[Antonio Greci]

Ciao Marghe,

dipende. Il mio punto di vista e non attendere che il cliente chieda ma essere noi a chiedere al cliente. Le variabili sono infinite. Lo spettro è così ampio da permettere un range tariffario tipo “tail price”, su più scale. Gli snodi, (pacchetti/offerte) dipendono dai volumi di flusso probabili su data base. Per esempio, un 3 stars area turistico congressuale, può benissimo permettersi una codificazione in funzione delle stagionalità dei meeting, oppure pacchetti aziendali premio post closed business. Negli USA: “ Suite Premium Quality for Major sales as per who really does the buying” è un concetto consolidato da sempre. Anche in Italia si invitano i probabili clienti ad una fiera/esposizione, con pacchetto all inclusive per poi vendere durante la cena, o dopo cena in albergo. Alcuni nel post vendita offrono un soggiorno come premio, all’acquirente o al venditore. Un 4 stars area business, quello che generalizziamo in business corporate area , se non appartenente a catena, può offrire qualsiasi cosa in joint venture, polverizzando i rischi d’impresa. Se di catena ha un range differente basato su grandi numeri. Insomma, sta alla creatività ed alla volontà di chi ha l’onere di realizzare e vendere pacchetti. Se si è ubicati sulla cintura di Milano, per fare un altro esempio, si deve ben sapere cosa si vuole e dove si desidera arrivare. Milano offrirà “pur qualcosa” a chi vuole trascorrere un fine settimana con la moglie (o l’amante) dopo aver chiuso un affare. O no? Tutto ruota su: se sai e se vuoi, vendere il vendibile. Comunque, senza data base attendibile è sempre molto rischioso preconfezionare un pacchetto.

[pauletoomer]

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[Duccio Innocenti]

Quante volte vi è capitato di ospitare un cliente che ha lasciato l’hotel sorridente, dicendo che tutto era andato bene, e che dopo poche ore ha scritto una recensione online al vetriolo?

Questa è una situazione comune in hotel, che crea rabbia e frustrazione in tutto lo staff, specie quando le lamentele riguardano problemi che si potevano risolvere facilmente nell’immediato se solo l’ospite lo avesse accennato. Come affrontare questo tipo di clienti?

Sono scontento ma non te lo dico: come fronteggiare i “silent complainers” in hotel

[marghe]

Il fatto che un hotel sia certificato eco-friendly in media non costituirebbe né un danno né un vantaggio a livello economico. A dirlo sono gli esperti della Cornell University, che hanno appena portato a termine un ampio studio per scoprire l’impatto economico delle scelte eco-sostenibili in hotel.

“Una svolta green è assolutamente compatibile con gli attuali standard di qualità del servizio alberghiero e promuoversi comunicando il proprio status non danneggia le revenue dell’hotel. Ma non le aiuta neanche a crescere. In altre parole, essere green non vuol dire avere la bacchetta magica.”

Green Hotel: essere eco-friendly porta danni o vantaggi?

[sfarinel]

Un nuovo studio conferma come recensioni positive e giusta tariffazione siano la combinazione ideale per accrescere le possibilità che il vostro hotel venga scelto dagli utenti online.

La valenza, positiva o negativa, delle recensioni e il prezzo sono difatti risultati i fattori con un impatto maggiore sulla scelta di prenotazione.

Scelta dell’hotel: i fattori che impattano di più sono recensioni e prezzo

[giacomo bufalini]

Sono arrivato a credere che se assumessi una persona preparata che si dedicasse esclusivamente ai clienti farei un investimento dai ritorni incredibili. Però confesso che la paura di sbagliarmi, il coinvolgimento di un nuovo addetto e le relative problematiche nel gestire i suoi risultati rispetto alle mie aspettative e all’ottimo livello del mio attuale staff, altre che il costo necessario, oggi mi frenano. Se fossi un manager con le palle forse ci proverei: non so se effetivamente mi mancano quelle o se dovrei riuscire ad ottenere ancora qlc in più dalle risorse di cui già dispongo. Boooo??? …. vabbè !!!

[Vale]

Buongiorno, vorrei chiedervi se attivare un profilo aziendale su tripadvisor porta a risultati concreti. Si riesce concretamente ad aumentare le prenotazioni? Quali sono i vantaggi reali, in termini di visibilità, che porta un profilo su tripadvisor?

