Training Tips: sai condividere il successo dell’Hotel coi tuoi collaboratori?

[Duccio Innocenti]

Per quanto possa sembrare scontato, il sorriso è il fondamento dell’ospitalità stessa, quella con la “O” maiuscola.

Quello che il front desk, i camerieri, gli addetti alle pulizie ed i collaboratori lasciano trasparire di fronte al cliente è lo specchio del rapporto esistente tra lo staff e il direttore o il proprietario dell’hotel: quando non c’è comprensione, collaborazione e condivisione, si viene a creare un vero e proprio “gap” tra le parti.

[Marcello Coppola]

Davvero interessante l’articolo. Condivido il sistema degli incentivi suggeriti anche perché un dipendente può svolgere il lavoro con tutta la passione del mondo, ma gli incentivi in denaro sicuramente fanno ottenere risultati migliori, coinvolgendo anche chi il proprio lavoro lo fa non tanto per passione, ma per “sopravvivenza”.

Un’unica perplessità: secondo voi, parlando terra-terra, a quanto potrebbero ammontare questi incentivi?

[Duccio Innocenti]

@Marcello, è difficile dare un parametro standard per i riconoscimenti perchè dipende dalla tipologia di struttura e soprattutto dai livelli di partenza.

[Duccio Innocenti]

@Gabud

a mio parere lo Staff non è responsabile del fatturato e tantomeno del Revpar che ricondurrei unicamente alla gestione commerciale.

Anzi se salissero i parametri della bran reputaion e scendesse il fatturato avremmo una certezza: motivare il management ad andare all’hotel concorrente diretto 🙂

[Duccio Innocenti]

il premio è riferito alla qualità del servizio e non alle capacità imprenditoriali; se il management adotta una strategia tariffaria errata magari solo perchè ha fatto un corso troppo accellerato di revenue…

penso questo perchè penso che sarebbe demotivante invece che incentivate… i collaboratori non sono soci che si spartiscono la marginalità dell’impresa.

[Marcello Coppola]

Sono d’accordo con Duccio! Anche perché se riesco ad ottenere un buon fatturato muovendomi bene a livello commerciale, non credo c’entri tanto se la cameriera ha pulito bene oppure no. Quello è il suo lavoro e “DEVE” farlo bene di partenza, senza bisogno di incentivi.

L’incentivo, a mio parere, deve solo essere adottato per raggiungere un obiettivo “superiore”.

In alcune strutture potrebbe bastare una grande cena a fine anno, in altre, invece, bisogna ricorrere al portafogli.

Quello che pensavo è che in una struttura con circa 30-40 dipendenti a contatto con il pubblico…diventano molto onerosi gli incentivi!

Sarebbe interessante un seminario sull’argomento 🙂

[Marcello Coppola]

Gab, io non metto in dubbio quello che dici! A mio parere non fa una piega!!

Semplicemente credo che la cortesia, la gentilezza, l’educazione ed il “fare bene il proprio lavoro” dovrebbero, attenzione al condizionale, essere delle prerogative di ogni lavoratore.

In breve, non posso pensare di dare un incentivo ad un receptionist per sorridere ai clienti: fa parte del suo lavoro! Quello deve fare!! Al limite dovrei togliergli qualcosa dallo stipendio se non lo fa 😉

L’incentivo lo vedo come un premio per il lavoro svolto durante tutta la stagione. In questo senso vedo più di buon occhio un premio più sostanzioso dato al “migliore” di ogni reparto. Un po’ come funziona con il “dipendente dell’anno” nelle grandi aziende tipo McDonald.

Che ne pensate? 🙂

[Duccio Innocenti]

io penso che se si premia il team… è più facile che non si verifichino competizioni malsane ma soprattutto non finalizzate al successo dell’hotel… di certo il sig. Mc la sa ben più lunga di me 🙂

[Marcello Coppola]

Ma Duccio, sai cosa c’è? Che la verità è che non tutti lavorano con la stessa passione…anche sotto la promessa di un incentivo.

Mettiamo che Tizio e Caio lavorano nella stessa struttura. Tizio lavora sodo perché pensa all’incentivo di fine anno. Caio pensa ai fatti suoi, tanto Tizio copre anche il suo per raggiungere l’incentivo.

A fine stagione tutti e due hanno lo stesso incentivo perché non si possono fare distinzioni. Risultato: ho demotivato Tizio che vede in Caio un esempio semplice ed efficace da seguire ottenendo il risultato inverso.

Credo molto nella meritocrazia. I Direttori d’albergo o chi per essi dovrebbero essere presenti nella vita lavorativa di tutti i dipendenti in modo da giudicare giustamente tutti.

