[sfarinel]

Solo pochi giorni fa tentavo invano di mettermi in contatto con qualcuno di TripAdvisor per aiutare un cliente in difficoltà che non riusciva a rivendicare la propria pagina, e oggi vengo a sapere che lo stesso TripAdvisor ha istituito un apposito servizio per segnalare le recensioni ritorsioni.

Sono rimasta molto sorpresa, perché questo può significare solo una cosa: che il fenomeno fosse in netto aumento, lo avevamo già segnalato l’anno scorso, ma se persino TripAdvisor si è mosso in modo così plateale, è chiaro che deve aver raggiunto dimensioni ragguardevoli.

Recensioni-ritorsioni: come segnalarle a TripAdvisor

[marghe]

La scorsa settimana abbiamo visto come avvicinarsi all’universo Instagram per l’hotel. Le potenzialità di questa applicazione mobile sono davvero notevoli in campo turistico e dare al vostro hotel un volto vintage, urbano o semplicemente più umano, potrebbe regalargli quel tocco “social” in più per convincere anche gli ultimi indecisi a premere il tasto prenota.

Qualche idea su come gestire un canale Instagram in modo creativo? Per aiutarvi in questo compito, abbiamo selezionato 6 hotel che di Instagram hanno fatto un vero e proprio credo. Di hotel su Instagram ce ne sono davvero tanti, ma questi per noi esemplificano 5 modalità davvero curiose e ugualmente efficaci di fare marketing sul nuovo canale.

Instahotel: 6 hotel da seguire per liberare la creatività su Instagram

[gaspare de angelis]

Direi propriodi no.Ci sono clienti che arrivano già arrabbiati e con molti pregiudizi.Sono gli incontentabili, quelli che vanno in vacanza per lamentarsi.Puoi essere gentile quanto vuoi ma troveranno sempre qualcosa da ridire.Io so,per certo, di clienti che dopo aver recensito

negativamente su TA, l’anno dopo sono ritornati nella stessa struttura.

Sono i turisti psicopatici o gli psicopatici del turismo i più pericolosi.Morale della favola.Meglio un morto in casa che un incontetabile in casa.

[Vincenzo21]

Purtroppo non posso fare altro che concordare con Gaspare e il suo commento.

Personalmente considero TripAdvisor un ottimo servizio per i viaggiatori che dovrebbe spingere gli hotel a migliorarsi per mantenere un ottimo livello, ma va detto che nel suo sistema ha delle vere e proprie “voragini” a livello organizzativo, e quindi anche di credibilità.

In anni passati in Hotel tanti sono stati i clienti che alla partenza pretendevano uno sconto altrimenti avrebbero lasciato una recensione negativa. Sanno che hanno il coltello dalla parte del manico e se ne approfittano. Poi nonostante lo sconto concesso quando vanno a casa scrivono comunque cose negative e ridicole anche se non veritiere. E temo che sia una vera e propria malattia come ha scritto Gaspare.

Ci tengo a precisare che è vero, non ho lavorato in strutture lussuose, perfette, ma in hotel comunque di buona qualità e che al momento della prenotazione attraverso le loro foto e descrizioni rispecchiavano la realtà. Se, ad esempio, nella foto e nella descrizione la camera da un’idea della grandezza di 25 metri quadri e il cliente se ne aspetta 60 che può fare l’albergatore??

E’ colpa del cliente che si è fatto un’idea sbagliata, le descrizione e le foto sono veritiere. E poi quando si viaggia si sa che si va incontro ad altre culture, ad altri modi di vivere. E’ ovvio che nel centro storico di Roma troverai una tipologia di camere più piccola rispetto a quella degli hotel a Las Vegas. Eppure questo i viaggiatori non lo capiscono. Allora tanto vale per loro starsene a casa, perchè non sanno cosa significa viaggiare, conoscere e incontrarsi con altri modi di vivere.

