TripAdvisor continua a far parlare: recensioni vere, false e ritorsioni

[limar]

Rovescio della medaglia:

il villaggio si trova in una condizione “horribilis” a causa delle recensioni negative che a vario titolo ci vengono fatte sopratutto da quei clienti che vengono ripresi da me per il loro comportamenti poco urbani durante il soggiorno nella struttura. Io non replico mai, anche perché capisco che mettono in atto piccole vendette personali tipo: struttura sporca, personale sgarbato, etc. che vengono comprese e spesso perdonata da chi vuole farsi un’idea del posto leggendo le recensioni.

Ciò che non condivido di TA é il mancato esercizio di verifica e controllo sul contenuto delle recensioni. Un ospite scrive di aver dormito in due in una stanza di due metri per due, aggiungendo una serie di valutazioni negative. L’affermazione della stanza andava eliminata all’origine, perché queste sono le misure delle cucce dei cani. Ritengo che un addetto alle recensioni, per quanto imbranato, capisce che é una misura assurda. Invece TA la pubblica. Replichiamo, contestando, nel pochissimo spazio concessoci, che le affermazioni contenute nella recensione sono false perché non corrispondenti a verità, chiedendo la cancellazione del giudizio. Ci viene risposto che per loro é tutto OK.

Ma se scrivessero che nel mio villaggio é stato visto gironzolare qualche dinosauro senza guinzaglio e museruola, i solerti addetti del sito pubblicherebbero la recensione?

E’ qui che secondo me il sistema TA mostra il fianco alle peggiori critiche.

[marghe]

Ciao Limar,

credo che ogni hotel si trovi in una situazione molto particolare e specifica, per cui non conoscendo in dettaglio la vostra situazione non riesco a dare una opinione certa, però posso dirti quelle che ritengo delle buone pratiche da tenere presenti in ogni caso. Non devo certo essere io a insegnarti come fare il tuo lavoro, quindi certamente se “riprendi” qualcuno per comportamenti errati, di sicuro lo farai col massimo tatto e la massima diplomazia

Poi ti consiglio di trovare sempre il modo di rispondere alle recensioni negative, basta anche in questo caso cercare di essere diplomatici e non offensivi, non polemici. I numeri dicono che i lettori di TA valutano più d’impatto una buona risposta alla recensione negativa che la recensione negativa stessa. In più, se vedi dichiarazioni oggettivamente errate (come quelle da te riportate, cioè una camera 2×2 rispetto a una 3×5) devi comunque farlo presente a TA. Per le loro politiche le uniche recensioni che possono essere tolte sono quelle con contenuti oggettivamente falsi.

[marghe]

Ah ma allora applicate quello che fate per il ristorante anche al resto del villaggio, di sicuro avrete maggior successo!

[limar]

Ciao Marghe,

grazie per le risposte ed i suggerimenti in esse contenute. Nella realtà abbiamo gli stessi comportamenti del ristorante, ma credimi é molto difficile smontare le posizioni in malafede di chi vuole colpire la struttura. Da molto tempo ormai diciamo che in questi casi TA é come colui che mette in mano ad un bambino un’arma con il colpo in canna.

[Autore]

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