[sfarinel]

Come è ormai consuetudine dalla nascita di Booking Blog, cominciamo l’anno analizzando insieme a voi l’undicesima edizione dei 10 Buoni propositi per gli albergatori dell’esperto di web marketing Max Starkov (“Hotelier’s 2011 Top Ten Internet Marketing Resolutions”).

Se l’anno scorso, senza fallire un colpo, Starkov aveva giustamente predetto il boom di Social Media e Mobile, quest’anno l’attenzione si sposta sul video marketing, sulla necessità di intraprendere azioni promozionali multicanale coerenti e coordinate, di investire su nuove tecnologie che permettano nuovi punti di contatto con gli utenti in continua evoluzione.

[Duccio Innocenti]

@conero azzurro

ho fatto una breve analisi della tua brand reputation ma debbo dire che i pochi commenti trovati su altre fonti dedicate non sono molto discordanti da quelli di TA quindi anche se forse c’è il dolo da parte di qualcuno come dici tu forse sarebbe il caso di valutare se attraverso la voce degli utenti sia possibile apportare quei correttivi affinchè tali percezioni possano almeno prevedere una risposta da parte del vostro management.

Comunque per sua natura il web 2.0 tende a trovare la verità proprio attraverso dell’opinione diffusa e non moderabile. Quindi è praticamente impossibile che una o più persone in malafede possano stravolgere la brand reputation di una struttura ricettiva perchè i loro commenti falsi e tendenziosi verrebbero presto sommersi da tutti quelli di coloro che invece dicono la verità.

Spero di non averti dato un dispiacere ma mi sembrava giusto confrontarci anche se con opinioni diverse.

[GIANLUCA1]

Come non perdere cliente business per colpa del wi-fi:

Che fare?

Gli albergatori non devono in alcun modo perdere di vista la clientela business, portatrice più di altre di returning costumer, come evidenzia anche il sondaggio. Cosa si può fare, quindi, per migliorare un servizio che – complice anche la diffusione ormai capillare del mobile – acquista ogni giorno più rilevanza?

1.Offrire sempre internet free ai propri clienti. Nel caso sia a pagamento, è il caso di pensare ad offerte speciali, dedicate proprio ai clienti business, che la comprendano gratuita

2.Accertarsi che la connessione funzioni velocemente ad ogni ora

3.Visto che il 17% non informa il personale dell’hotel in caso di servizio wi-fi scadente, diventa fondamentale monitorare il servizio chiedendo un parere ai clienti prima che lascino l’hotel

******INECCEPIBILE.****

Purtroppo ci sono ancora tanti alberghi che fanno pagare la connessione a tariffe indecorose.

[AllaDolceVita]

Per Conero Azzurro: la diffamazione vera o presunta tale, è solamente la metà del danno.

L’altra metà del danno è la concorrenza sleale che sostanzia Expedia-Tripadvisor offrendo, in alternativa al vostro albergo ( con la distanza in metri!!!) , la concorrenza diretta, listata sulla stessa pagina dove sono “generosamente” offerte le recensione scritte da chiunque.

Il sito Tripadvisor nella sua versione italiana è stato denunciato come ABUSIVO e dal comportamento illeggitimo ( http://www.comitas.it/rassegnaDet.asp?id=63 ).

Ma la scorrettezza non si ferma qui!

La mia struttura , oltre che diffamata da recensioni false, serve come specchietto delle allodole per vendere la concorrenza che “guarda caso”, è presete sui motori di prenotazione facenti capo ad Expedia…che arriva richiedere anche oltre il 30% sulla prenotazione andata a buon fine…

E constatato lo stato delle cose, anche denunciato da testate internazionali (http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6583450.ece ) che hanno verificato e certificato che parecchie delle recensioni positive venivano scritte dagli stessi albergatori, chi ci garantisce che la concorrenza che paga quella % (!) e la business listing, non sia “agevolata” nella pubblicazione di recensioni POSITIVE ( siano esse vere, che tarocche )?

