Overbooking – Un pò di etica

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Questo argomento contiene 2 risposte, ha 3 partecipanti, ed è stato aggiornato da  Riccardo Fracassi 11 anni, 5 mesi fa.

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  • #14906

    Fabio S.
    Membro

    Salve a tutti carissimi colleghi!

    Vorrei aprire un dibattito, riguardo l’utilizzo delle politiche di Overbooking all’interno delle strutture alberghiere.

    Sappiamo benissimo, tutti quanti, che l’utilizzo di una corretta politica di overbooking, oggi come è oggi, è di primaria importanza per far sì che un impresa alberghiera possa massimizzare i suoi ricavi. Quindi è ovvio dire che economicamente parlando utilizzare tale politica è diventata di primaria importanza per un’imprenditore che mira a ottenere profitti più elevati.

    Ma sappiamo che di contro l’utilizzo di questo strumento di gestione, comporta alti rischi che spesso si traducono in perdite di immagine della struttura per via del comportamento non molto corretto che si è assunto nei confronti di clienti, che nonostante avessero prenotato con anticipo, si ritrovano a non poter usufruire del servizio.

    A tal proposito, volevo sentire il parere di voi albergatori a riguardo:

    Eticamente, cosa pensate riguardo l’utilizzo di questa politica considerata da molti “scorretta” nei confronti dei clienti?

    #17622

    -Un po’di etica: il “revenue management” alberghiero e l’overbooking

    Pubblicato su FormazioneTurismo.com il 17 Settembre 2008-

    L’overbooking è considerato nella pratica di management alberghiera, di certi “professionisti” della vendita, non come un inadempimento contrattuale ed un fatto illecito, ma come una vera e propria tecnica di vendita.

    Tale pratica utilizzata dagli albergatori da tempi immemorabili, per ottenere, a dire di alcuni, una ottimizzazione delle vendite, è stata di recente riesumata per avvallare la creazione di nuovi mestieri e contribuire alla nascita di nuovi laureati disoccupati.

    Da sempre alla base del “rendimento alberghiero duraturo”, risiede una spiccata capacità di accoglienza, volta ad ottenere una proficua politica di fidelizzazione della clientela.

    La fidelizzazione richiede passione e tempo e spesso le tecniche “mordi e fuggi”, tese solo ad ottimizzare i profitti nel breve periodo, non fanno altro che illudere “la cassa” e azzerare la clientela.

    Nel nostro ordinamento giuridico, vige il principio della cosiddetta libertà delle forme del contratto, principio applicabile anche al contratto d’albergo..

    La visita o la semplice telefonata del cliente che, conosciuto il prezzo, prenota la stanza lo vincola al rispetto degli impegni assunti.

    La forma scritta -attraverso sottoscrizione contestuale da parte del cliente e dell’albergatore di un contratto o attraverso lo scambio di messaggi scritti-presenta tuttavia l’indubbio vantaggio di rendere più facile in caso di contenzioso la prova della sussistenza del rapporto o delle specifiche condizioni contrattuali stabilite tra le parti.”*

    Quando per ottimizzare i profitti si consiglia all’albergatore o ad un addetto al ricevimento di “vendere” più camere di quelle disponibili si commette un illecito, una scorrettezza e nel contempo un’azione alla lunga economicamente controproducente.

    “L’overbooking è qualificato dalla giurisprudenza come un’ inadempimento contrattuale e come fatto illecito e la stessa ha riconosciuto ai clienti che subiscono tale disagio anche un risarcimento per lo stress determinato da tale pratica”*.

    Prenotare più stanze di quelle disponibili (l’overbooking), non andrebbe mai considerata una tecnica di vendita bensì semplicemente un grave errore, causa di danno, sia per il cliente che per l’immagine dell’albergo che lo pratica.

    Per “sollevare” l’albergatore dal rischio del mancato incasso dovuto al no-show, vi sono altre pratiche alberghiere molto più “etiche” e meno dannose.

    Roberto Vuilleumier

    Autore di “Professione Receptionist” 2008 ed. Hoepli

    #17623

    Trattasi di tipico esempio di “coperta corta”. Difficile ottimizzare l’occupazione e contemporaneamente offrire un servizio qualitativo di accoglienza al cliente (anche in termini di cxl policy).

    Difficile trovare anche una formula esatta per gestire l’overbooking e capire quando effettivamente siamo in overselling; di teorie se ne fanno tante, ma poi la pratica di tutti i giorni è ben diversa.

    Di contraddizioni tra le varie teorie ce ne sono tante, e questa mi sembra farne parte a pieno titolo.

    Io ritengo sia meglio evitare l’overbooking ed investire tempo nel controllo delle prenotazioni inserite, anche se a volte non basta perchè le politiche di cancellazione a volte permettono di cancellare anche il giorno stesso.

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