[Oscar di Nocera]

Dalle mie parti si dice: “Simm carn ‘e maciell (siamo carne per il macello)”!

Purtroppo non c’è tutela per gli albergatori, in nessun caso! Volete sapere l’ultima? Tripadvisor funge anche da sportello per reclami…

Un cliente effettua una prenotazione attraverso il portale internet Booking scegliendo la tariffa “Non Rimborsabile” indicando nelle note che arriverà in Hotel alle 23:30.

L’addetto alla Reception di turno provvede tempestivamente a mezzo e-mail ad informare il cliente degli orari di Check-In & Check-Out, nonostante siano regolarmente indicati nelle “condizioni” dell’Hotel nella pagina web del portale, e che l’orario da lui indicato è oltre quello consentito per effettuare il Check-In, lasciandogli l’alternativa tra il cancellare gratuitamente la prenotazione, l’arrivare per tempo o perdere l’intero importo.

Il giorno d’arrivo, precisamente in mattinata, il cliente avverte nuovamente l’Hotel telefonicamente circa l’orario d’arrivo previsto (sempre oltre quello consentito e oltretutto in maniera maleducata) ricevendo per tutta risposta che purtroppo non potevamo soddisfare la sua particolare richiesta.

Alla fine non si presenta e, dopo aver ricevuto la mattina successiva dal portale la segnalazione della cancellazione in seguito alla nostra segnalazione di mancata presentazione, pretende addirittura il rimborso dell’importo pagato minacciando in caso contrario di far cattiva pubblicità all’Hotel.

Detto fatto. Dopo numerose vane richieste e, indispettito per la mancata concessione del rimborso di cui non aveva diritto, qualche giorno su TripAdvisor pubblica una recensione su quanto accaduto oltretutto descrivendo in maniera falsata i fatti accusando l’Hotel di avergli cancellato in anticipo la prenotazione.

La recensione è stata prontamente segnalata al supporto di TripAdvisor, in quanto principalmente scritta da un utente che NON HA MAI SOGGIORNATO presso l’Hotel, con la certezza che sarebbe stata rimossa proprio perché da regolamento non si può recensire una struttura senza averci soggiornato.

Invece ecco il colpo si scena, in risposta alla contestazione riceviamo:

“Gentile proprietario, La ringraziamo per la Sua segnalazione relativa alla seguente recensione:

Titolo: Attenzione… !

ID#: 154290836

Abbiamo analizzato la recensione in questione e stabilito che è conforme ai criteri d’inserimento di TripAdvisor e non sarà, dunque, rimossa.”

A questo punto la domanda nasce spontanea: in che modo noi albergatori siamo tutelati?

Questo caso è allucinante, già chiunque ha la facoltà di scrivere liberamente ciò che vuole, ma se si concede anche questa è finita… Seriamente diventeremo carne da macello!

Vi chiedo, in che modo posso difendermi tutelando me e le famiglie che dipendono dalla mia Azienda per tutti i danni, sia in termine economico sia all’immagine, che possono causare questa ed altre simili situazioni?

[marghe]

Salve Oscar, di queste problematiche parliamo su questo blog ormai da anni e sappiamo perfettamente che tutto questo può essere frustrante, ma la verità è che né io né lei possiamo farci nulla.

L’unico consiglio che mi sento di darle è di reclamare nuovamente adducendo i punti che secondo la sua opinione rendono la recensione fasulla.

Al di là di tutto questo comunque si ricordi che una recensione negativa tra tante positive non cambierà l’idea che un utente si farà di lei.

Capisco che tante volte le richieste dei clienti sono inaccettabili ma mi permetta di dirle che forse in questo caso specifico un po’ di flessibilità non poteva far male. Non sto assolutamente dicendo di accettare tutto, non si può cedere davanti ai ricatti, detto questo c’è caso e caso.

Si ricordi sempre che più saprà offrire un servizio di qualità ai suoi clienti, magari dimostrando anche una certa flessibilità quando ce n’è bisogno, e meno saranno le possibilità che si veda arrivare una recensione come questa.

