[Maurizio Ortu]

Non ho letto tutti i commenti a questo post, ma una domanda mi sorge spontanea?

E’ vero che la clientela è sempre più esigente (ovviamente quando tutti ci orientiamo su pratiche di servizi gratuiti, ipersconti per periodi “morti”, si perde – almeno per alcune fasce di clientela – la percezione del servizio aumentando invece la percezione del prezzo!), ma ci siamo realmente chiesti se un commento negativo sarebbe stato evitabile nel momento in cui l’ospite era in struttura?

Non voglio fare il maestrino, e tutti noi sappiamo come l’orientamento all’ospite sia essenziale, dal momento dell’arrivo alla partenza.

Ma oltre a saperlo, riusciamo a mettere in pratica questo bell’insegnamento? Riusciamo realmente a vendere ospitalità e non un letto, una cena, un trattamento beauty farm?

Personalmente ho sempre replicato ai commenti negativi inviatomi sui portali, normalmente in via personale (ovvero con e-mail o telefonata diretta alla persona) cercando di capire cosa era realmente accaduto, perchè è vero che se trip advisor o qualsiasi commento negativo su un portale può arrecare danni (relativi, visto l’articolo che parla di come l’esperienza dell’hotel – come qualsiasi esperienza – sia strettamente personale) le critiche dovrebbero aiutare a migliorarci e non a chiuderci a riccio sui classici commenti a caldo del tipo “ma guarda questo”!

Trovo che anche chi utilizza trip advisor per scegliere la propria vacanza possa rendersi conto come i commenti negativi e positivi spesso si annullino; è vero che una notizia negativa prende molto più piede (come il marketing ci insegna), ma questo avviene molto di più nel caso di amicizie dirette perchè nella rete l’accesso è talmente vasto che si può vedere come su un sito “non schierato” le opinione sono personali e per questo non identiche.

Per chiudere, facciamo autocritica (scusate la citazione) e chiediamoci anche perchè questi commenti negativi ci sono; va bene arrabbiarsi con chi ci scrive che la cucina fa schifo, ma andiamo a capire PERCHE’ qualcuno l’ha scritto, e se possiamo, contattiamolo e recuperiamolo!

E’ dura, chiaro, è impegnativo, ovvio, ma in fondo non è il nostro lavoro??

[marghe]

Ciao Arx,

credo che tu abbia perfettamente ragione. Come cerchiamo di far capire nei nostri post, l’utenza straniera è molto interessata alle vacanze in Italia e quindi è possibile “acchiappare” potenziali clienti via Twitter. Personalmente sto facendo alcuni esperimenti: il risultato è che la frequanza su Twitter deve essere costante e non limitarsi allo spam. E’ un lavoro impegnativo, ma se ben fatto può portare a dei risultati!

[Michelangelo]

Per AllaDolceVita

“1) Concordo che le recensioni siano un valore, ma quando sono REALI ( recensioni false a chi servono? Mi risponda cortesemente! )”

Verissimo, le recensioni sono un valore quando sono REALI. A chi servono le false? Lo chieda agli albergatori che le inseriscono, non a TA. Se poi si parla di calarsi nella realtà, bè io ci sono: personalmente affronto il servizio e lo utilizzo a mio vantaggio (utilizzado le recensioni negative come stimolo e critica costruttiva, rispondendo per dimostrare la mia attenzione al cliente, sfruttando le positive per aumentare visibilità e prenotazioni – la prego di non ricominciare con la frasina “sì ma da dove? da Expedia!” – rispondendo con dati reali a recensioni false che vengono pertanto cancellate). Come vede io sono calato nella realtà, lei invece no: lotta contro il principio. Credo che se si calasse nella realtà otterrebbe dei bei benefici per la sua struttura.

“2) I social network sono reti sociali in cui gli utenti si scambiano opinioni, SENZA SCOPO DI LUCRO e dove l’informazione è libera e non manipolata dal gestore del sito che poi la RIVENDE sotto forma di prenotazioni….le è chiara la sottile differenza?!”

Deduco dalla sua analisi che anche Facebook non sia un social network, in quanto ricco di ads e ppc CON SCOPO DI LUCRO. Premesso poi che “l’informazione manipolata dal gestore” è una sua opinione (non una verità) questo lo possiamo applicare anche a FB. Ergo FB per lei non è un social network.

“3) Perché inverte l’onere della prova?! Secondo lei, se un ignoto scrive falsità sul mio conto, pubblicandole su una piattaforma abusiva, io devo produrre prove della falsità della recensione?

E tutto ciò per difendere dalla diffamazione la mia struttura e consentire all’editore di proporre in concomitanza la possibilità di prenotare altre strutture?!

