Chi possiede il cliente? Come riconquistare i clienti delle OTA

[Duccio Innocenti]

Il problema della mancanza di disintermediazione dai portali non riguarda solo le revenue dell’albergo e il peso delle commissioni, ma anche e soprattutto il “possesso”, l’acquisizione del cliente.

Il cliente proveniente da un intermediario infatti, non ricorderà il vostro brand ripensando a quanto è stato facile prenotare, ai buoni termini di cancellazione e alla ricchezza di contenuti trovati. Penserà che è rimasto soddisfatto e che la prossima volta tornerà a prenotare sul portale…

[Silvia Volani]

Trovo questo argomento molto utile per riuscire in una reale disintermediazione (che molti reputano una “mission” quasi “impossible”).

Un aspetto da non sottovalutare è anche la formazione del personale: è stato monitorato un atteggiamento insicuro da parte degli addetti alle prenotazioni nell’accettare o meno una richiesta da clienti che specificano di aver trovato la struttura su di un canale OTA (magari per sincerarsi della presenza o meno di offerte più convenienti). Temono di “tradire” un contratto stipulato in precedenza e spesso suggeriscono al cliente di tornare sul web e prenotare dal canale originario.

Un vero peccato. Quale migliore occasione per disintermediare?

[Autore]

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