[marghe]

Ciao SimoneF

grazie del contributo, gli investimenti di web marketing e di promozione online sono sempre da calibrare sul tipo di struttura, come dici tu. Ogni hotel è diverso e non tutti hanno bisogno della stessa cosa. Però sono tutti investimenti alla portata di ogni tipologia di struttura: noi abbiamo come clienti piccoli hotel come strutture con centinaia di camere, e per ognuno di loro impostiamo strategie che non comportano per forza cifre impegnative… che poi se messe a confronto con le enormi somme spese di commissioni alla fine dell’anno sono irrisorie.

[Elisa.80.Fom]

Grazie Paola,

è esattamente quello che ho detto loro. Purtroppo però qui la proprietà non si occupa solo di Hotel anzi, hanno 2 aziende maggiori e l’Hotel come struttura di rappresentanza.

Qualcuno mi da dei tecnicismi che possano convincere un intero reparto di amministrazione e contabilità?!

Grazie ancora

[sfarinel]

Mantenere la Rate Parity crea fiducia e affidabilità nell’immaginario dei clienti dell’hotel. La Parity aiuta la disintermediazione. La Parity non è un cappio al collo ma la sola possibilità di creare una solida strategia di vendita online.

Abbiamo versato fiumi di inchiostro per spiegare l’importanza della parità tariffaria, e quelle sopra citate sono tutte affermazioni che reputo vere ed avallate da altrettanti albergatori. Eppure se date un’occhiata a quello che accade a livello internazionale –  e anche nel nostro Paese –  riguardo alle tariffe dell’hotel, restereste molto sorpresi e forse anche delusi.

Rate Parity: questa sconosciuta…

[dott_stefano_tiribocchi]

il problema è che spesso molti albergatori nella loro miopia guardano il concetto di disparità come vantaggiosa osservando che:

1 – mettiamo una tariffa piu bassa nel nostro sito e freghiamo il portale

2 – mettiamo una tariffa piu alta nel nostro sito e freghiamo il cliente, e recuperiamo un po di soldi che il portale comunque da altre prenotazioni ci frega.

osservando che quando mettono una tariffa piu bassa nel proprio sito sono in ILLEGALE disaccordo con i contratti e in CONFUSIONE per l’utente che non ha una SPIEGAZIONE a questa discrepanza tariffaria,

osservando che quando mettono una tariffa piu alta nel proprio sito guardano solamente le prenotazioni che entrano e non visualizzano mentalmente le eventuali numerose prenotazioni che perdono.

LA SOLUZIONE è (oltre a svegliarsi):

lavorare sempre in totale parità tariffaria e nel proprio sito generare delle offerte uniche e non replicabili su un portale,

legandole a delle azioni che sono generabili SOLAMENTE nella propria piattaforma, come ad esempio l’iscrizione alla newsletter ufficiale o un commento sul proprio guestbook a fine soggiorno.

[marghe]

Se vi siete mai chiesti dove punta lo sguardo di un utente, dove si sofferma, come si muove di fronte ai risultati e alle immagini di una comune pagina di ricerche su Google, rimarreste sorpresi almeno quanto me nell’apprendere che la risposta non è così scontata come potrebbe sembrare.

Certo tutti sanno che i primi tre risultati sono quelli che contano, che gli Ads a pagamento a colori distolgono l’attenzione dai risultati organici, ecc. ecc…. certo in queste affermazioni un po’ di vero c’è, ma a quanto pare lo scenario sta cambiando e non sempre questi restano assiomi insindacabili.

Esperimenti di eye-tracking sulle SERP: vincono i risultati delle Mappe

[b.rinaldi]

Avete mai notato che su Tripadvisor ‘Hotel bellissimo’ fa spesso rima con ‘Staff gentilissimo’?

