recensioni false positive.
Queello che mi sembra di capire è che a lei non interessa davvero un sistema inviolabile (impossibile ed UTOPICO) ma semplicemente che possa essere aggirato e gestito solo da lei stesso.
4) Non c’è nessuna tecnologia superiore ne in trip advisor ne in nessun altro sito.
Ogniuno di questi siti implementa una serie di controlli più o meno efficaci ma tutti indistintamente aggirabili in un modo o nell’altro.
Mi chiedo però quale interesse avrebbe un utente (che non sia un albergatore suo competitor) a lasciare una recensione positiva o negativa che sia su una struttura ricettiva nella quale non ha mai soggiornato.
5) Concordo con lei, ma trip advisor non è una canale di vendita in quanto a lei e al cliente finale non vende niente. Se lei decide di non essere presente sui portali che fanno pubblicità su TripAdvisor è liberissimo.
6) TripAdvisor non sta erogando un servizio a lei ma agli utenti finali. NON è un suo fornitore.
Per quanto riguarda Expedia se non decide deliberatamente di esserci e non firma contratti in merito, di sicuro non la mettono in vendita sul loro portale. Attenzione però perchè Expedia come altri intermediari prendono l’inventario anche da GDS per alcune destinazioni, pertanto faccia attenzione al contratto che firma con la società che distribuisce la struttura ricettiva su GDS.
7) Certo, lei come tutti gli utenti del mondo, può decidere di non utilizzare TripAdvisor non consultandolo. Evidentemente se milioni di utenti lo utilizzano è perchè ci trovano del valore (peraltro a costo zero)
8) punto inesistente
9) Questo credo sia il vero punto dolente e terreno fertile per la battaglia legale.
Credo che se un qualsiasi sito di recensioni consentisse agli hotel di decidere se esserci o meno, tutti gli hotel con giudizi negativi ne richiederebbero la rimozione e l’utilità del sito sarebbe di gran lunga minata. Pertanto ritengo che TA e company faranno di tutto per evitare che ciò accada.
Non escludo però che con le appropriate vie legali si possa ottenere la rimozione ed un precedente che potrebbe sconvolgere gli attuali equilibri.
Da consumatore ritengo che se ciò avvenisse sarebbe un peccato perchè per gli hotel così come per gli altri prodotti/servizi, le recensioni degli utenti (Tutte) sono un eccellente sistema per scegliere consapevolmente ed evitare fregature.
10) Giro direttamente il suo quesito a TA e a tutti i responsabili degli altri siti di recensioni (Trivago, Zoover, ecc) che vorranno rispondere.
11) Lei dice di non aver nulla di personale nei miei confronti: e vorrei vedere !!! Ci mancherebbe altro !! con tutto il tempo che passo a leggere e rispondere ai suoi commenti, o al telefono con lei 🙂
Lei fa bene ad argomentare il suo punto di vista anche se mi consenta di dire che molte delle dichiarazioni che fa sono tuttaltro che oggettive, rappresentano invece il suo pensiero che perlatro di fatto ritiene incontestabile (in quanto verità.)
In questo momento storico, nel pieno del web 2.0, il controllo delle informazioni e dei brand è nelle mani degli utenti finali e non delle aziende (vale anche per la mia) e penso che sia in atto un processo inarrestabile che trasformerà il modo con cui utenti ed aziende interagiscono.
Volersi opporre a questo processo penso si controproducente se non impossibile
12) Sono felice per lei che la sua strategia le stia dando buoni frutti.
A mio avviso Tripadvisor e i siti di recensioni sono un po’ lo specchio della soddisfazione del cliente.
Se il cliente è molto soddisfatto del servizio e dell’accoglienza lascerà un commento positivo.
Se il cliente ha avuto un esperienza “neutra” dificilmente lascerà commenti.
Se il cliente ha avuto un’esperienza negativa (servizio scortese, sporcizia, ecc) sarà sempre più probabile che lasci un commento negativo.
Spero di aver risposto in modo per lei soddisfacente a tutti i suoi quesiti.
Cordiali Saluti,
Sergio Farinelli