[gianni]

Sono un fotografo certificato ed opero a New York. Mi e’ stato segnalato questo link da un amico italiano ed ho letto un po’ di commenti non troppo corretti. Intanto e’ vero che questa tecnologia esiste da almeno dieci anni. Non e’ vero che non esistono programmi al di fuori di google che sono in grado produrre Virtual Tour piu’ o meno complessi. Esistono e sono come al solito più o meno completi per meglio adattarsi alla loro fascia di costo. Quasi tutti, per molti aspetti, superano le caratteristiche del software di Google. Google pero’ e’ in continua evoluzione ed io non ho mai visto nessun programma di stitching ed HDR aggiornarsi con cosi’ tanta velocita’. Quelli gratuiti esistono, alcuni assolutamente inutili, altri ottimi, ma a mio parere non sono consigliabili a dei fotografi non troppo navigati in pratiche di computer ed immagini digitali.

L’entrata nell’esercizio e’ chiaramente visibile sullo Street View di Google mediante una freccia, ed il Virtual Tour e’ solitamente visibile affiancato alla mappa di Google nella pagina dei risultato della ricerca. Naturalmente la ricerca fatta in Google.

Come in tutte le pratiche fotografiche esistono appassionati, dilettanti, semi professionisti e professionisti, senza neanche considerare i geni che anche in questa pratica non mancano. Per le foto panoramiche la storia non cambia. Ci sono fotografi in Google che vengono da molto lontano e sono estremamente professionali e ci sono quelli che lo sono un po’ meno. Tutti comunque dovrebbero metterci il massimo dell’impegno, ma al momento del contratto con il cliente e’ importante che il fotografo mostri chiaramente quali sono capacità e offra le sue prestazioni anche in base alla spesa che il cliente può o vuole affrontare. Ora, pensare che un virtual tour di 30 panorami per un hotel prestigioso possa essere vicino ad una spesa 400 euro mi sembra un non senso.

E’ chiaro che per un ottimo lavoro, ben curato, che mostri una calda ed invitante atmosfera, c’e’ bisogno di organizzazione, setup, luce giusta, molta pazienza e molte ore di lavoro, in alcuni casi anche giorni. Questo va pagato e pagato il giusto, esattamente come B&B Mamma Rosa pretende che le si paghi la stanza a secondo della fascia di lusso per poterci soggiornare. Del resto per quelli che non apprezzano la qualita’ o non vogliono pagarla, esiste un applicazione in Android che permette di creare panorami e pubblicarli in Google senza alcuna spesa. Dubito fortemente che abbiano “atmosfera” anche se non sono poi cosi’ male.

Grazie. G

[marghe]

Grazie per la testimonianza d’oltremanica Gianni!

Sono d’accordo sui diversi costi dei fotografi: ognuno sarà pagato in base alle sue capacità e al budget che ha il cliente. Detto questo conosco molti fotografi operanti nel settore alberghiero e so perfettamente il divario di prezzo che può esserci tra uno e un altro… alcune volte, mi creda, non giustificato.

Ma è sempre giusto pagare la qualità e la professionalità, sia su Google Places che fuori!

[marghe]

Buongiorno Giacomo… sapessi come sono d’accordo con te sui 25enni milanesi… ma che vuoi, ormai quelli fanno parte integrante dell’arredamento del Forte! Scherzi a parte, purtroppo è vero che il territorio cambia in base anche al Turismo e alle sue esigenze … guarda anche a Firenze quante piccole botteghe e artigiani sono spariti o hanno chiuso per lasciare il posto ai grandi monomarca. Questo vuol dire sfigurare il volto di una città. Forse potrebbero essere invece le istituzioni a prendersi cura di mantenere viva la vocazione di una città e farlo apprezzare anche ai turisti.

[Duccio Innocenti]

@Gaetano,

per adesso è ancora tutto molto “beta” quindi dovremmo aspettare che tutto il sistema si consolidi per intepretarne le logiche ed agire di conseguenza. Siamo in contatto costante con G e saremo lieti di informarvi presto su queste novità.

Duccio

[Duccio Innocenti]

In questi giorni mi sono imbattuto in due notizie che, se accostate l’una all’altra, ben rappresentano lo scenario online in cui è costretto a muoversi l’hotel indipendente oggi.

Da una parte Priceline ed Expedia si fanno la guerra a suon di milioni di dollari di advertising su Google, mangiandosi i risicati margini di disintermediazione dell’hotel. Dall’altro, le OTA aumentano le relazioni con le piccole strutture indipendenti, che ben presto si renderanno conto di non essere più così indipendenti…

Quello che le OTA non dicono: disintermediare sempre più difficile

[marghe]

Lo abbiamo detto giusto un mese fa: il contenuto è ancora il Re. Fare web marketing oggi, per l’hotel vuol dire soprattutto puntare su contenuti di qualità, e non solo per far contenti i motori di ricerca, ma soprattutto per i vostri potenziali ospiti.