…lei è proprio forte, sa! :- )”

Nessun onere. Se un ignoto scrvie falsità sul suo conto, pubblicandole su una piattaforma NON abusiva (come vede anche in questo caso per supportare le sue tesi pone degli assimoi assoluti frutto solo della sua opinione), lei querelerà l’ignoto, non la piattaforma. A meno che la piattaforma non sia ad esempio un quotidiano con l’onere della verifica. Altro paio di maniche.

E tutto ciò perchè attraverso un servizio agli utenti, lei ha la fortuna che la sua struttura riceve una visibilità maggiore (sempre che non abbia qualcosa da nascondere)

…ma secondo lei si dovrebbe chiamare AllaDolveVita Advisor? Così che si parli solo della sua struttura e che se un utente non trova di suo gradimento il suo hotel NON ABBIA NESSUNA altra possibilità di scelta? Mi sa di monopolio… ma lo sa che questa funzione ce l’ha già il sito ufficiale (se ne ha uno)?

“4) Lei scrive “dovrebbero esserci maggiori controlli (non sicuri al 100% ovviamente) sul fatto che chi ha scritto, abbia soggiornato”.

Una cosa su cui sono d’accordo, ma se fossi in lei, non porrei questa solo come eventualità, ma come condizione necessaria altrimenti si ricadrebbe nella trappola di Expedia-Tripadvisor.”

Concordo al 100% sul fatto che dovrebbe essere condizione necessaria. Non c’enrta niente poi la trappola Expedia-Tripadvisor perchè le recensioni false sono degli albergatori e non incidono su concetto complotto.

Passiamo alla seconda parte:

“1) Quello che lei chiama “disclaimer”, nella fattispecie da lei descritta, in italiano si chiama scarico di responsabilità.

Ora, lo scarico della responsabilità ha un senso quando contemporaneamente NON si pubblica “ottieni la verità e parti”.

Svincolarsi dalla responsabilità del contenuto di una recensione, ma al contempo avvalorarla come verità NON è possibile!

Ma la invito ad informarsi meglio da un legale, preparato, di sua fiducia!”

Se davvero basta un claim (che peraltro nel portale italiano non c’è più da tempo) per far sì che una legge mi ponga degli obblighi o meno… allora ha ragione lei.

“2) rimane la responsabilità dell’utente scrivente , ma solo quando non si presenta il testo come “verità” per orientare una scelta di una struttura turistica….atto che genera tanti soldini che finiscono nelle tasche dell’editore Expedia-Tripadvisor e di tutti i consulenti commerciali che lavorano per loro!”

Come sopra. Se a livello legale conta il sottotitolo di un logo e non lo scarico di responsabilità, ha ragione lei. Mi sembra proprio solo un prestesto, un appiglio.

“3) e 4) L’indirizzo IP è aria fritta alla luce di quanto è possibile fare, manipolando gli indicatori di origine di una e-mail ( si legga i commenti precedenti sulle tecniche disponibili in rete ).

Tra l’altro questo che lei dice ha valenza quando la condizione descritta nel punto 1) e 2) viene rispettata, ma in assenza, l’editore è responsabile ergo la denuncia per diffamazione se la becca dritta – dritta l’editore!”

In realtà, essendo gli albergatori ad inserire recensioni false, non credo vengano manipolati gli indicatori di origine, piuttosto penso che vengano utilizzati coputer con connessioni diverse e pertanto sia molto più complicato risalire a loro, ma se parliamo di azioni REALI degli organi competenti, si scomoderanno un minimo ad indagare presumo.

In conclusione se parto dall’assioma (pertanto non comprovato) che è un complotto di Expedia, lei ha sempe e solo ragione. Se mi baso sull’esperienza personale e di colleghi, no. Ribadisco il concetto che non credo sia tutto limpido, rose e fiori ma anche che, calato nella realtà, lo strumento del demonio lo utilizzo a mio vantaggio.

Infine (che fa? incalza il Sig. Aggiato perchè non risponde e lei risponde con un’altra domanda? eheh come aveva detto? ah sì: lei è proprio forte sa?!) Partendo dalla realtà empirica ci sono molte strutture non presenti su Expedia & Co. che sono nei primi posti su TA e che ne beneficiano assai in termini di prenotazioni dirette. Spiegazione: forse non è un complotto? Io la penso così, ma sono sicuro che non mancherà di illuminarmi con una sua interessante tesi stile guerra fredda.

Saluti,

M.

[Michelangelo]

Per Mauriziortu

la penso proprio come lei.

