TripAdvisor e le polemiche degli albergatori: ecco il punto della situazione

[MASSIMILIANO PIERGENTILI]

Beh che dire, con il tempo e soprattutto con recensioni a dir poco provocatorie ricevute su TA, anche io ho cominciato ad avere dei forti dubbi sulla reale validità di questo strumento, o meglio dell’assenza di controllo da parte di chi scrive.

Chiunque può dire e fare quello che vuole, nel senso che il giudizio dei clienti è praticamente insindacabile, in quanto anche a fronte di prove inconfutabili, TA si ritiene sempre che la review sia in linea con la loro policy.

Il sistema è a senso unico e quindi è un sistema destinato, con il tempo a mostrare i propri limiti di credibilità.

Nononstante ciò, credo che la piccola opportunità che viene lasciata all’albergatore, non debba essere lasciata morire, ritengo quindi che rispondere alle recensioni non sia schierarsi con TA, ma tutelare nel limite del possibile le proprie ragioni e cercare di dimostrare che le

“cose e i fatti raccontati alcune volte in maniera assolutamente provocatoria non corrispondono alla realtà dei fatti.

Da cliente, personalmente andrei a leggere con maggiore attenzione le review certificate delle varie Ota anzichè quelle ballerine di TA.

Massimiliano Piergentili

[Riccardo Cocco]

Ciao Max,

concordo pienamente con il tuo punto di vista e mi permetto di aggiungere che a volte quanto recensito dal cliente è il frutto della sua personale percezione relativamente ad un problema accaduto. Pertanto tale tipo di percezione, a volte, è in contrasto con quanto da noi fatto per ovviare in loco alla problematica.

Quante volte ci è capitato di comprendere in modo errato un comportamento del nostro migliore amico? Come abbiamo reagito? Beh, indubbiamente abbiamo reagito male. COme abbiamo potuto ricostruire la fiducia intaccata dal modo in cui abbiamo percepito il comportamento del nostro amico? Parlandoci.

Ebbene ecco la soluzione, dobbiamo parlare con i nostri clienti. Dobbiamo capire dove la comunicazione che a nostro giudizio è stata fatta in modo corretto, non è giunta nel modo da noi sperato e porre quindi dei correttivi.

Buon lavoro e buone parlate a tutti!

Riccardo Cocco

[AllaDolceVita]

Per il Sig. Maxpietrangeli: sono lieto che anche lei conceda un beneficio del dubbio sulla trasparenza e legittimità di Tripadvisor.

Lei, come il Sig. Cocco, ritenete che sia utile rispondere alle diffamazioni o alle falsità di un anonimo e questo, avalla il sistema e dimostra una accettazione della politica di Tripadvisor…per tentare di difendere la propria reputazione… ma se non aveste mai accettato questa politica e non aveste mai accettato di essere listati su Tripadvisor…non vi sembrerebbe solamente un RICATTO ?!

Per la mia esperienza , lo è stato e chiaramente non è stato accetato!

Almeno sarebbe opportuno OBBLIGARE Expedia-Trripadvisor a pubblicare in chiaro i dettagli identificativi dello scrivente nel momento che l’hotel o la struttura decida di rispondere alla recensione negativa e diffamante, non pensate?

Cordialità

PS. …ma secondo voi perché Expedia non sta facendo NIENTE per rendere AFFIDABILE il sistema?

Alla Dolce Vita

[marghe]

Ciao Conero azzurro,

capisco benissimo la vostra rabbia, è quella di molti altri albergatori che si sono sentiti in qualche modo “truffati” da questo sistema poco monitorato dai gestori e troppo poco trasparente.

Purtroppo non possiamo fare altro che continuare a denunciare gli abusi e ad incentivare gli ospiti sooddisfatti a commentare…

se non ho capito male però voi lo avete fatto e non vi hanno pubblicato neanche un commento?!

Una domanda: non è che avete invitato gli ospiti a fare le recensioni tutte dal vostro albergo? In questo caso TA potrebbe aver individuato la provenienza dalla vostra location ed averla interpretata come tentativo di scrivere recensioni false.