Anche io ho ricevuto l’invito a pagare la “business listing” ( nonostante stia denunciando la loro scorrettezza e non rilascerò mai che il mio buon nome si mescoli con una società che non rispetta la legge ) addirittura anticipato dalla pubblicazione di UNA RECENSIONE FALSA e POSITIVA scritta dall’ufficio stampa di Tripadvisor ( La Competence Comunication di Milano …e per essere più precisi ed a scanso di equivoci, scritta dalla Sig.ra Scorfani collega del Sig. Brufani amministratore della società!!!), per invitarmi a “far funzionare il sistema” e raccoglierne i “frutti”.

La cosa più grave è l’assolutà sordità di Expedia-Tripadvisor ad ottemperare alle lecite richieste di cancellazione dei dettagli identificativi e descrittivi della struttura.

E poi, ciliegina sulla torta, il fatto che chi “osa” mettere in discussione questa pagliacciata, non avrà pubblicata alcuna recensione postiva , anche se proveniente da un VERO VIAGGIATORE, che ha realmente soggiornato presso la struttura e che non si nasconde dietro l’anonimato.

Tuto ciò premesso, faccio una domanda al Sig. Duccio: come è possibile valutare la brand reputation , quando l’indicatore è desunto da un sito come Tripadvisor?

Come è pensabile che i commenti falsi e diffamatori possano venire “ sommersi” da quelli positivi e reali, se Expedia-Tripadvisor, POI, decide arbitrariamente di non pubblicarli?

PS c’è un gruppo su Facebook “Chiudiamo Tripadvisor. Le recensioni sono tutte false! Di la tua “ che raccoglie alcuni colleghi e colleghe , non “in linea” con la politica di vendita di Expedia, si iscriva e inviti chi ha lo stesso problema…se non iniziamo a difenderci da soli, attendendo le istituzioni ci invecchiamo 🙂

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@conero azzurro

ho letto bene il suo commento e ho letto bene altri SN che parlano di voi quindi anche se su TA non le pubblicassero i commenti postivi per chissà quale motivo, non credo che questo possa accadere anche su tutti gli altri.

Chi potrebbe o dovrebbe trarne vantaggio in questo?

Sicuramente la sua struttura è di altissima qualità ma è singolare che su tanti canali che esistono, questa percezione non sia espressa naturalmente dagli utenti come accade sempre.

Nb: non sono un fautore di TA in particolare ma mi piace esprimere il mio dissenso quando si sposta il problema su chi da voce agli utenti invece che trovare le soluzioni per motivare questi a diventare i più importanti e autorevoli commerciali.

Sostengo infine che qualsiasi attività forzata negativa o positiva sia solo una gran perdita di tempo perchè il web 2.0 per fortuna o purtroppo è così libero da garantire naturalmente la verità.

E’ come se andassimo al Bar Sport a parlare male dell’allenatore della squadra di calcio… ma se quello vince sempre le partite finiremo per essere derisi ed estraneati da chi invece (la maggioranza) lo stima.

Concludo dicendo che chi ha capito il gioco della brand reputation ottiene oggi risultati di vendita impressionanti ai limiti della decenza mentre chi continua a dargli contro per combattere un sistema così grande forse un giorno avrà la soddisfazione di vedere tutti i Social Network alla rovina ma nel frattempo avrà perso tatnte e troppe occasioni per sfruttarlo a proprio favore e generare reddito con la propria struttura ricettiva.

Buona Brand Reputation a tutti

PS: grazie mille per l’invito

[Duccio Innocenti]

@conero azzurro

ho letto bene il suo commento e ho letto bene altri SN che parlano di voi quindi anche se su TA non le pubblicassero i commenti postivi per chissà quale motivo, non credo che questo possa accadere anche su tutti gli altri.

Chi potrebbe o dovrebbe trarne vantaggio in questo?

Sicuramente la sua struttura è di altissima qualità ma è singolare che su tanti canali che esistono, questa percezione non sia espressa naturalmente dagli utenti come accade sempre.

Nb: non sono un fautore di TA in particolare ma mi piace esprimere il mio dissenso quando si sposta il problema su chi da voce agli utenti invece che trovare le soluzioni per motivare questi a diventare i più importanti e autorevoli commerciali.

Sostengo infine che qualsiasi attività forzata negativa o positiva sia solo una gran perdita di tempo perchè il web 2.0 per fortuna o purtroppo è così libero da garantire naturalmente la verità.

E’ come se andassimo al Bar Sport a parlare male dell’allenatore della squadra di calcio… ma se quello vince sempre le partite finiremo per essere derisi ed estraneati da chi invece (la maggioranza) lo stima.