Per quanto riguarda la parte di TripAdvisor spero che almeno questo nuovo sistema funzioni meglio di prima. Ricordo una volta una cliente arrabbiata per una camera che non le piaceva, e con l’hotel purtroppo al completo. Le promisi che il giorno dopo avrebbe avuto una camera differente. Andò a letto arrabbiata, ma prima di addormentarsi scrisse una recensione su TripAdvisor molto negativa e descrivendo tutto l’hotel come se fosse l’inferno. Poi scrisse una frase che potrei tradurre così: “Se domani mi danno una camera migliore cancello questa recensione.”

Prima di tutto, se quell’hotel proprio non le piaceva non capivo perchè il giorno dopo non ha fatto le valigie e se n’è andata, eppure Roma nel centro è strapiena di Hotel e le camere libere si trovano. Il giorno dopo le fu cambiata la camera, ma non per la minaccia su TripAdvisor, ma perchè le era stato promesso e si faceva sempre di tutto per far stare bene gli ospiti, infatti se la camera fosse stata libera dal giorno prima avrebbe cambiato il giorno stesso.

Risultato, la cliente fu soddisfatta della seconda camere, non scrisse nulla di positivo della cosa su TripAdvisor e non cancellò nemmeno il commento negativo. Dopo un lungo botta e risposta con TripAdvisor per e-mail dove segnalavamo la cosa e chiedevamo la cancellazione della recensione la loro risposta era sempre la stessa: “la recensione non è offensiva e non viola il regolamento…[…]…una recensione negativa su tante positive non deve essere vista come una cattiva cosa”.

Sinceramente spero che abbiano migliorato il loro servizio e il modo con cui valutano le recensioni. Perchè ogni recensione negativa ti può far perdere decine di possibili clienti che vorrebbero prenotare, si imbattono in quella recensione e poi cambiano idea.

[Vincenzo21]

E’ una cosa che purtroppo non tutti gli albergatori comprendono. Una delle regole del commercio è “più spendi più guadagni”.

Dare la possibilità alle persone di lavorare a proprio agio, senza conflitti interni, con gli strumenti giusti e senza sovraccarico di lavoro fa in modo che il dipendente lavori meglio, più sereno. La cosa ovviamente si rispecchia sul cliente che troverà più disponibilità.

Ad esempio ciò che non capisco ancora è perchè alcuni albergatori pur di risparmiare non danno al proprio personale una formazione adeguata per lavorare sulla parte della visibilità online e della reputazione. Ma se proprio non vogliono formare il personale che già hanno potrebbero prendere una persona dedicata solo a questo genere di lavoro.

Dovrebbero capire che facendo così migliora la visibilità e la reputazione. Il tutto poi può spingere l’hotel a disintermediare così che il cliente non trovi ostacoli a contattare direttamente l’hotel senza passare da intermediari. E ovviamente la disintermediazione porta ad un bel risparmio sulle commissioni da pagare alle OTA oltre che a subire di meno la loro politica.

In pratica, si pagano una o due persone in più nel personale (a seconda della grandezza della struttura), si incentiva il cliente alla prenotazione diretta e si ottiene il risparmio di pagare meno commissioni alle OTA, e con quei soldi si pagano le persone assunte appositamente per questo lavoro e si ottiene una reputazione nettamente maggiore. Migliore reputazione significa anche poter vendere ad un prezzo più alto perchè porta ad un aumento della richiesta…….e così via comincia tutta una serie di miglioramenti collegati gli uni agli altri….

[marghe]

Ciao Vincenzo, grazie per il commento!

Sì sono d’accordo con te, bisognerebbe investire in formazione, pagare uno stipendio adeguato e far lavorare i dipendenti in serenità… ma parliamoci chiaro, questa è un’utopia in gran parte delle aziende italiane e non solo.

Il problema è che nel settore alberghiero, come hai detto tu, questo si riflette pesantemente sul servizio al cliente e quindi sulla reputazione e sulle vendite. Dunque non si tratta più di una scelta, ma di una necessità. Il buon servizio ai clienti comincia dall’interno, non dall’esterno.

[marghe]

@Gaspare e @Vincenzo, vi vedo molto avviliti e demotivati, ma purtroppo è fondamentale ricordarsi che il cliente è quello che fa andare avanti la vostra attività. Lamentarsene o disprezzarlo non servirà.