Non credo comunque che ci sia alcuna connessione tra il servizio a pagamento (credo tu ti riferisca alle Business Listings)e le recensioni, come non credo ci sia connessione sul funzionamento di TripAdvisor ed Expedia, è semplicemente un servizio a pagamento…

[Duccio Innocenti]

@conero azzurro

ho fatto una breve analisi della tua brand reputation ma debbo dire che i pochi commenti trovati su altre fonti dedicate non sono molto discordanti da quelli di TA quindi anche se forse c’è il dolo da parte di qualcuno come dici tu forse sarebbe il caso di valutare se attraverso la voce degli utenti sia possibile apportare quei correttivi affinchè tali percezioni possano almeno prevedere una risposta da parte del vostro management.

Comunque per sua natura il web 2.0 tende a trovare la verità proprio attraverso dell’opinione diffusa e non moderabile. Quindi è praticamente impossibile che una o più persone in malafede possano stravolgere la brand reputation di una struttura ricettiva perchè i loro commenti falsi e tendenziosi verrebbero presto sommersi da tutti quelli di coloro che invece dicono la verità.

Spero di non averti dato un dispiacere ma mi sembrava giusto confrontarci anche se con opinioni diverse.

[AllaDolceVita]

Per Conero Azzurro: la diffamazione vera o presunta tale, è solamente la metà del danno.

L’altra metà del danno è la concorrenza sleale che sostanzia Expedia-Tripadvisor offrendo, in alternativa al vostro albergo ( con la distanza in metri!!!) , la concorrenza diretta, listata sulla stessa pagina dove sono “generosamente” offerte le recensione scritte da chiunque.

Il sito Tripadvisor nella sua versione italiana è stato denunciato come ABUSIVO e dal comportamento illeggitimo ( http://www.comitas.it/rassegnaDet.asp?id=63 ).

Ma la scorrettezza non si ferma qui!

La mia struttura , oltre che diffamata da recensioni false, serve come specchietto delle allodole per vendere la concorrenza che “guarda caso”, è presete sui motori di prenotazione facenti capo ad Expedia…che arriva richiedere anche oltre il 30% sulla prenotazione andata a buon fine…

E constatato lo stato delle cose, anche denunciato da testate internazionali (http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6583450.ece ) che hanno verificato e certificato che parecchie delle recensioni positive venivano scritte dagli stessi albergatori, chi ci garantisce che la concorrenza che paga quella % (!) e la business listing, non sia “agevolata” nella pubblicazione di recensioni POSITIVE ( siano esse vere, che tarocche )?

Anche io ho ricevuto l’invito a pagare la “business listing” ( nonostante stia denunciando la loro scorrettezza e non rilascerò mai che il mio buon nome si mescoli con una società che non rispetta la legge ) addirittura anticipato dalla pubblicazione di UNA RECENSIONE FALSA e POSITIVA scritta dall’ufficio stampa di Tripadvisor ( La Competence Comunication di Milano …e per essere più precisi ed a scanso di equivoci, scritta dalla Sig.ra Scorfani collega del Sig. Brufani amministratore della società!!!), per invitarmi a “far funzionare il sistema” e raccoglierne i “frutti”.

La cosa più grave è l’assolutà sordità di Expedia-Tripadvisor ad ottemperare alle lecite richieste di cancellazione dei dettagli identificativi e descrittivi della struttura.

E poi, ciliegina sulla torta, il fatto che chi “osa” mettere in discussione questa pagliacciata, non avrà pubblicata alcuna recensione postiva , anche se proveniente da un VERO VIAGGIATORE, che ha realmente soggiornato presso la struttura e che non si nasconde dietro l’anonimato.

Tuto ciò premesso, faccio una domanda al Sig. Duccio: come è possibile valutare la brand reputation , quando l’indicatore è desunto da un sito come Tripadvisor?

Come è pensabile che i commenti falsi e diffamatori possano venire “ sommersi” da quelli positivi e reali, se Expedia-Tripadvisor, POI, decide arbitrariamente di non pubblicarli?

