Re: Intervista a Zoover: le recensioni false? Molte sono scritte da albergatori

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Complimenti per la discussione che è scaturita dal post!

Se mi è concesso vorrei dire la mia su Tripadvisor&Co. Premesso che sono di parte, in quanto sono sia un fedele utente di Tripadvisor e della community che un inserzionista soddisfatto del traffico che acquisto su Tripadvisor, ritengo che questa tipologia di travel social network abbia davvero rivoluzionato (e migliorato!) tutto il settore del travel.

Parlando dal punto di vista di un agente di viaggio, capovolgere lo schema del flusso informativo (da unidirezionale e opaco a plurale e trasparente) ha finalmente dato ai viaggiatori l’importanza che meritano.

Da questo non si può prescindere, anche in presenza di recesioni false: le recensioni false non possono minare questa “conquista”, ovvero non possiamo buttare via il bambino con l’acqua sporca.

Come mi riportano molte agenzie viaggi tradizionali, i clienti ora entrano in agenzie con le stampe delle reviews di TA. Spesso sono più informati degli agenti di viaggio stessi e sanno che cosa vogliono. In altre parole siamo in presenza di un’evoluzione senza precedenti, a cui tutta la filiera dovrà adeguarsi.

Per quanto concerne il tema delle recensioni false, si tratta di un problema reale che può costituire un’ingiustizia ed un danno economico concreto per un albergatore.

Tuttavia, avere la certezza che i clienti abbiano soggiornato effettivamente non solo è impossibile, ma esula dai fini di Tripadvisor, poichè il sito non vuole essere un ente che certifica la bontà degli hotel in maniera oggettiva, ma è “solo” una community che facilita la recensione degli hotel da parte degli utenti.

Per quanto concerne la parzialità delle reviews, mi pare del tutto ovvio che non si possa in alcun modo parlare di oggettività: per definizione sono e devono essere parziali, soggettive, personali. E’ del tutto ovvio che un businessman ha esigenze diverse e un indice di valutazione diverso rispetto, per esempio, a quelli di una coppia di ventenni. Le reviews saranno diverse ma entrambi legittime. Non solo: utenti che provengono da nazioni diverse hanno indici di valutazione diversi, pertanto un albergo che ha molta clientela estera potrebbe avere valutazioni diverse rispetto ad un hotel equivalente con clientela italiana.

Per quanto riguarda le recensioni false scritte dagli albergatori, qui si tratta di un problema atavico: cercare di manipolare il sistema è quasi normale in un mercato altamente competitivo come il travel. Del resto, non ci si affida ad agenzie SEO che cercano di manipolare il ranking dei siti su Google? Oppure non si cerca di regalare soggiorni a giornalisti per ricevere visibilità sulle testate in cui scrivono? Mi sembra pertanto “umano” (anche se poco etico e MOOOLTO rischioso) che gli albergatori si autorecensiscano, così come che incentivino i loro clienti a scrivere recensioni in cambio di notti extra o regalie varie.

Questo però non mina la qualità di TA in modo drastico come molti vogliono fare apparire: scrivere recensioni false è un rischio, sia di essere scoperti sia di scrivere cose non corrispondenti al vero, con la conseguenza di ottenere recensioni di smentita piene di livore.

Altro elemento di discussione secondo me è il ranking di TA: vedo molti albergatori ossessionati dal ranking della loro città, quando invece penso che le pagine di ranking siano quelle che influiscono meno nelle decisioni degli utenti. Secondo me la stragrande maggioranza dei viaggiatori cerca informazioni sulle strutture che hanno trovato su altre fonti, non su TA. Almeno questa è la mia valutazione, e mi piacerebbe leggere le vostre.

Per quanto riguarda infine la manipolazione del ranking operata da TA-Expedia, di cui peraltro non ne sono così sicuro, anche qui non mi sembra il caso di gridare allo scandalo: Kelkoo, Booking.com, Expedia, Venere et similia ordinano tutti i loro risultati per pertinenza, che altro non significa che un ordinamento per percentuale di commissione dal più alto al più basso. In altre parole l’ordinamento di default è quello con la marginalità più alta, così come il negozio sotto casa tende a vendere prodotti dove guadagna di più rispetto a quelli dove guadagna di meno.

Perchè non dovrebbe farlo anche TA? Questo inficia sul suo valore?

Grazie a tutti

Francesco