Se le recensioni negative vengono scritte per molte ragioni, le recensioni positive, nella maggior parte dei casi, non mancano di citare l’attenzione ricevuta dal personale. Più ancora del comfort della camera o della ricchezza del buffet, quello che davvero rende un soggiorno indimenticabile è l’accoglienza ricevuta dal personale.

Da tutto il personale.

Come coinvolgere lo staff per migliorare le recensioni del vostro hotel

[paola.hotel]

Trovo che questo tema sia stato argomentato in maniera formidabile.

La mia idea come capo ricevimento è che nulla debba essere lasciato al caso. Dall’archiviazione delle pratiche degli ospiti partiti, alla lista dei clienti in arrivo e via di seguito con le mille oprazioni. Quello che sottolineo continuamente ai miei colleghi è di ragionare sul perchè si compiano tutte le piccole grandi “faccendine” del back e front office perchè solo così un imprevisto potrebbe mandarci in tilt e farci perdere tempo. Tutti coloro che prendono un mazzo di chiavi per una commissone lo devono riporre nello stesso identico posto che tutti conoscono poichè non farlo richiederebbe inutile perdita di tempo che leviamo al servizio dei nostri ospiti. L’albergo per cui lavoro è piccolo solo 35 camere e prego sempre gli addetti di sforzarsi di ricordare i nomi di clienti e non identificarli unicamente come numeri carta di credito o di camera. Chiedo sempre loro di mettersi nei panni dei nostri ospiti e di immaginare di essere serviti da noi e sembra che questo funzioni ma devo ribadirlo molto spesso conquistando inevitabili antipatie, questo ovviamente non mi lusinga.

A proposito dei piccoli incontri con il personale, secondo Voi richiedere ai colleghi subordinati ( non mi piace questo termine lo uso solo per farvi capire che molte decisioni le prenda io) di richiamare un incontro se desiderano dare consigli, parlare di cose che a parer loro dovrebbero cambiare etc., è sbagliato?

Scusate se sono stata prolissa ma mi interessa molto l’argomento

Buona serata

[Frawinning]

Quoto dottor tiribocchi: sempre e solo PARITY RATE.

[Frawinning]

Se l’utente cerca il luogo fisico è normale che salti automaticamente alcuni risultati per andare a vedere quelli georeferenziati…

[limar]

Abbiamo attuato diverse strategie per motivare i dipendenti ed ottenere migliori prestazioni; purtroppo non sempre abbiamo avuto un ritorno positivo. Attualmente seguiamo questa linea di condotta: il dipendente svolge il suo lavoro con un’ampia autonomia (naturalmente all’interno di regole ben precise), riceve un compenso superiore alla norma ma viene multato pecunariamente ogni volta che commette un errore. Per ora sembra che la cosa funzioni…

[marcovolpe]

i dati mostrati dalla ricerca indicano chiaramente che da qualche parte questo concetto si perde e non solo per motivi puramente economici… in molti casi le commissioni applicati dai “portali” sono addizionate di “assicurazioni e quote di iscrizione” o godono di sconti e promozioni particolari che il “portale” applica usando una parte della propria commissione, in altri casi ci sono problemi tecnici di aggiornamento dei prezzi in tempo reale (non tutti i channel managers lavorano in sincrono o sono accredidati su tutti i “portali” che gli albergatori utilizzano), se poi da italiani vogliamo mettere la malafede al primo posto siamo liberi di farlo ma il dato certo è che il parity rate serve a garantire credibilità al prodotto offerto(che alla fine sarà lo stesso) e ad evitare disparità di trattamento… sicuramente a tutela di “produttori e consumatori”…

[Michele71]

Tutto vero, ma in Italia purtroppo poco personale sorride e tratta il cliente con educazione e dedizione, e’ anche vero che il personale andrebbe incentivato ma anche questo non succede.

Inoltre ci sono molti direttori vecchia maniera che pensano che i clienti comunque arrivano e che sono questi ultimi a dover essere gentili e non viceversa. Io purtroppo sono caporicevimento e essendoci un direttore non ho completa liberta’ di azione sul personale.