PS c’è un gruppo su Facebook “Chiudiamo Tripadvisor. Le recensioni sono tutte false! Di la tua “ che raccoglie alcuni colleghi e colleghe , non “in linea” con la politica di vendita di Expedia, si iscriva e inviti chi ha lo stesso problema…se non iniziamo a difenderci da soli, attendendo le istituzioni ci invecchiamo 🙂

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@conero azzurro

ho letto bene il suo commento e ho letto bene altri SN che parlano di voi quindi anche se su TA non le pubblicassero i commenti postivi per chissà quale motivo, non credo che questo possa accadere anche su tutti gli altri.

Chi potrebbe o dovrebbe trarne vantaggio in questo?

Sicuramente la sua struttura è di altissima qualità ma è singolare che su tanti canali che esistono, questa percezione non sia espressa naturalmente dagli utenti come accade sempre.

Nb: non sono un fautore di TA in particolare ma mi piace esprimere il mio dissenso quando si sposta il problema su chi da voce agli utenti invece che trovare le soluzioni per motivare questi a diventare i più importanti e autorevoli commerciali.

Sostengo infine che qualsiasi attività forzata negativa o positiva sia solo una gran perdita di tempo perchè il web 2.0 per fortuna o purtroppo è così libero da garantire naturalmente la verità.

E’ come se andassimo al Bar Sport a parlare male dell’allenatore della squadra di calcio… ma se quello vince sempre le partite finiremo per essere derisi ed estraneati da chi invece (la maggioranza) lo stima.

Concludo dicendo che chi ha capito il gioco della brand reputation ottiene oggi risultati di vendita impressionanti ai limiti della decenza mentre chi continua a dargli contro per combattere un sistema così grande forse un giorno avrà la soddisfazione di vedere tutti i Social Network alla rovina ma nel frattempo avrà perso tatnte e troppe occasioni per sfruttarlo a proprio favore e generare reddito con la propria struttura ricettiva.

Buona Brand Reputation a tutti

PS: grazie mille per l’invito

[Duccio Innocenti]

@conero azzurro

ho letto bene il suo commento e ho letto bene altri SN che parlano di voi quindi anche se su TA non le pubblicassero i commenti postivi per chissà quale motivo, non credo che questo possa accadere anche su tutti gli altri.

Chi potrebbe o dovrebbe trarne vantaggio in questo?

Sicuramente la sua struttura è di altissima qualità ma è singolare che su tanti canali che esistono, questa percezione non sia espressa naturalmente dagli utenti come accade sempre.

Nb: non sono un fautore di TA in particolare ma mi piace esprimere il mio dissenso quando si sposta il problema su chi da voce agli utenti invece che trovare le soluzioni per motivare questi a diventare i più importanti e autorevoli commerciali.

Sostengo infine che qualsiasi attività forzata negativa o positiva sia solo una gran perdita di tempo perchè il web 2.0 per fortuna o purtroppo è così libero da garantire naturalmente la verità.

E’ come se andassimo al Bar Sport a parlare male dell’allenatore della squadra di calcio… ma se quello vince sempre le partite finiremo per essere derisi ed estraneati da chi invece (la maggioranza) lo stima.

Concludo dicendo che chi ha capito il gioco della brand reputation ottiene oggi risultati di vendita impressionanti ai limiti della decenza mentre chi continua a dargli contro per combattere un sistema così grande forse un giorno avrà la soddisfazione di vedere tutti i Social Network alla rovina ma nel frattempo avrà perso tatnte e troppe occasioni per sfruttarlo a proprio favore e generare reddito con la propria struttura ricettiva.

Buona Brand Reputation a tutti

[g.mincica]

Buongiorno,

vorrei sottoporre alla vostra attenzione il mio caso.

Assumo la direzione dell’hotel gen 2009 e ritrovo l’hotel in 34à posizione su 36 hotel. Adesso siamo al 4° posto e ritengo sia la massima aspirazione per l’hotel.

Riconosco quanto viene scritto su TA, ma ho la consapevolezza che quanto scritto su TA viene da noi indotto.

Contrariamente sono un disastro su booking.com, tutti i commenti seguono lo stesso pensiero, verranno influenzati da quanto letto? sulle critiche lanciate alla struttura, ripeto, pienamente concorde, ma assolutamente contrario a quanti mettono in discussione la cortesia, la pulizia e la professionalità del personale, aspetti che sono i nostri punti forti su TA, Venere ecc.

