Reputazione: rispondere alle recensioni su TripAdvisor aumenta visite e clic anche del 20%

[sfarinel]

La brand reputation è un concetto ben più concreto di quello che sembra. È un concetto che presuppone un ruolo attivo da parte dell’albergatore. Oggi
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[Pagliotz]

Partendo dal presupposto che questi “studi” non sono altro che l’opinione di un portale che non fa altro che tirare acqua al suo mulino, bisogna sottolineare che (come si può ben leggere dalle parole di TA):
– non è possibile stabilire (o perlomeno non è spiegato con certezza) una correlazione diretta tra la percentuale di risposte dell’albergatore ed il cosiddetto “engagement”;
– stessa identica cosa per quanto riguarda il rapporto tra tasso di risposta dell’albergatore ed il rating;
– eviterei di ripetermi per anche gli altri due paragrafi…
Scusate la sincerità, ma francamente questo “articolo” sembra quasi essere una marchetta a pagamento di TA.

[marghe]

Ciao Pagliotz, non preoccuparti, sei libero di esprimere la tua opnione 🙂

Quanto ai risultati sì certo, stiamo parlano di correlazione, non di causa-effetto, questo mi pare lo abbiamo scritto. Dopo tanti anni che lavoriamo con gli hotel, possiamo però confermare che chi ha una pagina molto curata, con tante foto e un buon tasso di risposta agli utenti, ha sempre raccolto ottimi risultati da questo canale. Qunidi al di là dei numeri, niente di anomalo.

Per il resto ti posso assicurare che non siamo soliti fare “marchette” di questo tipo :-). Abbiamo sempre parlato di TripAdvisor (come anche di Booking.com o Google) a nostra discrezione e senza legami di sorta, selezionando gli argomenti che, a nostro avviso, sono quelli di maggior interesse per i nostri lettori.

Proprio per questo abbiamo pubblicato questo pezzo: fermo restando che quando l’autore di uno studio è anche l’argomento dello studio c’è da prendere i risultati con le pinze, vero è che TripAdvisor rimane, sempre e comunque, un punto di riferimento importante nella vita dell’hotel e del viaggiatore.
Ed è fondamentale che l’hotel rifletta sul modo migliore per sfruttare questa vetrina a suo vantaggio.

Quando c’è stato da criticare, abbiamo avuto ampio spazio per criticare e non ci siamo mai tirati indietro (vedi: TripAdvisor: le recensioni false continuano a far criticare anche alla radio).
Ma TripAdvisor esiste e a tanti clienti ha portato più benefici che danni: la nostra filosofia è che le critiche lasciano il tempo che trovano. I consigli utili per rimboccarsi le maniche e migliorare la vita dell’hotel, no!

• Questa risposta è stata modificata 9 anni, 7 mesi fa da marghe.

[Pagliotz]

Si tratterà forse di semplici opinioni personali, ma prendere come assodato ed inconfutabile che “TripAdvisor rimane, sempre e comunque, un punto di riferimento importante nella vita dell’hotel e del viaggiatore” mi sembra alquanto fuorviante e sbagliato. Questo per “n” motivi (anonimato, mercato recensioni negative/positive, inettitudine utenti, e via dicendo). Una volta che TA proverà a darsi una maggiore parvenza di affidabilità, eliminando almeno i primi due fattori che ho elencato, FORSE potrà iniziare ad essere un portale affidabile.

[marghe]

Ciao Paglioz. Per carità, le mie sono opinioni personali, non sono certo una verità “assodata e inconfutabile”.
Però non le ritengo fuorvianti e sbagliate. Lo dicono i numeri, le prenotazioni che i nostri clienti ricevono grazie a TA o i danni alle tariffe provocati dalle brutte recensioni. Lo dicono anche i numeri di TA, la gente che lo legge ogni giorno e che commenta.
La matematica non è un’opinione…
Ma tu credi che se TA non esistesse cambierebbe qualcosa? Ci sarebbe Booking.com, le cui recensioni ad oggi secondo numerosi studi hanno persino più peso di quelle di TA. E poi ci sono i forum, i blog, e i tanti altri siti dove si può commentare. Questo è il sistema della libera recensione in libero web.
Tu credi che non sia un portale affidabile. Ma gli utenti (che non so a che titolo giudichi “inetti”) sì. E l’opinione che conta di certo non è nè la tua nè la mia, ma quella di quei tanti utenti che, se sei un albergatore, costiuiscono i tuoi potenziali clienti.

