Back to Basics: come evitare di far infuriare i clienti con pochi euro all’anno
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- Questo topic ha 8 risposte, 5 partecipanti ed è stato aggiornato l'ultima volta 14 anni, 3 mesi fa da Filippo.
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15 Luglio 2010 alle 10:26 #15163margheAmministratore del forum
Negli scorsi giorni ho avuto la possibilità di partecipare a una serie di webinar nel corso dei quali sono stati intervistati 3 esperti dell’ospitalità britannica: Peter Hankok, presidente del prestigioso consorzio alberghiero “Pride of Britain Hotels”; Bob Cotton, presidente della Associazione Alberghiera Inglese; Peter Birnie, consulente ed esperto di standard qualitativi per numerosi hotel inglesi.
Quello che mi ha più colpito delle interviste è che in tutti e tre i casi i professionisti hanno denunciato con forza come gli albergatori sempre più spesso perdano di vista e falliscano nel curare gli elementi basilari, essenziali e più banali dell’hotel. Quelli che portano successo, recensioni positive, fidelizzazione dei clienti e che vengono nella maggior parte dei casi dati per scontati.
16 Luglio 2010 alle 14:18 #19306Duccio InnocentiBloccatoio penso che moto sia imputabile alla motvazione dei collaboratori. Il sorriso, la disponibilità, la gentilezza e la preparazione fanno apparire tutto in maniera dieversa.
invece troppo spesso si tende a prendere le recensioni negative come un offesa personale piuttosto che come il miglior strumento di valutazione della “custome satisfacion”. Grandi risultati in questo senso li ho visti negli Hotel che indicizzano dei riconoscimenti a tutto il personale (premi in denaro e non discorsi) in base al punteggio/posizione su TA piuttosto che su Booking.com e come per magia anche ai più “musoni” viene spontaneo il sorriso.
18 Luglio 2010 alle 18:26 #19309FilippoMembroMah, il personale dell’Hotel e le sue motivazioni.
Vogliamo parlare dei loro stipendi??? Dei loro contratti ( ove e quando esistono)?? Dei loro orari ( ufficiali ed ufficiosi)?? Difficile essere poi sorridenti ed accondiscendenti verso gli Ospiti. E queste situazioni esistono in molte piu’ strutture di quanto non si abbia il coraggio di ammettere.
PS: per fortuna NON e’ la mia realtà. Saluti
19 Luglio 2010 alle 08:28 #19310margheAmministratore del forum@GabUd & Filippo Faggioli
avete proprio ragione: se i dipendenti non vengono motivati con lo stipendio, gli orari, gli incentivi adeguati, non sono dipendenti felici, e al mattino di certo non sorrideranno (e questo vale non solo nel settore alberghiero!). Né di certo si sentiranno parte della struttura e quindi coinvolti nel far sentire bene un cliente.
Detto questo sono profondamente convinta che certe persone abbiano l’ospitalità e la gentilezza nel DNA, e spesso purtroppo non è una dote che si acquisisce questa.
Per quanto riguarda gli incentivi in denaro, se ne è parlato spesso anche al Corso di Revenue Management & Travel 2.0 con Franco Grasso: alcuni alberghi danno incentivi ai dipendenti a seconda dei traguardi raggiunti in termini di vendite e questo senza dubbio è un fattore di motivazione eccezionale, che crea desiderio di miglioramento e di crescita in tutti i dipendenti e che tutti gli alberghi dovrebbero impiegare.
19 Luglio 2010 alle 10:20 #19311Duccio InnocentiBloccato@Filippo e Gabud,
scusate ma non sono d’accordo sul fatto che il sorriso sia riconucibile al CCNL. Generalmente la signora che fa le camenre a Rimini avrà sempre un atteggiamento, un’attenzione, cortesia, sorriso ecc. ben diversi dalla signora che svolge la stessa mansione in un hotel a Firenze malgrado abbiano lo stesso compenso mensiile.
Detto questo i migliori risultati in termini di incentivi li abbiamo visti quando indicizzati sul miglioramento di posizione su TA piuttosto che sul punteggio di Booking.com
Il problema è che troppo spesso la Prorpietà dell’hotel ha il “braccino corto” e tende a sottovalutare il fatto che un piccolo incentivo possa dare risultati enormi pensando così di risparmiare; mentre invece quando c’è da comprare un quadro, un vaso o un tappeto da mettere nella hall… il braccino si allunga come per magia pensando di offrire un ospitalità migliore.
Buona brand reputation a tutti
19 Luglio 2010 alle 12:45 #19312dott_stefano_tiribocchiPartecipantesi agli incentivi ai dipendenti, motivati a scaglione per miglioramento sul ranking di tripadvisor.
S.
19 Luglio 2010 alle 18:31 #19313Duccio InnocentiBloccatoil fatturato o il revpar non sono indicatori direttamente riconducibili alla customer satisfaction ma per esempio a politiche tariffarie piuttosto che ad accordi commerciali dove i collaboratori non sono coinvolti.
al contrario il revpar o l’aumento tariffario possono essere conseguenze di un miglioramento della brand reputation.
19 Luglio 2010 alle 19:03 #19314Anto4444Membrolo stipendio dei dipendenti di un hotel è misero in confronto alle capacità richieste.
Però è sempre stato cosi.
Solo che ai miei tempi lo stipendio era almeno raddoppiato se non di più (tanti miei cari collaboratori lo triplicavano abbondantemente) dalle mance degli ospiti, dai conributi dei ristoratori, dai tassisti, dai commercianti interessati ecc ecc. Poi era normale lasciare la mancia, era educazione.
Solo che il mercato è cambiato, ora con queste nuove tecniche si va a guardare il vicino e si fa 5 euro meno e il cliente ha imparato tutto e vuole spendere sempre meno, tutto è dovuto se no recensione negativa. Queste tecniche sono entusiasmanti per i giovani che si approcciano da pochi anni al settore.. gli altri non lo sono xkè sanno com’era e com’è ora.
Triste che sia così.
E’ la fine della magia dell’hotel.
tornando agli stipendi, in ogni caso il netto è basso ma non il lordo. Tra l’imprenditore e il dipendente c’è un buco nero, una voragine.
Dare incentivi? se in nero sono fattibili se in regola sono dei salassi.
Mi sorprende che in un blog non ci sia nessuno che l’abbia fatto notare.
saluti
22 Luglio 2010 alle 16:43 #19324FilippoMembroBuonasera a tutti.
In replica al mio post di qualche giorno fa, avete tutti postato riguardo al termine “incentivi”. OK. Ma ci possiamo riferire anche a quando questi (bassi) stipendi vengono pagati, alla qualità della vita in Azienda ( rapporti con colleghi/proprietà/direzione/, qualità degli orari, mansioni aderenti alla propria qualifica ecc).
Ha anche ragione Anto4444, prima lavorare bene significava avere qualche Lira di mancia, adesso lavorare molto bene significa solo evitare guai e ricatti.
Ciao
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