Mi reputo fortunato ad avere avuta la forza di stravolgere le sorti dell’hotel e ringrazio tutti i siti di recensione, perchè a mio avviso, nel bene e nel male fanno girare il nome dell’hotel.

Gianluca

[AllaDolceVita]

…ma si riferisce alla classifica di Expedia-Tripadvisor ?

Lei scrive di ritenersi fortunato…ma tutti noi, professionisti del settore, sappiamo che la fortuna poco ha a che fare con la reputazione.

Fin tanto che Expedia, con Tripadvisor, non aveva deciso di raccattare recensioni da chiunque, il sistema delle recensioni era, seppur con tanti limiti, sicuramente più confacente alla realtà.

E siano sempre benvenute tutte le recensioni ( negative e positive ) a seguito di una prenotazione vera, seguita da un soggiorno e rilasciate da utenti non anonimi…non pensa che chi dice o scrive la verità non abbia necessità di celarsi nell’anonimato?

Sappia che la censura attuata da Expedia-Tripadvisor è l’antitesi del web 2.0 e del contenuto libero generato dagli utenti e, quando accompagnata dalla violenza di listare tutte le strutture solamente per rubarne la notorietà e la reputazione ( pubblicandone solamente recensioni false e diffamanti ), sostanzia una concorrenza sleale a favore di quelle strutture che invece “brillano” e sono, “ guarda caso”, tutte prenotabili generando una percentuale che va a finire sempre nelle casse di Expedia!

Che ci sia sempre libertà di scelta e che ci sia sempre competizione, MA sana e leale….tutto quello che si richiede è avere la libertà di non essere listati su un sito così scorretto.

Perché essere citati o chiamati in causa solo in negativo, con l’editore che censura notizie che le consentirebbero di “risalire” la classifica ( farlocca!!!), quale vantaggio avrebbe?

Saluti trasparenti

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

se il suo essere eliminato dalle liste di TA servisse a non leggere più i suoi continui e monotematici post per farci conoscere la sua ormai nota posizione in merito, farei una raccolta firme da porre all’attenzione del Sig. TripAdvisor che probabilmente la domenica, quando la sua squadra di calcio gioca fuori casa, si mette a cercare tra le centinaia di migliaia di strutture listate e sceglie su quale accanircisi contro; probabilmente come ha fatto con lei.

Ma forse il motivo per cui lo fa è perchè cosi si parlerà ancora più di lui confermando lo strapotere e l’importanza smisurata che ha. Infatti non ho mai sentito parlar male di zoover, holidaycheck, trivago e mille altri ancora… chissà per quale motivo. Così come non ho mai sentito lamentele da parte di chi ha una buona brand reputation…

il detto dice… “parlatene bene parlatene male purchè se ne parli”

spero che non si arrabbi rispondendomi con mille altri post (da mediare).

Buona Domenica

[AllaDolceVita]

Sig. Duccio, non si adombri a leggere i miei commenti sull’argomento proposto nella discussione…se lei li trova ripetitivi, mi auguro che i nuovi lettori del blog li trovino interessanti…e se fossi in lei, mi augurerei che ve ne siano sempre di nuovi.

…quella del calcio non l’ho capita 🙂

Si sbaglia su Trivago, Zoover e altri scimmiottatori del sistema Expedia-Tripadvisor, si è disquisito e non in maniera elogiativa …anche perché non hanno MAI risposto su cosa differenziano il loro archivio di recensioni da quello di Expedia ( solo per sua memoria:

http://www.bookingblog.com/forum/topic/sondaggio-trivago-i-viaggiatori-scelgono-in-base-a-prezzo-e-recensioni-ma-non-solo

http://www.bookingblog.com/forum/topic/recensioni-online-quelle-di-ta-sono-influenti-ma-quelle-delle-ota-ancora-di-piu/page/2

http://www.bookingblog.com/intervista-a-zoover-le-recensioni-false-molte-sono-scritte-da-albergatori/

http://www.bookingblog.com/forum/topic/tripadvisor-albergatori-italiani-uniscono-per-combattere-recensioni-false/page/5

E per concludere, senza stressarla oltre, la brand reputation che avevo maturato e che distingue ancora la mia attività ( cosa per la quale, l’accanimento di Expedia “me rimbarza” !) era noto su portali come Venere, Romeby ed altri che purtroppo sono stati risucchiati da Expedia, con conseguente cancellazione delle recensioni vere e positive.