[Pagliotz]

Premetto, prima non ho specificato che anche le mie sono semplici opinioni…
Comunque, “le prenotazioni che i clienti ricevono tramite TA” possono essere anche (lo spero proprio!) fatte non perché si fidino dei commenti, bensì perché il primo risultato dei motori di ricerca è SEMPRE riportante al sito di TA!!!!! Ovvio, per due motivi:
1) TA paga per questi posizionamenti e questi risultati guidati;
2) TA attua un sistema di “raccolta di click” che definire “da turlupinatore” è riduttivo… I link “raccomandato da TA” o “certificato di eccellenza” (ridicoli…) che stuzzicano i visitatori di un sito di un hotel a guardare i commenti su TA, portano un aumento del traffico di utenti su TA, e sono una presa in giro per gli hotel!
Oltretutto se un cliente va sul sito diretto dell’hotel, prima di prenotare direttamente lì, vanno a vedere su TA (grazie al link appositamente inserito da albergatori ingenui…) i commenti (comprati o reali o fasulli che siano – forse non tenete anche conto del fatto che c’è uno scambio di commenti positivi non da poco all’interno di gruppi ENORMI di addetti del settore) degli utenti, e poi incuriositi provano a fare un preventivo DIRETTAMENTE da TA, andando così a “dare affidabilità” al loro sistema artificiale, e portando poi prenotazioni ai portali ai quali si appoggiano. Risultato? Le prenotazioni arrivano da TA (per modo di dire, ovviamente), e vengono evitate quelle dirette sul sito dell’hotel. Anche questa è matematica, non opinioni…
Riferimento a Booking.com per le opinioni: almeno lì i commenti sono di persone che hanno soggiornato veramente in hotel!!!! Ed a TA sanno benissimo che se introducessero questo vincolo, i commenti crollerebbero verticalmente (ed a loro questo non conviene).
Utenti ed utOnti: solo uno di innumerevoli esempi che potrei fare. Se un fantomatico “ospite” commenta con lodi stratosferiche ogni reparto di un hotel, e poi mette 3 palle solo perché non ha avuto una vista mare, mi arrogo l’assoluto diritto di chiamarlo “inetto”.
Chiudo: quel fantastico sistema che qui sembra essere TA mette al primo posto in città (esempio: Loano, SV) con 4 palle una struttura, mentre al secondo posto c’è un’altra struttura con 4 palle e mezza. Ignoro qualcosa io, oppure c’è qualcosa che non va nella famigerata matematica??

[Riccardo Cocco]

Buon giorno, della serie: “a volte ritornano”, rieccomi qui con un mio piccolo intervento sul tema.

Punto #1: non lavoro per Trip Advisor;
Punto #2: non sono un “marchettaro”;
Punto #3: cerco di essere il più oggettivo possibile.

Fermo restando che sono un grandissimo sostenitore della rintracciabilità della recensione e non dell’anonimato, non credo che TA non lo attuerà mai.
Quindi provo a ragionare sul fatto che TA esiste ed in qualche modo occorre sopravvivere con il bene ed il male che esso stesso genera.

Trip Advisor è un sistema che permette recensioni soggettive di utenti non necessariamente addentro al mondo turistico ricettivo. Laddove si potesse indicare l’hotel #1 al mondo secondo TA, questo porterà al suo interno recensioni sia positive che negative, risultato di un percepito estremamente soggettivo dell’utente/scrittore.

La forza di TA è sicuramente una: sono di più i possibili utenti/lettori che gli albergatori. E’ una questione di pesi.

Ricordiamoci che la quasi totalità degli utenti/lettori non ha a disposizione tutti gli strumenti per discernere le recensioni reali da quelle fasulle, noi stiamo molto tempo su TA ed abbiamo raffinato questo aspetto, gli utenti/lettori spesso è la prima volta che entrano in TA a leggere le recensioni.