In definitiva: sono contrario ad incentivi standard per tutti 🙂

[Duccio Innocenti]

secondo me anche i più ostici cambierano approccio… altrimenti sarà il team stesso ad escluderli perchè non vorranno vedere compromesso il risultato globale a causa del singolo…

comunque credo che entrambi i modelli possano funzionare

[Riccardo Cocco]

Salve a tutti!

Il tema dell’incentivazione è un tema molto controverso. Tale tipo di approccio si legge anche nei vari commenti.

Personalmente reputo che per prima cosa ogni risorsa dell’azienda concorra per propria parte al risultato e non solo una buona strategia commerciale porta dei benefici tangibili. Se, come in un esempio riportato, la cameriera non pulisce bene la camera, ed il commerciale ha strategicamente venduto la struttura, il cliente non ritornerà più. Un altro esempio già citato, nei miei vari percorsi formativi universitari chiedo sempre di indicare chi, secondo i presenti, sia il sales dell’albergo. Ebbene la risposta automatica è: il commerciale. Nulla di più errato! Il sales dell’albergo sono tutte le risorse che ne compongono l’organizzazione. Se il commerciale propone la struttura strategicamente ed efficacemente ad un cliente e poi il cameriere offre un caffè in una tazzina macchiata di rossetto, la strategia va a farsi benedire….

Dall’altra parte l’incentivazione deve mettere tutte le risorse coinvolte sullo stesso piano di partenza, premiando poi chi si distingue. nello specifico vi riporto un esempio di incentivazione perpetrato in una mia precedente esperienza:

Tematica: upselling al Front Office.

Ogni segretario aveva l’opportunità di fare un upselling e su questo ricevere un compenso su base percentuale. Ebbene a tutti è stata data l’opportunità di potersi distinguere. Alcuni, i famosi cavalli di razza, hanno risposto sin dal principio riuscendo a portare a casa un incentivo medio di Euro 300,00/350,00 al mese. Altri stentavano. Questi ultimi vedendo che i colleghi riuscivano nell’intento (ed in un certo senso per non fare una figuraccia con la Direzione) si sono rimboccati le maniche ed hanno portato miglioramenti nel loro modo di agire e proporre gli upselling alla clientela riuscendo in breve tempo a raggiugnere, ed in qualche caso a superare, i colleghi.

Buon lavoro e buone incentivazioni a tutti!

Riccardo Cocco

[dott_stefano_tiribocchi]

ne parlavo oggi con un mio amico consulente, l’incentivo VA DATO sempre a fronte di un OBIETTIVO e poi va creato un nuovo OBIETTIVO per un nuvo incentivo, sicuramente lo darei sugli upselling, e poi su target di livello in tripadvisor.

Non date incentivi FISSI COSTANTI, perchè col tempo vengono dati per scontati, ma sempre a fronte di un RISULTATO ben preciso.

S.

[Marcello Coppola]

@Riccardo Cocco –> Se la vogliamo prendere con “filosofia” è come dice lei: non è solo il commerciale che vende la camera. Se vogliamo essere concreti e realistici è il commerciale che vende la camera. Il “ritorno” del cliente, invece, dipende anche e soprattutto dal lavoro del resto del personale. Ma se ho l’albergo più pulito del mondo e le tazzine di porcellana decorate a mano, non credo che questo da solo basti a vendere una camera. Mi piace l’idea di “team”, ma non perdiamo il senso delle “responsabilità e meriti personali”.

Comunque mi è piaciuto molto il caso dell’upselling al frontdesk. La sana competizione porta vantaggi anche se in alcune strutture ho notato che c’è una “corsa al cliente” percui si lasciano pratiche e telefono per correre in duetre da un cliente che vuole prenotare un ristorante dal quale il receptionist riceve una percentuale. Questo con conseguente calo d’immagine nei confronti del cliente. Logicamente tutto dipende dai casi specifici.

@dott. Tribocchi –> Sono d’accordo con lei anche se poi bisognerebbe combattere contro i commenti positivi lasciati su TripAdvisor da amici e conoscenti dei receptionist. Ma forse l’etica non è inclusa in questa discussione.

Insomma…avete ragione tutti!! L’argomento è oltremodo complicato! 🙂

http://www.webeturismo.com (concedetemi un po’ di pubblicità ogni tanto)

[Riccardo Cocco]

@Marcello Coppola:

Lancio una provocazione.

Se il mio albergo non avesse un commerciale per vendere le mie camere, queste si venderebbero da sole in internet.

Se il mio albergo non avesse la cameriera le camere non si pulirebbero da sole……

Grazie GabUd…

Buon lavoro e buone pulizie delle camere a tutti!

Riccardo Cocco

[Marcello Coppola]

Credo che ci sia molta confusione… 🙂

[Autore]

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