Buon giorno, della serie: “a volte ritornano”, rieccomi qui con un mio piccolo intervento sul tema.
Punto #1: non lavoro per Trip Advisor;
Punto #2: non sono un “marchettaro”;
Punto #3: cerco di essere il più oggettivo possibile.
Fermo restando che sono un grandissimo sostenitore della rintracciabilità della recensione e non dell’anonimato, non credo che TA non lo attuerà mai.
Quindi provo a ragionare sul fatto che TA esiste ed in qualche modo occorre sopravvivere con il bene ed il male che esso stesso genera.
Trip Advisor è un sistema che permette recensioni soggettive di utenti non necessariamente addentro al mondo turistico ricettivo. Laddove si potesse indicare l’hotel #1 al mondo secondo TA, questo porterà al suo interno recensioni sia positive che negative, risultato di un percepito estremamente soggettivo dell’utente/scrittore.
La forza di TA è sicuramente una: sono di più i possibili utenti/lettori che gli albergatori. E’ una questione di pesi.
Ricordiamoci che la quasi totalità degli utenti/lettori non ha a disposizione tutti gli strumenti per discernere le recensioni reali da quelle fasulle, noi stiamo molto tempo su TA ed abbiamo raffinato questo aspetto, gli utenti/lettori spesso è la prima volta che entrano in TA a leggere le recensioni.
Noi potremmo batterci fino all’ultimo respiro ma saremo sempre un numero inferiore rispetto agli utenti/lettori di TA. Quindi abbiamo poche armi da parte nostra per combattere questo colosso.
Impariamo ad usare le armi in nostro possesso.
Per prima cosa leviamoci dalla testa che il nostro albergo, i suoi servizi, la sua location, il suo staff e tutto ciò che ruota intorno, sia superiore o uguale alle aspettative dei nostri clienti, non riusciremo mai a soddisfare tutti!
In secondo luogo cominciamo a scoprire come i potenziali utenti/scrittori percepiscono il servizio che noi eroghiamo, magari potremmo scoprire che qualcosa che pensiamo sia eccezionale, viene percepita negativamente, ovvero, qualcosa che non riteniamo importante ed a cui non prestiamo attenzione, potrebbe essere percepita come fondamentale.
Una volta che abbiamo ben chiaro quanto sopra, proviamo a “combattere” il mostro da un altro lato, insegnamo ai nostri clienti come si utilizza TA, spendiamoci un po’ di tempo, in modo che:
1) i clienti comprendano che non abbiamo paura dello strumento;
2) formiamo una nuova generazione di u-tenti non u-tonti 🙂
3) proviamo a girare in nostro favore un sistema che altrimenti ci fa venire il mal di fegato;
4) non scriviamo “da casa” commenti positivi sul nostro albergo (alimenteremmo l’attuale caos con risultati pessimi)
5) non scirviamo “da casa” commenti negativi sul nostro competitor (alimenteremmo l’attuale caos con risultati pessimi)
Come diceva Sun Tsu nel famosissimo “L’Arte della guerra”:
– attiviamoci sul terreno: conoscendo esattamente il campo di azione del “nemico”;
– coscienza della sua forza: se sai di non poterlo battere, alleati al tuo “nemico” (sfruttiamo le sue stesse armi).
Alcune attività che possiamo mettere in campo da subito:
1) iscriviamoci alla Business Listing: non avremo mai, ma proprio mai, la forza economica per sopravanzare nei motori di ricerca Trip Advisor, allora facciamo in modo che attraverso TA si possa giungere al nostro sito proprietario;
2) inseriamo nel nostro sito solo l’immagine dei certificati raggiunti (senza link verso TA, altrimenti il nostro sito fa pubblicità a TA….);
3) rispondiamo ai commenti, a tutti i commenti soprattutto a quelli negativi, utilizziamo questo strumento per “educare” gli utenti/lettori a discernere il vero dal falso, il cliente rompitasche da quello corretto;
4) tramite le nostre risposte riusciremmo a capire ancor di più se il cliente ha realmente soggiornato o meno nel nostro albergo, magari chiedendo in che camera è stato per poter segnalare la riparazione indicata nella sua recensione, ringraziandolo dell’informazione, se non da risposta, è come se avesse risposto, non trovate?
Nell’attesa che qualche Tribunale illuminato possa finalmente obbligare la tracciabilità delle recensioni vi auguro una serena sopravvivenza con Trip Advisor!
Riccardo Cocco
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