[bucant]

E molto semplice i9nvece prendere in considerazione le recessioni firmate con nome cognome di sicuro si potrà cosi verificare lautenticità e la smettano i signori albergatori che non fanno il loro dovere io non smettero facilmente di screditare villa americana a rodi garganico per il loro pessimo vitto che ci anno fornito e la pretesa di pagare 7 giorni (940 euro)perche dopo tre giorni di reclamo abbiamo preferito rientrare questa e anche disonesta oltre che mal servizio aspetto ancora che mi facciano causa per quello che scrivo e continuo a non nascondermi anzi la mia non finirà facilmente scriverò anche dovè vietato affinche cambiano atteggiamento verso i loro clienti e soprattutto assumono un cuoco.Antonio Buccelli 3355450279 chi lavora onestamente e rispetta il prossimo non a nulla da temere.

[bucant]

<p>E molto semplice i9nvece prendere in considerazione le recessioni firmate con nome cognome di sicuro si potrà cosi verificare lautenticità e la smettano i signori albergatori che non fanno il loro dovere io non smettero facilmente di screditare villa americana a rodi garganico per il loro pessimo vitto che ci anno fornito e la pretesa di pagare 7 giorni (940 euro)perche dopo tre giorni di reclamo abbiamo preferito rientrare questa e anche disonesta oltre che mal servizio aspetto ancora che mi facciano causa per quello che scrivo e continuo a non nascondermi anzi la mia non finirà facilmente scriverò anche dovè vietato affinche cambiano atteggiamento verso i loro clienti e soprattutto assumono un cuoco.Antonio Buccelli 3355450279 chi lavora onestamente e rispetta il prossimo non a nulla da temere.

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[bucant]

Per Michelangelo .Lei scrive delle cose giustissime ma l’arroganza di certi dimostratosi con i clienti persiste e se non celai difficilmente potrai apprenderla dal canto mio non cerco rimborsi o quant’altro ma almeno le scuse puplicamente con la promessa di aver provveduto. Antonio Buccelli

[Davide Amaro]

Credo che in realtà, aggiungere una richiesta link ad ogni comunicazione, è potenzialmente dannoso per il sito del proprio hotel.

L’obiettivo dei motori di ricerca è quello di fornire ai loro utenti quei documenti che loro veramente cercano. Il posizionamento di un sito in base alla sua link popularity neutralizzerebbe gli effetti negativi prodotti dallo spam e dalla manipolazione dei fattori on-page. I motori di ricerca, e i loro programmatori, non sono talmente ingenui da non sapere che gli utenti sono in grado di creare un bel quantitativo di link nella speranza di aumentare la popolarità del proprio siti. Per questo, i motori di ricerca usano la link analisys.

La link analisys premia solo ed esclusivamente la QUALITA’:

Se si vuole avere un buon posizionamento nei motori di ricerca che usano algoritmi di “link analysis” si dovrà essere collegati con altri siti di buona reputazione nel relativo settore o area di pertinenza.

Per un hotel sul Lago Di Garda, ad esempio, un link sul sito (PageRank 1) di un proprio cliente che gestisce una fabbrica di tappi a Napoli, avrà un valore nullo. Mentre lo stesso link su http://www.comunedigarda.it/ (PageRank 4) porterà dei sicuramente benefici al sito dell’hotel in questione.

[caterina]

Ciao amici,

non mi occupo di SEO, ma parlando con alcuni colleghi e discutendo di questo post, ci è venuto da pensare che sì, in effetti spesso i link non hanno valore se in un contesto estraneo, però la gente spesso ha blog o siti personali o di viaggio, si diverte a recensire o parlare di alberghi nei forum, e credo che quei link abbiano un qualche valore.

Poi se uno lo chiede nella prorpia firma, magari anche i colleghi o gli amici che si occupano dello stesso settore on-line, in qualche modo possono linkare.

Certo non credo che questa pratica sia essenziale per fare link building, ma magari può aiutare…

[AllaDolceVita]

Per il Sig. Michelangelo,

1) se lei sfrutta Tripadvisor a suo vantaggio evidentemente accetta che si possano affermare falsità e manipolare la realtà (e ciò che scrivo è comprovato da più fonti, che ho già citato ): una sua personale scelta!

2) FB vende pubblicità di ogni genere ( non vende solamente pubblicità di agenzie matrimoniali o siti di incontro ), Tripadvisor vende informazione turistica che orienta le prenotazioni turistiche.

3) Non mi attrae la visibilità di chi mi obbliga!

Chiamarla piattaforma abusiva è relato al fatto che non hanno chiesto permessi alla pubblicazione dei dati sensibili.

Non hanno mai risposto alle lecite domande di dimostrare che hanno il diritto di pubblicare i dati descrittivi della mia struttura e citare l’eventuale fonte interpretativa ( le prime mail di richiesta risalgono alla fine del 2004!) . Secondo lei perché non mi hanno mai risposto…visto che sembra avere una risposta sua personale, per tutto?