Concludo dicendo che chi ha capito il gioco della brand reputation ottiene oggi risultati di vendita impressionanti ai limiti della decenza mentre chi continua a dargli contro per combattere un sistema così grande forse un giorno avrà la soddisfazione di vedere tutti i Social Network alla rovina ma nel frattempo avrà perso tatnte e troppe occasioni per sfruttarlo a proprio favore e generare reddito con la propria struttura ricettiva.

Buona Brand Reputation a tutti

[ottaviofebb]

noi lavoriamo gia da anni con clietela business il wi fi è sempre stato gratis…per tutti ed i nostri compiuters nella recption sono a disposizione dei clienti ….questo servizio è gratis

la connessione è veloce

abbiamo due reti wifi

di più non posso dare

ciao

[sfarinel]

@ottaviofebb

stai rendendo un ottimo servizio ai tuoi clienti che certamente apprezzeranno.

Di questo ne starà sicuramente beneficiando anche la brand reputation.

Se tutti gli albergatori facessero come te certamente gli utenti non si lamenterebbero e l’indagine avrebbe rilevato risultati diversi.

Ciao,

Sergio

[g.mincica]

Salve! il mio hotel di tendenza leisure offre una connessione wi fi a pagamento.Gli ospiti non sembrano essere insofferenti al pagare il servizio. Riconosco che la clientela business è decisamente differente.

Ma credete che sia più corretto dare ilservizio sempre e comunque free?

Grazie per le delucidazioni.

Gianluca

[g.mincica]

Buongiorno,

vorrei sottoporre alla vostra attenzione il mio caso.

Assumo la direzione dell’hotel gen 2009 e ritrovo l’hotel in 34à posizione su 36 hotel. Adesso siamo al 4° posto e ritengo sia la massima aspirazione per l’hotel.

Riconosco quanto viene scritto su TA, ma ho la consapevolezza che quanto scritto su TA viene da noi indotto.

Contrariamente sono un disastro su booking.com, tutti i commenti seguono lo stesso pensiero, verranno influenzati da quanto letto? sulle critiche lanciate alla struttura, ripeto, pienamente concorde, ma assolutamente contrario a quanti mettono in discussione la cortesia, la pulizia e la professionalità del personale, aspetti che sono i nostri punti forti su TA, Venere ecc.

Mi reputo fortunato ad avere avuta la forza di stravolgere le sorti dell’hotel e ringrazio tutti i siti di recensione, perchè a mio avviso, nel bene e nel male fanno girare il nome dell’hotel.

Gianluca

[GIANLUCA1]

@SFARINEL

ANCHE NOI DEL PLAZA DI NAPOLI DIAMO LA CONNESSIONE GRATUITA E 2 POSTAZIONI INTERNET NELLA HALL SEMPRE FREE.

[AllaDolceVita]

…ma si riferisce alla classifica di Expedia-Tripadvisor ?

Lei scrive di ritenersi fortunato…ma tutti noi, professionisti del settore, sappiamo che la fortuna poco ha a che fare con la reputazione.

Fin tanto che Expedia, con Tripadvisor, non aveva deciso di raccattare recensioni da chiunque, il sistema delle recensioni era, seppur con tanti limiti, sicuramente più confacente alla realtà.

E siano sempre benvenute tutte le recensioni ( negative e positive ) a seguito di una prenotazione vera, seguita da un soggiorno e rilasciate da utenti non anonimi…non pensa che chi dice o scrive la verità non abbia necessità di celarsi nell’anonimato?

Sappia che la censura attuata da Expedia-Tripadvisor è l’antitesi del web 2.0 e del contenuto libero generato dagli utenti e, quando accompagnata dalla violenza di listare tutte le strutture solamente per rubarne la notorietà e la reputazione ( pubblicandone solamente recensioni false e diffamanti ), sostanzia una concorrenza sleale a favore di quelle strutture che invece “brillano” e sono, “ guarda caso”, tutte prenotabili generando una percentuale che va a finire sempre nelle casse di Expedia!

Che ci sia sempre libertà di scelta e che ci sia sempre competizione, MA sana e leale….tutto quello che si richiede è avere la libertà di non essere listati su un sito così scorretto.

