[Antonio Greci]

Verrebbe da dire finalmente! Ma non è così dato che sono concetti per i quali ancora oggi mi batto. Il “sentiment” lo si crea attraverso una serie di valori che devono avere dei riscontri oggettivi. Anche se la struttura alberghiera non è il massimo, ha sempre in se dei valori che vanno sviluppati. Uno, ad esempio, sono le risorse umane che è la forza propulsiva per una buona recensione. Signori, se un dipendente è capace di trasmettere questi valori bisogna “spingere” perché crei sempre nuove condizioni comunicative del valore, direi in questo caso aggiunto. Ho riscontrato, senza ombra di dubbi, che la valorizzazione dell’ accoglienza e dell’attenzione al cliente, condizionano una percezione del valore che si concretizza con recensioni che superano il rating espresso. Non è il voto che vende ma le parole del cliente. Più dettagli positivi sono espressi e più si vende. Più volte sono citati i nomi dei dipendenti è più si vende. Provate a dare dei biglietti da visita ai dipendenti che sono a contatto con il cliente e vedrete se le vendite aumentano o no. A tale proposito vedasi le teorie: del rischio, dell’utilità attesa, del prospetto, dell’ interculturalità ecc. ecc. A mio avviso sono basilari per interpretare i comportamenti d’acquisto sul web. E’ il framing che fa tutto. Tutto dipende da come si propone l’offerta, dal “punto di partenza” nel quale poniamo il potenziale cliente. Lasciate che sia un dipendente a dare un proprio biglietto da visita ad un cliente interessante, e studiatene i risultati.

Articolo interessantissimo

[dott_stefano_tiribocchi]

Ogni volta che si utilizzano tariffe piu basse per stimolare la domanda molti albergatori usano sempre lo stesso adagio “queste tariffe mi svalutano la struttura, i clienti buoni non comprano perche vedono un prezzo troppo basso,pensano che cé la sola sotto..” Passo molto tempo a cercare di far capire che il prezzo non è indicatore di qualitá perche oggi ci sono indicatori di qualita ben definiti cioè recensioni e brand reputation. A parita di competitor set posso affermare con certezza che all aumentare della reputazione la struttura puo praticare tariffe sempre piu alte. Fino a veri e propri miracoli nel caso di superposizionamenti come la prima pagina di tripadvisor.

[marghe]

Ciao Giacomo, in effetti probabilmente hai ragione, ma ci credi che ho visto amici acquistare un Groupon e prima di farlo, andare a controllare le recensioni su TripAdvisor?

[Antonio Greci]

Egregio Dott. Tiribocchi, sono testimone di quanto Ella afferma. Con una giovanissima collega croata che parlava un ottimo inglese, curando l’accoglienza ed il servizio diretto al cliente, eravamo giunti a ricevere prenotazioni solo sulla base delle recensioni di Booking.com e Tripadvisor, prescindendo dal prezzo. Ripeto prescindendo dal prezzo al punto da poter vendere camere al telefono quotandole sull’interesse del cliente che aveva letto le recensioni . Questi sono fatti. Lascio a tutti le debite riflessioni.

[xaver]

Complimenti, bell’articolo. Conferma la sensazione che chi lavora in hotel aveva da un po’.Quello che mi piacerebbe sottolineare è come si dia via via più importanza al giudizio di emeriti sconosciuti, rispetto magari a quello delle guide del settore. Viene giustamente detto che alla prima pagina di tripadvisor, possono corrispondere anche tariffe spropositate, ed è assolutamente vero. Peccato che la prima pagina di tripadvisor non la si guadagni tramite giudizi di esperti, ma con i giudizi degli utenti. Mi capita spesso di leggere: quattro stelle sono troppe ecc. Il punti è che chi scrive nella maggior parte dei casi non ha idea delle modalità in cui le stelle vengono date (non che le modalità siano ineccepibili, ma quella è un’altra discussione). Il tutto secondo me si esaspera nella ristorazione, per assurdo il giudizio di un gruppo di 70 turisti cinesi che mangiano in un ristorante, potrà contare più degli esperti della Michelen. Spero in un post sulle motivazioni che portano ad una recensione positiva o negativa, del tipo, quando si decide, se al check out o se la prima impressione è quella che conta.

[marghe]

Ciao xaver, di post sulle recensioni ne abbiamo scritti davvero tanti in questi ultimi anni e le motivazioni che spingono a scrivere sono molteplici e non uguali per tutti. Di solito però credo che si decida durante e dopo il soggiorno, quando si sta sperimentendo l’esperienza turistica. Il fatto è che in fondo, anche la guida “professionale” è stata scritta da chissà chi, che è un emerito sconosciuto e per di più spesso nella struttura non ci è mai stato. L’utente medio è più propenso a credere a sconosciuti che però almeno in hotel ci sono stati, ci hanno dormito e ci hanno mangiato.