4) La falsità delle recensioni è un lato della medaglia e quando pubblicano “TripAdvisor, the world’s largest travel community, with more than 20 million reviews and opinions from REAL travelers on hotels, attractions, restaurants and destinations around the world.” Secondo lei affermano il vero?

Seconda numerazione:

1) A parte la forma giuridica, che ha un valore : secondo lei se si scrivesse recensioni qualsiasi, postate da chiunque senza certificazione sulle stesse, Triapadvisor avrebbe lo stesso successo?

Professarsi come “bocca della verità” quando ciò che esce sono voci di altri ignoti e non identificabili , non è credibile.

2) Guardi che un sottotitolo, come lo definisce lei, è il biglietto di presentazione che crea una reputazione…Quindi se si millanta ciò di cui non si ha la sostanza, si crea una illusione , ergo una situazione non chiara veritiera ed affidabile….ergo danni!

3) e 4) l’ho invitata a leggere attentamente i link citati, ma mi sembra che non lo abbia fatto!

Incalzo il Sig. Aggiato per capire, ove mi fosse sfuggito, quale sia la differenza fra Zoover e Tripadvisor.: ma se nel frattempo volesse dire la sua , ben venga.

Io non parlo di complotti, ma faccio considerazioni sulla struttura funzionale di Tripadvisor collegato ad Expedia e co.: offrire recensioni ( non vere! Se lo fossero, inviti anche lei Tripadvisor a dimostrarlo! ) per orientare la prenotazione del lettore, non è una favoletta o una ipotesi, mi sembra!

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Davide Amaro]

Mi scusi Caterina non volevo criticare l’articolo, volevo solo portare un piccolo contributo. Si può aiutare ma il gioco non varrebbe la candela… Una curiosità: mi pare di aver capito dai suoi vari commenti lasciati su questo blog che lei sia la moderatrice… sbaglio?

[caterina]

Ci mancherebbe anche che facessi la moderatrice qui con tutto il lavoro che ho … :-). Ha ragione, a dire che sono moderatrice: nel senso che mi viene spontaneo, quando vedo delle critiche costruttive come le vostre, capire se c’è un’altra faccia della medaglia.

Lei mica si deve scusare con me! Fa bene ad avere delle opinioni… d’altronde su questo blog non si parla d’altro che di tripadvisor e di revenue… per carità, argomenti interessanti però a volte ci si impuntano…

Piuttosto, a propostio del mio post, crede che ci sia qualcosa di attendibile o che sia una riflessione errata? Almeno avrò qualcosa da discutere con i miei beneamati colleghi!!!

[Michele Aggiato]

Raccomando in particolare il secondo consiglio. Sulla base dell’esperienza che stiamo raccogliendo in collaborazione con alcuni albergatori molto bravi, consiglio anche di sollecitare attivamente il cliente a lasciare una recensione on-line. Abbiamo notato che in tal caso nella recensione appare sempre nome/cognome e il periodo di viaggio di chi scrive. Sono recensioni che fanno il “salto di qualità”, merito del ottimo lavoro che svolge l’albergatore.

Tanto di cappello a Antonio, perché quando si tratta di recensire una esperienza negativa, molte volte i clienti hanno PAURA (ma vi rendete conto?) di metterci i loro riferimenti perché temono rappresaglie legali.

[Michele Aggiato]

<p>Raccomando in particolare il secondo consiglio. Sulla base dell’esperienza che stiamo raccogliendo in collaborazione con alcuni albergatori molto bravi, consiglio anche di sollecitare attivamente il cliente a lasciare una recensione on-line. Abbiamo notato che in tal caso nella recensione appare sempre nome/cognome e il periodo di viaggio di chi scrive. Sono recensioni che fanno il “salto di qualità”, merito del ottimo lavoro che svolge l’albergatore.

Tanto di cappello a Antonio, perché quando si tratta di recensire una esperienza negativa, molte volte i clienti hanno PAURA (ma vi rendete conto?) di metterci i loro riferimenti perché temono rappresaglie legali.

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[Michele Aggiato]

<p>Raccomando in particolare il secondo consiglio. Sulla base dell’esperienza che stiamo raccogliendo in collaborazione con alcuni albergatori molto bravi, consiglio anche di sollecitare attivamente il cliente a lasciare una recensione on-line. Abbiamo notato che in tal caso nella recensione appare sempre nome/cognome e il periodo di viaggio di chi scrive. Sono recensioni che fanno il “salto di qualità”, merito del ottimo lavoro che svolge l’albergatore.

Tanto di cappello a Antonio, perché quando si tratta di recensire una esperienza negativa, molte volte i clienti hanno PAURA (ma vi rendete conto?) di metterci i loro riferimenti perché temono rappresaglie legali.

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