L’Arte di Saper Rispondere alle Recensioni: 11 regole d’oro per l’hotel

[marghe]

Chi ci legge da tempo, saprà quanto teniamo alla causa della “Buona Brand Reputation”, uno dei cui punti cardine è proprio l’arte del saper rispondere alle recensioni online, sia su TripAdvisor, le OTA e gli altri siti di recensioni, che sui Social Network.

Oggi, rispetto a qualche anno fa, sono sempre di più gli albergatori che scelgono la strada della gestione delle reviews piuttosto che quella dell’indifferenza. Eppure sono ancora tanti coloro che puntualmente ci chiedono consigli su quale sia la migliore strategia per gestire la brand reputation, terrorizzati da commettere errori che ne danneggerebbero ancor di più l’immagine pubblica. Per questo abbiamo realizzato una summa delle migliori pratiche per rispondere alle vostre recensioni online.

L’Arte di Saper Rispondere alle Recensioni: 11 regole d’oro per l’hotel

[massimiliano torre]

Condivido in gran parte i suggeimenti presenti che ci permettono di utilizzare al meglio uno “strumento” come Tripadvisor nella risposta alle recensioni.

Da anni dedico parte del mio tempo a far questo.

Con la loro presenza hanno contribuito ad innalzare il livello qualitativo del servizio o comunque generato nel sistema una maggiore attenzione al cliente, tuttavia vorrei condividere con voi la mia esperienza recente riferendomi ad uno dei punti(3) ove, giustamente, si sottolinea l’importanza di identificare il cliente per personalizzare la risposta magari chiamandolo per nome.

Ho ricevuto un rifiuto alla pubblicazione della mia risposta, peraltro ad una recensione che nel complesso era molto positiva, perchè avevo utilizzato il nome (e non il cognome), quando invece ci sono moltissime risposte già pubblicate che lo contengono.

Devo purtroppo riconoscere che il comportamento di Tripadvisor spesso non è trasparante ed omogeneo ed in tal senso di frequente si penalizza l’albergo quando invece si leggono recensioni di utenti palesemente false o con contenuti a volte molto discutibili che possono ledere l’immagine dell’hotel e che mirano chiaramente a penalizzarlo oltre ogni limite.

Ritengo personalmente che Tripadvisor debba necessariamente rivedere qualcosa anche nel rapporto con l’hotellerie, oggi probabilmente troppo penalizzata pur essendo una parte fondamentale del loro business senza il quale non esisterebbe, con l’obiettivo di essere a tutti gli effetti e per le parti coinvolte il “super partes” tanto auspicato.

[Autore]

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