Ospitalità Autentica: il primo proposito 2010 per avere un hotel di successo anche on-line

[marghe]

Oggi ho letto on-line un breve articolo dal titolo “2010: the year of livinig hospitality”. Il pezzo ricorda l’importanza di quella ospitalità aperta e autentica che solitamente decreta il successo di una struttura: “Far sentire genuinamente agli ospiti che sono benvenuti, creare un ambiente confortevole e renderli parte di una famiglia, sono tutti semplici concetti di ospitalità”.

Certo non sempre in un grande hotel con molte camere è semplice far sentire una persona un “ospite”, piuttosto che un “cliente” o renderlo parte di una grande famiglia, ma ci sono anche piccoli ed efficaci accorgimenti che possono senz’altro trasmettere la vostra “ospitalità”.

[dott_stefano_tiribocchi]

aggiungo come servizio basic ad oggi internet gratuito nella struttura,

oggi non dare internet è COME NON DARE LA TELEVISIONE O IL TELEFONO IN CAMERA.

La chiave è nell’ ATTENTA ATTITUDINE di tutto il personale alla SINCERA ed ACCORATA risoluzione delle esigenenze del cliente,

in uno degli hotel in cui lavoro hanno chiesto il balsamo per capelli e il portiere lo è andato a comprare al supermercato,

inolter la anticipata presentazione dell’offerta turistica dell’entourage, quali musei, ristoranti, monumenti genera una migliore aspettativa del cliente nei nostri confronti, come indice di professionalità e da valore aggiunto alla nostra offerta, non ferma alla sola tariffa e servizi della struttura.

S.

[marghe]

Stefano,

come sempre non posso che essere d’accordo con te! Ancora troppi hotel fanno il GRAVISSIMO errore di non fornire internet gratuitamente quando ormai qualsiasi cliente conosce i costi irrisori che comporta.

Specialmente nel caso di Business hotels è davvero un pecca di non poco conto, che può costare all’albergatore una bella fetta di clienti.

Per il resto, anche se non si manda il povero receptionist a comperare il balsamo, basterebbero tanta disponibilità e cortesia che oggi sembrano doti sempre più rare…

[webby]

Concordo su internet free, ma non concordo affatto sui costi “irrisori” che il servizio comporta. Considera un hotel che deve oggi decide di installare il wifi:

1. affidarsi a una esterna che gestica i log e gli acessi (ricordiamo che esiste una norma antiterrorismo: non puoi dare la connettività così, come caramelle)

2. acquistare l’apparecchiatura necessaria

3. opere murarie: buchi, passaggio cavi, riverniciatura, ecc..

4. stampare ogni volta username e password su un foglio a4 non riciclato

ripeto, anche io penso che internet debba essere come la tv, gratis, ma i costi sono elevati.

Ciao

W.

[Riccardo Cocco]

MIO DIO!!!

Signori, siamo proprio i peggio!!!

La gentile Margherita ci ha proposto un tema basilare della nostra attività e che cosa facciamo?

Portiamo nuovamente il discorso su internet, sui costi di connessione, quanto siamo fighi se abbiamo il wi-fi gratuito?

Ma dico siamo matti?

La gentile Margherita ci da l’occasione di disquisire su di un tema (a me molto caro) che è reale e non virtuale. Parliamo di esseri umani!!

Quindi: MOZIONE D’ORDINE!!!!

Riporto il discorso alla sua genuina fase iniziale.

Il servizio nei nostri Hotel fa….ca.BIIIIIIP.are!!!!

Ragazzi almeno tra di noi non ci trinceriamo dietro false ipocrisie: “per il cliente un mio collega si è buttato dalle scale mentre la moglie stava per inciampare nel filo di perle di 12 metri che si erano incastrate nel tacco da 20 cm e quindi con un salto mortale carpiato con avvitamento doppio loop in avanti apertura ad angelo e caduta modello Yuri Chechi ha dato il braccio alla Signora poco prima che cadesse.”

