Re: I 4 quesiti da porsi per imparare a gestire al meglio le recensioni negative

[Riccardo Cocco]

@LaDolceVita:

Vasco, se la memoria non mi tradisce (nel qual caso ti prego di non considerare il presente post), i tuoi clienti hanno “distorto” la realtà (partendo dall’assunto che la realtà è quella che hai descritto), cosa che avviene in modo regolare laddove un cliente non abbia trovato soddisfazione al 100% delle sue aspettative.

Ti faccio un esempio: proprio stamattina un cliente ha esordito dicendo che è assurdo che il nostro servizi ohousekeeping non abbia provveduto a sistemare la sua camera ieri. Alla richiesta se avesse apposto il cartellino “do not disturb”, il cliente ha dato risposta affermativa. Per tua conoscenza la catena dove opero ha un flyer che garantisce al cliente il 100% di rimborso laddove non siano state trovate soluzioni ai suoi problemi. Si è quindi provveduto ad informare il cliente che se il cartellino è apposto, le cameriere hanno l’obbligo di non disturbare per nessun motivo. Trovandosi con le spalle al muro ha asserito che all’ora di pranzo il cartellino era stato rimosso (cosa non corrispondente a quanto comunicato dalla Governante). Vedendo che si era invischiato in un corridoio senza uscita, ha brandito il famoso flyer “minacciando” di scrivere al nostro Head Quarter. Ecco che è scattato il famoso “rimborso al pezzente”, abbiamo fatto uno sconto di 20Euro ed il cliente è andato via soddisfatto.

Tutto questo per dirti che il cliente che “rompe” (ricordiamoci sempre che sono i clienti che ci pagano lo stipendio, e nel tuo caso accrescono la tua azienda), pur di girare la frittata a suo favore si inventerebbe pure che Cristo è morto di freddo.

Meidtate gente, meditate…..

Riccardo Cocco