[marghe]

@paola.hotel Penso che accordarsi con tutti i colleghi e i dipendenti su come ottimizzare le attività per non perdere tempo sia un’ottima idea, ma abbiamo scritto questo pezzo soprattutto per ricordare che in molti casi se il cliente è scontento è perchè il personale non dà il meglio (e questo traspare sempre nelle recensioni). E il dipendente non dà il meglio perchè è scontento, o frustrato, perchè non è motivato e non è coinvolto.

In molti ambienti c’è la convinzione diffusa che il dipendente debba fare il suo lavoro e sorridere ogni mattina perchè deve essere grato per il solo fatto che gli è stato dato un lavoro, ma haimé, chi crede questo è un illuso.

Prima di rispettare il cliente, rispettiamo le persone che lavorano con noi, diamo loro dignità e motivazione, solo così potremo essere sicuri che loro trasmetteranno lo stesso agli ospiti! E mai questo è stato tanto vero quanto nell’ospitalità, in cui la reputazione della vostra struttura dipende in larga parte dai vostri dipendenti…

Io sono a favore con gli incontri con il personale, la maggior parte delle incomprensioni nascono perchè non c’è comunicazione.

@limar, non voglio giudicare il vostro sistema di lavoro… ma così facendo non create ansia, tensione e malcontento tra i collaboratori? Lei sarebbe contento se ogni volta che commettesse un errore (e capiterà a anche a lei, perchè nessuno è perfetto, siamo tutti umani…) venissero detratti dei soldi dal compenso pattuito?…

[Zeno Govoni]

Concordo pienamente con Stefano Tiribocchi. Noi facciamo l’impossibile per avere la rate parity perché ritengo sia un indice di trasparenza nei confronti del consumatore. A volte però i channel managers hanno dei ritardi nell’aggiornamento delle tariffe, ma si parla di alcune ore!!! Inoltre ad esempio Booking.com ci sta ostacolando non poco con il nostro channel managers di Fastbooking, minacciando di non farlo più funzionare perché non è certificato!!! in realtà è un evidente presa di posizione per ostacolare la crescita di Fastbooking. Mi aggancio al discorso della tutela dei consumatori sollevando questa mia curiosità: come ben sapete in Booking.com ci sono alcuni hotel, i primi, che hanno il simbolo della mano con il pollice in su, perché sono gli hotel che hanno aderito al “Programma Hotel Preferiti. Gli hotel preferiti offrono un servizio e una qualità eccellenti a prezzi imbattibili. Per questo, e in seguito ai giudizi positivi espressi dagli ospiti che vi hanno soggiornato, consigliamo vivamente questo hotel.”

Ora sappiamo benissimo che un hotel fa parte del “programma hotel preferiti” riconoscendo a Booking.com una commissione minima del 20% e allotment fisso con release brevissime quindi la qualità dell’hotel e i giudizi non sono di certo le discriminanti per la scelta dell’hotel da parte di Booking. Così facendo si induce nel consumatore un’informazione fuorviante e totalmente sbagliata. Sarebbe giusto che l’associazione che tutela i consumatori rendesse noto questo aspetto, perché poi alla fine penalizza gli hotel che veramente lavorano sulla qualità e che invece che regalare altre percentuali di commissione a Booking investe quei soldi all’interno dell’azienda. Scusate l’intervento ma era da tempo che volevo postarlo.

[Duccio Innocenti]

Tutti gli ultimi trend del turismo, il revenue management, la disintermediazione, le migliori strategie per promuovere l’hotel online.

Sarà possibile affrontare questi e molti altri temi faccia a faccia con gli esperti di QNT Hospitality e Booking Blog il 22 e 23 novembre prossimi all’interno dell’ultima edizione del WHR – Web Hotel Revenue a Roma.

Gli appuntamenti al WHR da ricordare sono due:

QNT Hospitality e Booking Blog tornano al WHR 2011

[Autore]

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