Alcuni di voi certamente ricorderanno (soprattutto i vecchietti come me: i ragazzi del ’70), che esisteva una figura negli Hotel, soprattutto quelli di un certo livello che si chiamava “Concierge”, ovvero la figura di riferimento per il bello ed il cattivo tempo di ogni cliente (all’epoca non si buttavano i soldi dallo psicologo: c’era il “Concierge”). Pensate, addirittura alcuni decenni or sono il “Concierge” era considerato, da parte dei clienti, più importante del Direttore.

Alcuni di questi hanno fatto storia:

Il “Concierge” dell’Hotel d’Inghilterra di Roma, quello dell’Hotel Excelsior di Via Veneto, ed anche quello del Regina Baglioni sempre in Via Veneto, ma come scordarci poi del “Concierge” del Grand Hotel di Roma…..come? non conoscete quest’albergo? Ah, si a voi giovinotti vi hanno detto che si chiama St. Regis (ma si chiama e si chiamerà sempre Grand Hotel……..).

Chi si ricorda della mitica CIGA? alcuni la associano a Starwood (parzialmente vero almeno nell’utilizzo di alcuni marchi), la CIGA o universalmente conosciuta come Compagnia Italiana Grandi Alberghi è stata il fiore all’occhiello dell’ospitalità italiana nel mondo. Tutto il mondo ha elogiato il servizio ricevuto presso le strutture CIGA, da Roma a Venezia, da Firenze alla Costa Smeralda (eppure non mi ricordo che esistesse l’amico Trip Advisor, all’epoca la “trip” a Roma si mangiava con i fagioli….). Il know-how di questi maestri di ospitalità è stato copiato da tutte le migliori strutture del mondo, l’Italia ancora una volta ha insegnato.

Oggi cosa è accaduto?

Dove sono finiti i fasti e gli onori dell’ospitalità italiana?

Morti e seppelliti!!

Negli ultimi anni, specialmente in grandi e conosciute destinazioni come per esempio la mia città: Roma, c’è stato un enorme investimento nel settore ricettivo, alberghi che nascevano come funghi, imprenditori di altri settori merceologici che desideravano diversificare gli investimenti e si improvvisavano albergatori, stilisti ora hôtelier, industriali ora ristoratori, un gran bordello! Ops, si può dire bordello sul blog o mi cacciate come Massimo il pit bull del Grande Fratello?

Ebbene, come tutti gli esempi di nascite non controllate, l’aumento demografico delle strutture ricettive non ha portato benefici al settore, ma anzi lo ha affossato. Perché?

Lavorare in albergo a mio avviso non è una professione, è una missione.

Non si può decidere di lavorare in albergo se non lo si ha nel DNA. E’ un po’ come una chiamata. Non puoi andare a lavorare in albergo solo perché DEVI lavorare. Ecco quindi che essendo decuplicata la domanda di manodopera moltissimi si sono “inventati” receptionist, concierge, facchini, cameriere, etc. etc.

Ecco dove nasce l’esigenza di una riqualificazione totale del settore. Personalmente mi si accappona la pelle quando ricevo alcuni curriculum da parte di candidati e specialmente dai neo-laureati:

Sembra assurdo ma pare come se vi fosse un Testo Unico comune che insegna ai curricula come scrivere e cosa scrivere sul proprio curriculum in modo completamente errato.

Se sei neo-laureato, avrai certamente acquisito nozioni teoriche in base al tuo percorso universitario, quindi la vita reale nel mondo del lavoro ancora non hai avuto modo di conoscerla (bada bene non è colpa tua ma del sistema scolastico che non prepara assolutamente alla vita lavorativa), però tu che fai? Invece di dire: ok, fino ad oggi ho studiato i libri che mi hanno dato le nozioni, vediamo dal vivo come e cosa si deve fare = fammi imparare.