Noi potremmo batterci fino all’ultimo respiro ma saremo sempre un numero inferiore rispetto agli utenti/lettori di TA. Quindi abbiamo poche armi da parte nostra per combattere questo colosso.

Impariamo ad usare le armi in nostro possesso.

Per prima cosa leviamoci dalla testa che il nostro albergo, i suoi servizi, la sua location, il suo staff e tutto ciò che ruota intorno, sia superiore o uguale alle aspettative dei nostri clienti, non riusciremo mai a soddisfare tutti!

In secondo luogo cominciamo a scoprire come i potenziali utenti/scrittori percepiscono il servizio che noi eroghiamo, magari potremmo scoprire che qualcosa che pensiamo sia eccezionale, viene percepita negativamente, ovvero, qualcosa che non riteniamo importante ed a cui non prestiamo attenzione, potrebbe essere percepita come fondamentale.

Una volta che abbiamo ben chiaro quanto sopra, proviamo a “combattere” il mostro da un altro lato, insegnamo ai nostri clienti come si utilizza TA, spendiamoci un po’ di tempo, in modo che:

1) i clienti comprendano che non abbiamo paura dello strumento;
2) formiamo una nuova generazione di u-tenti non u-tonti 🙂
3) proviamo a girare in nostro favore un sistema che altrimenti ci fa venire il mal di fegato;
4) non scriviamo “da casa” commenti positivi sul nostro albergo (alimenteremmo l’attuale caos con risultati pessimi)
5) non scirviamo “da casa” commenti negativi sul nostro competitor (alimenteremmo l’attuale caos con risultati pessimi)

Come diceva Sun Tsu nel famosissimo “L’Arte della guerra”:
– attiviamoci sul terreno: conoscendo esattamente il campo di azione del “nemico”;
– coscienza della sua forza: se sai di non poterlo battere, alleati al tuo “nemico” (sfruttiamo le sue stesse armi).

Alcune attività che possiamo mettere in campo da subito:

1) iscriviamoci alla Business Listing: non avremo mai, ma proprio mai, la forza economica per sopravanzare nei motori di ricerca Trip Advisor, allora facciamo in modo che attraverso TA si possa giungere al nostro sito proprietario;
2) inseriamo nel nostro sito solo l’immagine dei certificati raggiunti (senza link verso TA, altrimenti il nostro sito fa pubblicità a TA….);
3) rispondiamo ai commenti, a tutti i commenti soprattutto a quelli negativi, utilizziamo questo strumento per “educare” gli utenti/lettori a discernere il vero dal falso, il cliente rompitasche da quello corretto;
4) tramite le nostre risposte riusciremmo a capire ancor di più se il cliente ha realmente soggiornato o meno nel nostro albergo, magari chiedendo in che camera è stato per poter segnalare la riparazione indicata nella sua recensione, ringraziandolo dell’informazione, se non da risposta, è come se avesse risposto, non trovate?

Nell’attesa che qualche Tribunale illuminato possa finalmente obbligare la tracciabilità delle recensioni vi auguro una serena sopravvivenza con Trip Advisor!

Riccardo Cocco

[Pagliotz]

Questa è una risposta che mi piace, argomentata e che stimola la discussione! 🙂
Nonostante io sia abbastanza d’accordo in linea di massima nel cercare di “sfruttare” a proprio vantaggio ciò che non puoi battere, contesto comunque i 4 punti elencati alla fine per questo scopo:
1) per iscriversi alla Business Listing devi pagare, E TANTO, quindi alla fine sei TU che ti fai sfruttare da chi vorresti invece “combattere”;
2) anche se non crei dal tuo sito il link diretto dal certificato di eccellenza (lo danno a tutti, dalla topaia alla villa storica) al sito di TA, l’utonto va comunque a verificarne sempre i commenti, se stimolato (con link o senza) dalla visione dell’immagine del “certificato-premio”;
3) non sono comunque d’accordo nel rispondere a tutti indiscriminatamente, soprattutto a quelli negativi, ma questo magari è un mio modo di vedere. Preferisco non conferire nessun briciolo di importanza a chi non ne ha e non ne dovrebbe avere;
4) il fatto di interagire con i clienti dove l’hai vista? Perché c’è spazio solo per la recensione del cliente e poi una sola risposta dell’albergatore. Dove si fa il botta e risposta?