è inutile negare che ormai le stelle assegnate non riflettono la qualità oggettiva della struttura: quante volte sei stato in un tre stelle meglio del quattrro? A questo proposito ti consiglio di leggere questo: http://www.bookingblog.com/dallo-star-rating-al-guest-rating-le-stelle-non-bastano-piu/

[xaver]

Grazie per il link. Articolo interessante e concordo sul fatto che il nostro sistema di classificazione sia inadeguato (primo perchè non omogeneo e senza controlli).Io però continuo a credere di più in una classificazione fatta da professionisti(non tutte le guide sono uguali) piuttosto che da utenti generici. Negli ultimi viaggi ho provato a scegliere ristoranti sui giudizi di tripadvisor e quelli consigliati dalla lonelyplanet, ogni volta mi sono trovato meglio su quelli della guida. Per quanto riguarda gli hotel, secondo me quelli di fascia superiore soffrono particolarmente le recensioni perchè il cliente che arriva ha un’aspettativa maggiore(spesso esagerata) e quindi è più facile da deludere. Mi è capitato di vedere tre stelle valutati molto meglio di quattro stelle che obiettivamente, erano migliori. La stella in più li aveva penalizzati e, come ben detto in questo articolo, non importa il prezzo. Perciò è vero si va sempre più verso una classificazione decisa dagli utenti, ma a ma non sembra una gran cosa, magari questo si, meglio dell’attuale anarchia.

[marghe]

Grazie del feedback xaver. Devo dire che capisco anche la tua posizione, però c’è da fare una precisazione: a parer mio c’è da distinguere le recensioni delle guide da quelle degli utenti. E’ importante distinguerle, perché credo che quelle delle guide abbinano come intento quello di essere abbastanza obiettive, mentre le recensioni dei clienti sono spudoratamente soggettive. Non hanno la pretesa di essere la verità assoluta ma sono un’opinione assolutamente personale. E’ poi sommando quella esperienza con tutte le altre che ci si può fare un’idea più precisa di quello a cui si va incontro. Senza contare che le recensioni di solito mostrano molti aspetti che una guida professionale, per ovvie motivazioni di spazio, non può coprire. Detto questo è giusto che coesistano le une alle altre, sarà poi il viaggiatore a fare le sue dovute considerazioni alla fine dell’esperienza, cercando di capire di cosa può fidarsi o meno. PS: le Lonelyplanet sono senz’altro buone guide, anche per me sono state utilissime, ma spesso hanno delle lacune che solo le recensioni sanno colmare.

[dott_stefano_tiribocchi]

xaver ha sollevato una questione interessante, è vero che le stelle incrementano l’aspettativa, io ho dei clienti che nonostante abbiano una licenza da 4 stelle ne dichiarano solo 3!!! follia?? no preferiscono apparire come un tre stelle eccezionale che come un 4 sufficiente. per quanto riguarda il social ci sono delle variabili distorsive è vero, ma nel complesso riflettono la realtà delle cose, l opinione di molti si avvicina sempre di piu alla realtà, personalmente tripadvisor non mi ha mai deluso, e tra i miei clienti tutti hanno la reputazione che meritano, quindi il sistema nei grandi numeri funziona ed è affidabile.

[Simone.Tomasiello]

Salve, sono consulente informatico. Ho lavorato nel ambito delle Telecomunicazioni fino giugno, settore in crisi …

Ho pensato di iniziare un nuovo percorso nell’ambito della consulenza per l’albergo, settore altamente sviluppato e da quello che ho visto tecnologicamente alla avanguardia, quindi molto interessante.

Ho eseguito un corso di Web Marketing Base nella Marketing Power a Roma. A settembre faro quello Avanzato. E’ stato molto istruttivo, conoscere i meccanismi che stanno dietro i motori di ricerca quando facciamo le nostre richieste, anche quelli più banali, è utile.

Attualmente stanno organizzando i corsi per settembre e anche una Web Battle: http://www.marketingpower.it/web-battle.php

Che ne pensate su una Web Battle? Credete possa essere una esperienza fruttifera?

Grazie in anticipo!

Si accettano suggerimenti!!

[Duccio Innocenti]

Che la Connessione Internet Wi-Fi gratuita sia ormai diventata un servizio irrinunciabile in hotel, è confermato dalla maggior parte degli studi di gradimento condotti a livello internazionale. Per i più giovani si tratta di un must scontato, un servizio dal quale può dipendere la stessa prenotazione, ma anche gli adulti rivelano una certa dipendenza dalla connessione alla Rete.