No, tu non fai questo, solo ma inserisci nel curriculum:

Esperienze lavorative:

ho consegnato depliant dell’ipermercato per 6 mesi e mi sono pagato una vacanza a Ibiza dove ho finito i soldi e mi sono riciclato all’interno di un villaggio turistico per tirare su qualche soldino,

al mio rientro in città mi sono laureato.

Posizione desiderata all’interno dell’albergo:

a) Direttore Marketing (che non sai nemmeno di che stai parlando)

oppure se la posizione è già presa:

b) Direttore Commerciale.

Stipendio iniziale atteso: 4.000 Euro netti al mese per 14 mensilità, macchina aziendale ed il cellulare.

Se ti trovi a 50 Km da casa richiedi pure la foresteria come minimo ma punti alla villa con piscina con tanto di Colf.

Sembra un’esagerazione vero? La villa con piscina e la colf, me la sono inventata ma tutto il resto l’ho trovato scritto in decine e decine di curriculum che ogni giorno mi vengono proposti.

Quindi, per concludere: oggi abbiamo una grande opportunità, possiamo ripartire da zero! Iniziamo domattina con un bel sorriso verso il primo delle decine di clienti che incontreremo, riportiamo l’ospitalità italiani ai fasti di un tempo.

Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!!!!!!

Riccardo Cocco

[webby]

@sig.cocco

1. chi deve ripartire da zero domani mattina fino ad oggi non ha capito nulla, quindi meglio cambiare lavoro.

2. il discorso sul wifi è uno dei tanti che si possono fare, ti piaccia o no.

3. potresti scrivere in cima alle tue risposte un abstract? grazie

un caro saluto

W.

[Riccardo Cocco]

@webby:

Carissimo,

molto probabilmente il mio scritto non ha trasferito il senso di un discorso più ampio che mi ero prefissato. Di questo me ne dispiace, in quanto dalle tue considerazioni si evince o una veloce lettura o una non interpretazione di quanto considerato.

Sono certo che nella struttura dove lavori, tutto lo staff sia completamente customer oriented e che si faccia in 4 per soddisfare le esigenze del cliente. Che tutto il tuo staff sia totalmente soddisfatto dell’azienda in cui lavora e che lavorerebbe anche gratuitamente se il datore di lavoro glielo chiedesse. Che si immolerebbero per la causa. Sono altresì certo che nella struttura dove lavori vi siano tutti i dipendenti usciti da scuole alberghiere e almeno il 90% sia uscito a pieni voti dai vari master nazionali e internazionali.

Il senso del mio “ricominciare da zero”, deve essere visto non dalla parte dell’albergatore ma da chi si propone di lavorare in albergo, in un certo senso intendo sottolineare la necessità di “go back to the basis”, ovvero ricordarsi da dove si è venuti unitamente ai sacrifici spesi nel corso degli anni per crescere. Molto spesso, ma questo non avviene nella struttura dove lavori, i “Manager” che fino a qualche tempo fa erano al Ricevimento, tanot per dire un reparto, con tutte le complicanze che la posizione (a mio parere di alto livello professionale) comporta, se vedono la Reception affollata o minimamente congestionata, non vanno li per dare una mano (nel tuo albergo ovviamente questo non accade), loro sono “Manager” e quindi non si devono sporcare le mani, ecco a cosa mi riferivo. In aggiunta a questo (ma so che da te non accade per la scrematura selettiva del personale che viene a proporsi), occorrerebbe lavorare in modo che le nuove leve siano coscienti che per poter essere un buon albergatore, occorre fare molta ma molta gavetta.

Realtivamente al wi-fi, anche qui, molto probabilmente, non sono riuscito a far trasparire il mio pensiero, perdonami se puoi.

Non ho mai detto che il wi-fi (così come mille altre opportunità) sia da buttare.