Grazie.

[Antonio Greci]

” Se al contrario cambiamo solo la valenza delle recensioni, i valori crollano completamente, segno che anche un prezzo vantaggioso non riesce a controbilanciare il valore negativo delle recensioni…”.

Questo articolo consolida la mia posizione nella formazione del personale. E’ musica per le mie orecchie. Chi basa tutto sulle competenze tecnico/amministrative di chi deve essere a contatto con il cliente, è la peggior “bomba nella pancia” che un direttore/albergatore possa trovarsi. Lo scrivo e sottoscrivo, dato che, negli ultimi tempi scopro tanti piccoli “archivisti” che non sanno vendere l’albergo al proprio cliente. Questo dipende da tanti fattori, non ultimo la mancanza di tempo, ma, il problema, è che SE non si sa cosa (e come) vendere ad un potenziale cliente, ad esempio la propria immagine (brand in progress), ogni occasione è buona perché questi possa lamentarsi, sul web, per un qualsiasi imprevisto. Mancano le basi di cultura generale. Negli ultimi anni si è, purtroppo, puntato sulla formazione, tralasciando l’educazione. Grande dramma dell’ istruzione italiana, legata ad ogni governo di passaggio. Come sottolineava Marghe, siamo educati a riassumere, copiare , citare, e non a rielaborare, come invece fanno all’estero.

[marghe]

Ciao Giacomo, la tua è un’idea che forse non è da scartare. Ho visto un hotel di Roma tre stelle in centro applicare con efficacia l’impiego di un customer manager: una giovane ragazza molto compita, solare e pratica del luogo che era addetta esclusivamente alla cura del cliente, da quando arrivava a quando se ne andava, ed era sempre a disposizione per inventarsi itinerari, dare idee, suggerimenti, ecc. L’hotel ha riscontrato ottimi risultati soprattutto lato brand reputation. Certo è vero che se tu parti già da un’ottima base forse potresti semplicemente investire di più nei tuoi collaboratori.

[Tgaby81]

E molto interessante il calcolo che avete fatto sotto infatti vorrei capire come avete fatto ad arrivare al risultato, per esempio 1.95. grazie mille

[marghe]

Ciao, il calcolo non è nostro, è frutto di un algoritmo studiato ad hoc dall’azienda che ha condotto lo studio, la SAS. Se vuoi approfondire puoi farlo direttamente sul loro blog http://blogs.sas.com/content/hospitality/2013/10/24/pricing-in-a-social-world2/

[marghe]

Sì Antonio, qui credo proprio che si giochi tutto su una buona formazione del personale e sul rapporto col cliente… e la cultura generale ad oggi è molto scaduta e non aiuta.

[kok54ro]

Costruite un servizio perfetto: per gli ossi più duri, quelli che non si sciolgono con il dialogo e che preferiscono rimanere contrariati, c’è solo una strada da tentare: quella del servizio perfetto che va al di là delle aspettative – ma stiamo scherzando ? Sono nati cosi e niente li cambierà . Come e che cosa dovevo offrire a un elemento del genere che nella stessa camera , nella stessa struttura (b&b quindi facilmente capire e sapere chi e dove ha soggiornato nella tua struttura ) e con i stessi servizi ( anzi di più ) pubblicati sulla pagina del agenzia ti da un commento da ignorante come 6.3 dopo 2di 9.6 e uno di 10 . Si è scordata la luce e l’aspiratore della doccia ACCESI quindi non ha potuto dormire tutta la notte . un servizio perfetto va bene per le persone oneste e corrette che sanno dare commenti COSTRUTTIVI

[marghe]

Buongiorno… io non sono d’accordo con lei. capisco la sua frustrazione ma il servizio perfetto deve andare bene per tutti, non solo per le persone oneste e corrette… altrimenti non potrà che aspettarsi giudizi altalenanti come quelli che sta ricevendo.

[Luca Girotti]

Nella mia esperienza personale basta anche solo chiedere. In molti alberghi al check-out si espleta il pagamento e finita li.

Nel mio albergo la regola é chiedere sempre come é andato il soggiorno. E nel 99% dei casi abbiamo intercettato il disagio.

[Autore]

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