[Riccardo Cocco]

Ciao Paglioz buon giorno,

grazie per l’interesse mostrato nei miei commenti!

Veniamo ai tuoi punti:

1) per iscriversi alla Business Listing devi pagare, E TANTO, quindi alla fine sei TU che ti fai sfruttare da chi vorresti invece “combattere”;

Si è vero devi pagare, ma se tu volessi avere “da solo” la visibilità che può darti TA, i tuoi costi lieviterebbero in maniera insostenibile, quindi tanto vale sfruttare TA per portare traffico al tuo sito con la Business Listing. Ti sta scrivendo uno che ha contrastato l’inserimento in Business Listing per tanto tempo, poi ho deciso di provare. Risultato? Almeno nei miei casi, le visite provenienti da TA verso il sito sono diventate un numero molto importante, le conversioni delle prenotazioni ricevute tramite questo canale hanno già coperto l’investimento iniziale, da ora in poi è tutta ciccia!! Considera che ho attivato la Business Listing a inizio Luglio 2014….lascio a te le considerazioni del caso.

2) anche se non crei dal tuo sito il link diretto dal certificato di eccellenza (lo danno a tutti, dalla topaia alla villa storica) al sito di TA, l’utonto va comunque a verificarne sempre i commenti, se stimolato (con link o senza) dalla visione dell’immagine del “certificato-premio”;

Inserendo il certificato (non linkato) mandi un messaggio a chi vede il tuo sito: “non ho paura di Trip Advisor”, come prima cosa. Poi in relazione all’u-tonto, credo che il suo percorso sia leggermente inverso, non parte dal tuo sito (nella stragrande maggioranza dei casi) ma parte da TA per poi atterrare sul tuo sito. Quindi se metti o meno il certificato sul tuo sito, quello che definisci l’u-tonto va sempre a vedere TA. Il certificato viene dato a “quasi” tutti, è vero, ma devi comprendere che dal punto di vista di TA, più siti web hanno un back-link verso Ta più ne traggono vantaggio.

3) non sono comunque d’accordo nel rispondere a tutti indiscriminatamente, soprattutto a quelli negativi, ma questo magari è un mio modo di vedere. Preferisco non conferire nessun briciolo di importanza a chi non ne ha e non ne dovrebbe avere;

Non rispondendo ai messaggi dai un messaggio inequivocabile a chi ha speso il suo tempo per recensirti positivamente: “ma chi me lo ha fatto fare? tanto non gliene frega nulla!!”. Rispondendo ai negativi invece ha l’opportunità di utilizzare il “mostro” a tuo beneficio, ovvero facendo capire che quanto segnalato “potrebbe” essere frutto di un fatto estemporaneo, ovvero di un percepito soggettivo: quello che a me piace a te può far schifo.

4) il fatto di interagire con i clienti dove l’hai vista? Perché c’è spazio solo per la recensione del cliente e poi una sola risposta dell’albergatore. Dove si fa il botta e risposta?

Ma allora ti piace la strada in discesa :-)!
Nella tua risposta al cliente hai la possibilità di dirgli di contattarti direttamente (ovviamente in privato) per continuare a vedere come puoi risolvere il problema espresso, ottieni due vantaggi da questo:
a) chi leggerà la tua disponibilità a vedere come si possono risolvere le problematiche, riceverà un messaggio estremamente positivo che lo stimolerà a poterti scegliere;
b) chi ha recensito negativamente la tua struttura potrà meglio spiegarti cosa è accaduto, ed in caso di palese “recensione farlocca” avrai documentazione da portare all’attenzione di TA per una “possibile” cancellazione della recensione.

Quanto sopra esposto, per motivi di tempo e di spazio, ovviamente è la radice cubica di cosa si può realmente fare per sfruttare TA, poi ognuno di noi ha i suoi metodi.

A presto e buon lavoro!

Riccardo Cocco

[Autore]

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