Perché essere citati o chiamati in causa solo in negativo, con l’editore che censura notizie che le consentirebbero di “risalire” la classifica ( farlocca!!!), quale vantaggio avrebbe?

Saluti trasparenti

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

se il suo essere eliminato dalle liste di TA servisse a non leggere più i suoi continui e monotematici post per farci conoscere la sua ormai nota posizione in merito, farei una raccolta firme da porre all’attenzione del Sig. TripAdvisor che probabilmente la domenica, quando la sua squadra di calcio gioca fuori casa, si mette a cercare tra le centinaia di migliaia di strutture listate e sceglie su quale accanircisi contro; probabilmente come ha fatto con lei.

Ma forse il motivo per cui lo fa è perchè cosi si parlerà ancora più di lui confermando lo strapotere e l’importanza smisurata che ha. Infatti non ho mai sentito parlar male di zoover, holidaycheck, trivago e mille altri ancora… chissà per quale motivo. Così come non ho mai sentito lamentele da parte di chi ha una buona brand reputation…

il detto dice… “parlatene bene parlatene male purchè se ne parli”

spero che non si arrabbi rispondendomi con mille altri post (da mediare).

Buona Domenica

[GIANLUCA1]

@MINCICA,

CIAO SONO GIANLUCA DA NAPOLI…..QUANDO CI SIAMO VISTI A ROMA PER IL WHR TI HO CONSIGLIATO , VISTO CHE LO FACCIO ANCHE IO CON GROSSO RITORNO SIA DI RECENSIONI CHE DI VERO E PROPRIO RITORNO DEL CLIENTE SIA BUSINESS CHE LEISURE, DI DARE LA CONNESSIONE FREE A TUTTI.

MEGLIO DARE WI-FI FREE E FARE UNA TARIFFA CAMERA LEGGERMENTE + ALTA (IL CLIENTE L’ACCETTA DI +) CHE FARLO PAGARE.

SALUTI.

GIANLUCA1

[AllaDolceVita]

Sig. Duccio, non si adombri a leggere i miei commenti sull’argomento proposto nella discussione…se lei li trova ripetitivi, mi auguro che i nuovi lettori del blog li trovino interessanti…e se fossi in lei, mi augurerei che ve ne siano sempre di nuovi.

…quella del calcio non l’ho capita 🙂

Si sbaglia su Trivago, Zoover e altri scimmiottatori del sistema Expedia-Tripadvisor, si è disquisito e non in maniera elogiativa …anche perché non hanno MAI risposto su cosa differenziano il loro archivio di recensioni da quello di Expedia ( solo per sua memoria:

http://www.bookingblog.com/forum/topic/sondaggio-trivago-i-viaggiatori-scelgono-in-base-a-prezzo-e-recensioni-ma-non-solo

http://www.bookingblog.com/forum/topic/recensioni-online-quelle-di-ta-sono-influenti-ma-quelle-delle-ota-ancora-di-piu/page/2

http://www.bookingblog.com/intervista-a-zoover-le-recensioni-false-molte-sono-scritte-da-albergatori/

http://www.bookingblog.com/forum/topic/tripadvisor-albergatori-italiani-uniscono-per-combattere-recensioni-false/page/5

E per concludere, senza stressarla oltre, la brand reputation che avevo maturato e che distingue ancora la mia attività ( cosa per la quale, l’accanimento di Expedia “me rimbarza” !) era noto su portali come Venere, Romeby ed altri che purtroppo sono stati risucchiati da Expedia, con conseguente cancellazione delle recensioni vere e positive.

Ma Sig. Duccio, non condivide le oggettività che emergono dalla scorrettezza di operatori come Tripadvisor, rispettabile, ma al contempo, rispetti chi non la pensa come lei e si limita a denunciare questo teatrino su argomenti inerenti, che propone il blog per cui lei scrive.

Se la brand reputation è costruita come è consentito fare su Expedia-Tripadvisor, ( anche con recensioni FALSE e POSITIVE ) chi se ne dovrebbe lamentare?

PS. Le faccio notare che mi rivolgo a lei quando cita Tripadvisor come esempio di trasparenza, web 2.0 e panacea del turismo proponendole delle domande che potrebbero rinvigorire l’argomento…non pensa?

Salutisenzacensura

Alla Dolce Vita

[Autore]

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