Ma Sig. Duccio, non condivide le oggettività che emergono dalla scorrettezza di operatori come Tripadvisor, rispettabile, ma al contempo, rispetti chi non la pensa come lei e si limita a denunciare questo teatrino su argomenti inerenti, che propone il blog per cui lei scrive.

Se la brand reputation è costruita come è consentito fare su Expedia-Tripadvisor, ( anche con recensioni FALSE e POSITIVE ) chi se ne dovrebbe lamentare?

PS. Le faccio notare che mi rivolgo a lei quando cita Tripadvisor come esempio di trasparenza, web 2.0 e panacea del turismo proponendole delle domande che potrebbero rinvigorire l’argomento…non pensa?

Salutisenzacensura

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

scusi non avevo capito… mi pare giusto che ogni nuovo iscritto a BookinBlog sia informato sul suo punto di vista e sulla sua crociata.

Vuole che facciamo una newsletter dedicata piuttosto che un email automatica ad ogni nuovo iscritto o più semplicemente un banner animato in homepage al posto del logo di BB ?

PS: non ho ancora capito perchè lei che comabatte tanto l’anonimato continua a firmarsi con un nickname invece che con nome e cognome. me ne farò una ragione comunque senza apellarmi alla trasparenza.

Buona Doemenica,

Duccio Innocenti

[AllaDolceVita]

Sig. Duccio, non mi nascondo dietro l’anonimato: uso solamente uno pseudonimo.

Senza alcuno sforzo può trovare su qualsiasi motore di ricerca non solo il mio nome e cognome, ma anche vedere il mio volto e leggere qualche nota biografica.

Le suscito negatività e repulsione, ma vorrei capire perché?

Cosa suggerirebbe per uscire da questa impasse?

Molti dei nuovi lettori del Blog , arrivano quasi certamente inserendo come parole chiave di ricerca Tripadvisor denuncia, o Tripadvisor diffamazione o Tripadvisor causa…e trovano fra i vari collegamenti proposti, Booking blog.

Molti si avvicinano a questa realtà percependo il primo danno diretto e non il secondo… ecco perché mi permetto di scrivere e ribadire quale sia la vera natura di questo meccanismo che apparentemente avrebbe una logica “innocente e democratica”.

La invito senza polemica e trabocchetti a rispondere alle mie domande e magari ad aiutare me e molti altri che leggono, ad affrontare meglio il problema e magari a individuare una soluzione.

Grazie e cordiali saluti.

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@Alla Dolce Vita,

per quanto riguarda l’anonimato è una sua scelta da rispettare e non sarò certo io ad indagare sulla sua vera identità; non sono un detective. Ritengo solo che sarebbe più forte la sua denuncia se ci fosse un nome e cognome che si prende le responsabilità di ciò che dice altrimenti il rischio di perdere di credibilità è elevato.

Al secondo capoverso francamente non so cosa rispondere.

Per quanto riguarda la soluzione a ciò che lei vive come “problema” la mia posizione è nota: cavalcare l’onda e non andarci contro con il rischiio anzi la certezza di esserne travolti.

Quindi offrire ai propri clienti qualità qualità qualità… questo vale per l’ospitalità ma in genere tutti i settori. Per fare un esempio semplice: se esce un brutto film al cinema, gli attori, la regia, la produzione potranno appellarsi a qualsiasi legge sulla privacy denunciando tutti i siti, blog e forum che recensiscono i film ma il risultato sarà lo stesso: un fiasco colossale.

Mettiamoci in testa che come nel cinema il pubblico è sovrano, per una struttura ricettiva lo è il cliente. Chi lo ha capito ha intrapreso una strategia atta a soddisfarlo e semmai stupirlo, chi non lo ha capito se la rifa, perdendo solo tempo e oppportunità, con un sistema che giusto o sbagliato rimane troppo grande per pensare di domarlo.

Buona Brand Reputation web

[Autore]

Articoli