Ma dimmi, in base alla tua esperienza, credi che un cliente sia più contento nel trovare un albergo con il wi-fi e con il cameriere che non sorridendo, gli chiede: “Dicaaa??”, oppure un cliente che se magari per collegarsi ad internet deve utilizzare un dial-up ma che viene coccolato come se fosse in casa propria?

Ebbene, cosa vorrei far trasparire da questo:

il wi-fi? IMPORTANTISSIMO!!!

Il servizio? IMPORTANTISSIMO!!!

Si tratta solo ed esclusivamente di priorità…..tutto qui!

E poi, permettimi, in questo articolo della gentilissima Margherita abbiamo l’opportunità di parlare del servizio diretto al cliente lasciando ad altri articoli argomenti sicuramente importanti di tipo tecnologico, allora non snaturiamo quanto ha scritto la gentile Margherita portando a tutti i costi il discorso sempre solo ed esclusivamente sulla tecnologia. Alla fine il cliente che entra nel nostro albergo vuole dormire in un buon letto che si trova in una camera pulita in un ambiente pulito ed accogliente cercando di assaporare ogni istante al meglio evitando di incorrere in problemi di qualsiasi genere.

Non da poco, non trovi??

Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!!

Riccardo Cocco

[Anto4444]

STAVOLTA sono d’accordo con Riccardo Cocco.

L’internet gratuito? stiamo cadendo sempre più in basso.. Ormai il cliente non vuole pagare nessun extra, neanche i due euro per internet!? l’acqua e le bibite a prezzi modici.. la camera al costo marginale e cosi via..

Stiamo andando verso il TURISMO SOCIALE.

Ma dico io.. mi trovate l’azienda fornitrice dell’hotel che fa prezzi modici? fare l’impianto wifi costa almeno 10 mila euro! altro che prezzi irrisori!

La mia politica? tutto deve essere a pagamento, tutto deve essere caro e di ottima qualità. L’acqua? 2 euro, La birra? 4 La coka? 3. Macchè tutto gratis!!

Ma che generazione di albergatori sta crescendo??

BOH!!

[webby]

@Sig.cocco

sono dell’idea che ospitalità==ospitalità punto e basta. Senza priorità su quello o quell’altro servizio. TUTTO deve essere propenso a fare sentire il cliente a casa sua. Il cameriere che dice “Dicaaaa?” dura in hotel un’ora, non di più. Per fortuna noi siamo riusciti a creare un buon rapporto anche con il “personale”, che ti assicuro si fanno letteralmente in 4 quando c’è la necessità.

Questo non lo dico per vantarmi, ma per sottolineare che se lavori nell'”ospitalità” ti sarai accorto che si vede subito se una persona è “portata” o meno. Quindi, non puoi cambiare modo di lavorare da un giorno all’altro. Anche se leggi vagonate di libri su un argomento, fai seminari e menate verie, ma non sei portato, non darai mai il massimo, quindi fai qualche cosa di altro (non mi riferisco a te ovviamente, sottolineo, anche perché non ti conosco).

La lettura superficiale del testo? scrivi vagonate di parole e a volte, lo ammetto, mi è difficile tirare le file del discorso. Io sono più diretto conciso e probabilmente è più facile frainterndermi data la sinteticità. Due modi di fare e di vedere di due persone che alla fine, mi sa, hanno in mente la stessa cosa! Qusto è un po’ un limite delle discussioni via internet trovo.

Ti ringrazio per la chiaccherata.

un caro saluto e buona giornata,

W.

[Riccardo Cocco]

@Anto4444:

Mi sento emozionato, mi è scappata pure una lacrimuccia 😉 ti trovi d’accordo con me? Oddio!!! Lo diceva Branco con le sue stelle che il 2010 riservava delle belle sorprese, GRAZIE!!

@Webby:

Abbiamo sicuramente lo stesso obiettivo, altrimenti avremmo fatto un altro lavoro ma io per abitudine, avendo lavorato in grandi compagnie mi sono formato a lavorare per priorità, ma sono certo che i due stili non siano contrapposti.