Sono tante le voci che in quest’ultimo periodo rimbalzano da una parte all’altra del web gridando l’importanza di fare del buon content marketing, ma come mettere in pratica una strategia efficace? È necessario davvero aprire un blog che sforni articoli tutti i giorni o ci sono altre strade più semplici da percorrere per un hotel indipendente?

Web Marketing Turistico: come creare Contenuti Creativi che contano

[sfarinel]

Che il mobile sia il canale di vendita da tenere d’occhio quest’anno più che mai lo abbiamo capito tutti. Ma più di tutti lo ha capito Google, che ultimamente sembra sempre più interessato a quello che accade sugli schermi di smartphone e tablet.

“Mobile Search Moments: capire come il mobile genera conversioni” è l’ultimo studio sul Mobile condotto da Google Think Insights in collaborazione con l’azienda di ricerca internazionale Nielsen, allo scopo di indagare con più attenzione come le persone utilizzino i loro telefonini.

Mobile & Travel: Google svela come il mobile generi conversioni

[Martino]

Credo di poter lasciare il mio vecchio lavoro e fare i soldi più facile: Mi metto davanti a qualche grosso albergo, in mezzo alla strada d´accesso ed intercetto tutti turisti in arrivo. Poi gli accompagno molto gentile e con qualche informazione supplementare alla reception del loro albergo prescelto. Di seguito ovviamente passo nel ufficio del direttore per prendere la mia commissione. Una parte della commissione investo in cartelli personalizzati (PPV) con il nome del albergo. Visto che tutti albergatori ormai sono preso tanto ma tanto dalla sindrome di stoccolma e ringraziano a tutti operatori per aver “portato” lavoro, sono sicuro di avere un futuro prosperoso. Magari a fine mese rilascio una statica al direttore, così mentre vado a riscuotere la mia commissione gli insegno come poter fare più prenotazione: Pagarmi un overcommission, darmi offerte 3×2 e child-policy da 1-59 anni. Magari gli consiglio anche di darmi qualche camera in allotment, così sono sicuro che lui non svegli un giorno con una grande illuminazione pensando di non aver più bisogno di me. Ah, dimenticavo, se vuole che non mi venga li idea di inoltrare i clienti in arrivo ad altri alberghi, allora dovrebbe considerare il programma “preferiti”, ma accetto solo se paga puntualmente, se ha una buona reputazione e se non mi chiude le porte in faccia. Quasi Quasi, inizio subito….

[sergiocucini]

conferma le mie sensazioni, il mio comportamento con lo smartphone e condizionerà i miei futuri investimenti di marketing. che aggiungere?

[Silvia Volani]

Sono assolutamente d’accordo sui suggerimenti di Content Marketing, soprattutto per i due punti: Guide ed e-book (bella l’idea del vostro cliente romano) e Blog.

Il marketing autogestito con intelligenza offre un ritorno non esclusivamente economico ma anche di passaparola positivo. Fondamentale per le piccole e micro strutture ricettive!

[marghe]

Grazie Silvia! Sì, l’intento è proprio quello, offrire ai clienti qualcosa di diverso, di unico, che non solo crei apprezzamento ma che possa spingere anche a parlarne con gli altri e magari condividere.

Devo anche dire che non è detto necessariamente che questo sia marketing autogestito, nel senso che spesso per creare un ebook o una guida, un hotelpuò tranquillamente affidarsi al partner web, perché è chiaro che ci vuole tempo ed è importante creare un prodotto curato sia sotto il punto di vista formale che estetico.

[nicopio]

Ciao Martino, bella ironia! ma mi domando fino a che punto si debba sputare nel piatto in cui si mangia. Intendiamoci, io non sono un grande fan dei portali, però almeno non sono ipocrita, e riconosco che mi hanno portato molto lavoro in questi anni e che probabilmente tanti clienti americani o australiani non ce li avrei!

[nicopio]

Ciao Sergio, che idee hai per i futuro? Io mi sono già dotato di sito per smartphone, ma che altro si può fare?

[Autore]

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