Due nuove analisi condotte da Trivago e IHG, evidenziano che la connessione Intenet è tra i servizi più amati sia dagli Italiani in vacanza che dai businessman in viaggio d’affari.

Wi-Fi Gratis in hotel: il servizio più richiesto, per piacere e per lavoro

[marghe]

Dalla scorsa settimana Instagram ha reso disponibile agli utenti una nuova funzionalità, che permettere di includere foto e video sul proprio sito o blog.

Chi ha un canale ufficiale per l’hotel, potrà così rendere fruibile sul proprio sito ufficiale e sul proprio blog non solo il suo materiale multimediale da Instagram ma, quando possibile, anche l’immenso database di UGC prodotti ogni giorno dalla community sull’hotel e sulla destinazione, abbracciando sempre più stretta la Filosofia della Condivisione.

Social Media Marketing: gli Hotel e la Filosofia della Condivisione

[sfarinel]

Nell’oceano di informazioni turistiche sul web, ci sono solo poche cose che possono convincere i potenziali clienti a scegliere il vostro hotel piuttosto che un altro. Non sto parlando solo delle recensioni e del prezzo, ma anche della “rilevanza”, intesa come capacità della struttura di offrire contenuti e offerte personalizzate, ritagliate sulla base delle esigenze dell’ospite.

L’hotel, per essere rilevante agli occhi di un cliente, deve essere in grado di offrire quanti più contenuti possibili in linea con i suoi interessi, i suoi dati demografici e il suo mondo. I vostri ospiti sanno che siete in grado di dar loro tutto questo, quindi iniziate a guardare al di là dei “target”, dei canali, e iniziate a pensare alle “persone”.

Il futuro dell’Ospitalità è Personalizzato

[sfarinel]

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Controversie in tribunale, accuse pesanti, cartelli di consumatori che si sentono ingannati e di albergatori stanchi di non vendere al prezzo desiderato. La rate parity è una questione rimasta sotto ai riflettori per tutto il 2012 e anche quest’anno non cessano le discussioni su quella che è diventata la clausola più controversa dell’hotellerie.

Lo scorso dicembre un gruppo di catene alberghiere scandinave ha obbligato Expedia a rivedere i termini dei contratti relativamente alla parità tariffaria e in molti si sono chiesti se questo non fosse l’inizio della fine. Esperti e operatori si trovano ancora divisi sulla questione, ma che cosa accadrebbe veramente se la rate parity non ci fosse più?

Rate Parity: che cosa accadrebbe se non ci fosse più?

[Antonio Greci]

L’anno scorso,quando accennai ad un direttore di albergo di fare rete, mi rise in viso. Poi un suo cliente che mi conosceva, ripeto non io, gli spiegò il concetto di rete. Ora, con piacere rincontro sul Vs. blog:

“Nel complesso universo dei Social Media online, siti, blog, pagine Facebook, account Twitter, Instagram, Foursquare, Google +, Pinterest e TripAdvisor, non sono entità individuali, disconnesse. Sono piuttosto ingranaggi di uno stesso meccanismo, pezzi di uno stesso puzzle che costituiscono l’alter-ego dell’utente online, che sempre più dimostra l’urgenza di condividere, di raccontarsi, di comunicarsi attraverso ognuno di essi.”

Il vero perno su cui tutto ruota è la CONDIVISIONE. Fate attenzione: un cliente arriva, mangia, si confronta con il contesto, torna, dorme, fa colazione, riparte. Sono sei fasi, tipiche. Sono sei momenti durante i quali è in grado di promuovere più elementi di un medesimo insieme. Egli è potenzialmente in grado di condividere più messaggi con il mercato a noi più sconosciuto. La forza di chi opera in rete è, appunto, il non conoscere un mercato che per lui non c’è e che per questo è da conoscere. Ora immaginate 15 secondi di video su uno dei tanti elementi che possono farvi vendere ciò che ancora non sapete cosa vendere e a chi vendere. 15 secondi sono tanti, se consideriamo che di essi il potenziale cliente ne focalizzerà solo un terzo. Tutto si basa sulla velocità e sull’economia psicologica. Per decidersi ad acquistare sono sufficienti 3 secondi.

Per concludere confrontate tutto il”pistolotto” sopra scritto e questa semplice immagine: “Guardami e poi decidi”. La differenza nell’efficacia del messaggio è lampante. Bravi! Buon articolo su cui confrontarsi.

[Autore]

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