Re: Albergatori, attenti a scrivere recensioni false su Booking.com

[marghe]

Salve D.K.S.

Intanto vorrei fare una doverosa precisazione a nome della redazione, per fugare qualsiasi dubbio dei lettori: non siamo legati in alcun modo a TA e non vogliamo favoreggiarlo. Ne parliamo spesso semplicemente perché in effetti è il social network più importante e con il maggior peso tra quelli di condivisione recensioni turistiche (almeno in termini di base utenti e capacità di veicolare business).

Detto questo, sono perfettamente d’accordo sul fatto che sia difficile avere un quadro completo e veritiero su un hotel e sui suoi servizi attraverso le recensioni online, ma allo stesso tempo è innegabile che oggi le reviews su TripAdvisor e altri siti simili abbiano una grandissima influenza sul processo decisionale di un utente e sulla sua prenotazione finale.

Dunque mi sembra deleterio ignorarne il potere: non si tratta di “supina generalizzata adorazione”, ma di riconoscere una realtà oggettiva ormai confermata da tutti gli esperti del settore e dai numerosi sondaggi condotti tra gli utenti in merito alla questione.

Pensi che le recensioni valgono così tanto che alcuni utenti, ormai consci del potere che hanno, “se ne approfittano” e arrivano persino a minacciare più o meno velatamente l’hotel di inserire una recensione negativa (su TA così come sui vari portali) chiedono sconti, upgrade o trattamenti di favore. E’ una tendenza che abbiamo notato sta emergendo negli ultimi tempi e che tratteremo in uno dei prossimi articoli.

Di fatto sono d’accordo con lei, spesso gli albergatori vengono messi con le spalle al muro, ma molte volte hanno la possibilità di difendersi e non lo fanno: se lei non è d’accordo con alcuni commenti offensivi pubblicati su TA relativamente alla sua struttura, potrebbe recarsi lei stessa sul sito e rispondere a queste persone, dal momento che fortunatamente questa piattaforma glielo consente.

Se si tratta di “flagranti bugie” e può dimostrarlo concretamente, può addirittura chiedere che il commento venga rimosso.

Allo stesso tempo, visto che ha numerosi clienti che ritornano presso la sua struttura e che sono molto soddisfatti del suo servizio, perché non li invita a lasciare un’opinione su questi siti online? Se si sono trovati bene, saranno felici di accontentarla e lei ne avrà un ritorno in termini di visibilità, come suggerisce anche Ottavio.

Le assicuro che non è vero che solo chi ha avuto un’esperienza negativa lascia commenti online. È dimostrato che per la maggior parte le recensioni sono positive (e non sono certo tutte false perché scritte dagli albergatori): alle persone piace ricompensare tanto quanto “stroncare”, se effettivamente entusiaste.

Qui non si tratta di stabilire se le recensioni on-line diano un’immagine veritiera di un albergo o di un servizio, di stabilire se siano più o meno corrette: sono opinioni e dunque di per sé soggettive. Si tratta casomai di riconoscere una realtà ormai consolidata del settore turistico, in cui le recensioni contano davvero molto per i clienti: dunque, compreso questo, tanto vale trovare le giuste strategie per sfruttare questi canali nel modo migliore per la propria attività.

A questo proposito vorrei consigliarle di dare un’occhiata a questi articoli di Bookingblog, potrebbero esserle utili:

Come rispondere alle recensioni negative sull’hotel senza perdere la faccia

I nuovi strumenti su TripAdvisor: fidarsi è bene… non fidarsi è meglio

Piccolo, accogliente e vincente: identikit dei migliori hotel su TA