Scrivo vagonate di cose, si è vero preferisco specificare al massimo ogni concetto. Purtroppo il limite di questo tipo di conversazioni è che non vedi con chi stai parlando e il piattume dello scritto a volte diviene un ostacolo. Intonazioni, sottolineature e quanto altro viene percepito in una conversazione dal vivo, e poi non ci scordiamo che non vedendo la faccia dell’interlocutore non si raccolgono i segnali di comprensione dall’altra parte e quindi un concetto esprimibile in due parole in automatico si spande in mille parole.. Sto anche qui scrivendo un mare di parole.

Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!!

Riccardo Cocco

[dott_stefano_tiribocchi]

purtroppo oggi troppo spesso il portiere è considerato

la manovalanza, il braccio esecutivo, raramente gratificato dalla direzione che spende i soldi per i premi ai manager e non caga la prima linea,

è vero che è molto difficile trovare concierge veri,

è un lavoro faticoso, di sacrificio, con turni spesso scomodi, e non sono molti quelli che amano farlo.

Per la DIREZIONE degli hotel: gratificate i vostri portieri, incentivateli!

[crt]

E’ un po’ difficile stendere linee e tracciare direttive in un argomento cosi’ vario . Ospitalita’ e’ un concetto molto personale relativo ad ogni cliente . Io , che sono del settore come Voi ,personalmente da cliente non sopporto il clima troppo familiare soprattutto se viaggio con moglie e figli , mi piace l’attenzione alle mie eventuali richieste e la flessibilita’ nel soddisfarle , si sa che poi si ha che fare con dipendenti quindi e’ apprezzo gia’l’impegno e tendo a rispettare questo. Piu’ critico sono sull’organizzazione in generale , sulla manutenzione , sulla pulizia , anche perche’ questo e’ spesso il buon o cattivo risultato del management .Non pretenderei mai il basamo sapendo che poi il cameriere deve corre a prenderlo , ma ad esempio pretenderei la corretta preventiva assegnazione della camera e del tavolo , la piscina pulita e gli orari del bar idonei . Questo da cliente , da albergatore e’ lo stesso , innanzitutto la pulizia l’ordine l’organizzazione , la manutenzione , efficenza disponibilita’ per tutti , e poi , in base al cliente sorrisi , un drink e anche qualche barzelletta ci sta’ a volte , con altri invece la gentilezza e’ quanto di piu’ chiedono . L’arte sta nel capire questo , e credo , che per quanto riguarda i rapporti umani , noi Italiani siamo speciali . N.B Internet e’ importantissimo ma sapete tutti che per ovvi motivi burocratici la diffusione e’ ritardata ,nel frattempo i mezzi per connettersi ci sono anche senza il servizio dell’albergo , chi veramente ne ha bisogno ha sempre il modo con una key o con il cell , comunque ora ci sono i servizi satellitari che gestiscono tutto loro e sono ottimi perche’ senza fare alcuna opera , direi che tutti hanno gia’ il tv sat , installi solo il router sul cavo sat e poi distribuisci in wifi oppure vai in Lan via cavo con gli ‘apparecchietti’ homeplug nei fili del 220 e il segnale e’ distribuito anche meglio.

[Riccardo Cocco]

@crt:

Essere ospitali e quindi ospitalità non è una competenza, è una capacità.

E’ la capacita di capire a priori cosa si aspetta quello specifico cliente dal suo soggiorno (nel nostro caso). Dobbiamo prenderlo per mano o preferisce camminare da solo? Vuole tanti sorrisi o preferisce un saluto e basta? Ci vuole presenti o dobbiamo sparire?

Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!

Riccardo Cocco

[crt]

Grazie per la risposta , mi fa piacere che a riguardo siamo in sintonia .

[Autore]

Articoli