Non credo neanche che il 100% degli ospiti ricorrano a queste bassezze, ma se è uno su venti o uno su trenta, la cosa possa essere gestibile, magari anche grazie al nuovo strumento di TripAdvisor… per quanto riguarda le camere piccole in centro a Roma rispetto a quelle di Las Vegas, avete provato ad indicare chiaramente sul vostro sito la metratura precisa? In questo modo non si creeranno le false aspettative.

[sfarinel]

Google Business Photos è un servizio gratuito di Google che permette di mostrare a 360 gradi gli interni di qualsiasi attività o struttura ricettiva direttamente nella Street View delle sue Mappe.

Progetto lanciato in USA nel 2010, poi esportato in tre paesi europei campione (Danimarca, Spagna e Svezia), è approdato senza clamore in Italia la scorsa estate, ma ancora sembra un servizio poco conosciuto e sfruttato. Come funziona? E quali sono le reali potenzialità per un hotel?

In buona sostanza, Google Business Photos è un “virtual tour” integrato nelle Mappe realizzato con foto professionali. Sicuramente un modo in più per arricchire l’esperienza di ricerca dell’utente. Ma per l’albergatore?

Google Business Photos per hotel: una case history reale

[Duccio Innocenti]

Quant’è la fiducia riposta dagli utenti nelle recensioni online? In che misura ci si può affidare alla parola degli sconosciuti nella scelta di un hotel come se a consigliarlo fosse un amico?

Con la crescita della popolarità delle recensioni online è aumentato anche il rischio di proliferazione di recensioni false, eppure tutte le statistiche confermano la solida fiducia, per altro in aumento, degli utenti nei confronti dei commenti online.

Recensioni Hotel: e se i clienti non ci credessero più?

[marghe]

“Se non fai content marketing, non fai marketing” – dicono gli esperti del Content Marketing Institute. Non possiamo che trovarci d’accordo.

A pochi mesi dall’inizio del 2013, seduti a un tavolo per valutare le iniziative di hotel web marketing e di SEO da intraprendere per i nostri nuovi clienti, ci siamo resi conto che oggi più che mai, per i motori di ricerca come per gli utenti, non c’è niente che abbia più valore dei buoni contenuti, testuali e visuali.

Hotel Content Marketing: il contenuto sempre più il Re

[giacomo bufalini]

“il contenuto sempre più il Re” …. lo era anche prima per Google, adesso lo sta diventanto per il “Social”, soprattutto nell’ottica del motore di ricerca di facebook che a mio avviso potrebbe stupirci con con vere e proprie ricerche semantiche. Lo trovo giusto: se ci sono gli strumenti è bene che siano valorizzati tanto i contenuti quanto il modo in cui vengono proposti…. insomma come volevasi dimostrare il virtuale divente sempre più reale!!! ciao.

[RobertoR]

Ho effettuato personalmente le foto per il progetto Google Business Photos al B&B Mamma Rosa e penso che questo prodotto diventerà indispensaile per chi voglia accrescere la propria presenza online e offrire un servizio assolutamente innovativo.

Devo fare un piccolo appunto sul costo per “30 foto professionali” che sinceramente mi sembra poco probabile.

[CARLOPERINO]

Se io voglio fare un elogio o una critica ad un conoscente prima invio direttamente a lui una mia email dalla quale io sono riconoscibile e poi pubblico la mia recensione in qualche sito.

Se TripAdvisor esigesse questa “prassi” le recensioni false e quelle fraudolente praticamente scomparirebbero.

Perché si insiste nel “lasciar scrivere” nel più assoluto anonimato ?

[dott_stefano_tiribocchi]

il problema no è negli albergatore ma nello strumento, la possibilità di ANONIMATO va rimossa, ed ecco che il problema è risolto. non siamo piu nel web degli avatar ma in quello delle persone reali. Se si vuole esprimere un opinione su un prodotto è corretto esporsi in maniera sincera e avere il coraggio ela responsabilità delle proprie parole. NO ALL ANONIMATO nelle recensioni

[dott_stefano_tiribocchi]

molto ben fatto voglio provarlo, sicuramente per l aspetto di descriizione del prodotto con il full screen è molto immersive

[Autore]

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