[Riccardo Cocco]

Indovinate un po’?

Non sono d’accordo!

1) 815 persone sono un bacino di utenza troppo ristretto per comprendere il comportamento della clientela, studi come questi (soprattutto se effettuati da GURU del settore) dovrebbero essere effettuati su di un campione rappresentativo e suddiviso per fasce, capacità di spesa, abitudine al viaggio e via di seguito.

2) Il cliente è educato (e qui dobbiamo ringraziare il comparto aereo) alla comprensione di diversità tariffaria in base a diverse variabili es: momento della prenotazione rispetto alla reale fruibilità del servizio, canale di prenotazione, ecc.

Veniamo ora alle best practice proposte dai Sig.ri Wayne Taylor e Sheryl Kimes:

1) Dare informazioni sulle diverse tariffe disponibili e sulle diverse condizioni ad esse associate su tutti i canali distributivi, a partire dal sito ufficiale fino a quello dei vari intermediari e l’ufficio di prenotazioni.

 Di fatto questo già avviene per i sistemi di distribuzione delle catene alberghiere, per le realtà non legate a catene è un po’ più macchinoso il processo anche a causa della impossibilità talune volte di effettuare la prenotazione on-line diretta sul sito della struttura. Per le OTA è una delle modalità operative che li distinguono sin dal loro avvento.

2) Sottolineare se certe politiche tariffarie sono legate esclusivamente a promozioni o periodi dell’anno specifici. Evidenziare che le tariffe saranno tanto più basse quanto prima i clienti prenoteranno.

 Ribadisco il punto che grazie alle compagnie aeree questa “educazione” del mercato è già ben radicata.

3) Insegnate agli agenti e ai vostri receptionist a specificare sempre con i clienti le diverse pratiche di pricing.

 Mentre con le agenzie di viaggio questa pratica può essere spinta, ma dubito che sia di successo, con i receptionist diviene molto pericolosa in quanto la possibilità che due clienti si trovino di fronte pagando due tariffe diverse è molto elevata, e spiegarne le motivazioni può essere un momento di elevata probabilità di conflitto con il cliente.

A mio avviso la principale causa di malcontento (in quanto non conosciuta la problematica) da parte dei clienti è il continuo dumping delle tariffe. Specialmente durante l’ultimo anno abbiamo assistito ad una guerra del pricing molto profonda, con effetti devastanti per gli albergatori e per l’economia turistica in genere.

Partiamo dal presupposto che la crescita delle tariffe registrata da dopo l’11 settembre alla metà del 2008, è stata una crescita leggermente esagerata. Come d’altronde esagerata è stata la corsa al ribasso incondizionato registrata dal Settembre 2008 ed ancora in piena attività.

Sulla piazza di Roma per esempio, abbiamo assistito nel 2009 ad un conflitto all’ultimo sangue tra albergatori sul piano tariffario. L’esempio sotto l’occhio di tutti è stata la finale di Champions League di Maggio (27 Maggio 2009). Le tariffe fino a 2 giorni pria dell’evento e dopo 2 giorni dall’evento erano parte della guerra tariffaria con tariffe indecenti (es.: 4 stelle centro città, Camera doppia, in regime di B/B ad Euro 98,50 per notte). Nei 5 giorni centrali dell’evento la stessa struttura vendeva lo stesso prodotto ad Euro 450,00 per camera per notte.

Questo è ciò che il cliente non comprende, e sono d’accordo!

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@ottaviofebb:

Si hai ragione, questo rovina il mercato e genera deflazione.

D’altronde però non vi è modo di contrastarlo in quanto si tratta di un processo dal facile innesco ed è difficile se non impossibile fermarlo.

A meno di avere un prodotto di nicchia dove puoi essere un market leader e quindi stabilisci tu il livello di vendita in base alla domanda del mercato, in un ambiente dove la competizione estrema non ti permette di essere leader ma market follower sei constretto a seguire il mercato al ribasso con tutti i danni che questo genera.

Dalla’altra parte per via dell’antitrust non è possibile consorziarsi (e mi pare pure giusto) per definire il prezzo.

Buon lavoro e buon RevenueManagement a tutti!

Riccardo Cocco

[crt]

@Duccio

Scusa ma la risposta e’ sempre evasiva , nessuno mette in discussione l’opinione del cliente se e’stato un ‘vero’ cliente , ma il rapporto veridicita’ identita’del cliente e liberta’ dell’ imprenditore di stare a questo gioco visto che non e’ garanzia di lealta’.Del resto come sopra l’articolo dice : <> Non si discute l’opinione ma l’identita’ del cliente .

Questo e’ ha sostegno della mia tesi …. come possono loro individuare se chi scrive la recensione e’ un finto cliente o meno ? Quali sarebbero le fantomatiche indagini ? Affermare che la veridicita’ delle recensioni ( in pratica opinioni scritte ) e’ una cosa , infatti questo garantiscono e si gioca su questa questione : se qualcuno le ha scritte…sono vere in quanto opinione e quindi innegabili , ma affermare che si possa controllare che questo qualcuno sia stato veramente un cliente fa ridere quanto chi ci crede…..e qui casca l’asino .Questa e’ la questione vera e non cio’ che viene scritto o le caratteristiche generiche del web 2.0….

[crt]

I social network sono una gran cosa ma purtroppo soffrono dei limiti di chi ne fruisce ,altro che caminetto…. facebook dopo un mese da la nausea , per la maggior parte oltre alla lista di questo che fa amicizia con quello e ad una invadente richiesta di partecipare ai gruppi piu’ stupidi ti rendi conto che spesso nemmeno chi conferma l’amicizia poi ti ringrazia o contatta .Quindi generalmente per ora l’aspetto ‘sociale’ e’ limitato e superficiale . Alla fine ho l’impressione che sia ‘ un gran contenitore di gente approdata ma che non sa che fare di concreto e nel frattempo chi ha interessi economici giustamente sa cosa fare e sfrutta il canale ( o per ora ci prova soltanto ) ripieno di questa massa senza direzione….peccato…Per ora questa e’ la mia opinione speriamo migliori nel frattempo per gli amici ritengo messenger o simili molto piu’ efficaci , diretti e pochissima pubblicita’ , ecco perche’ stanno andando in secondo piano. Ormai Share Marketing Audience sono diventati la morale che regola le possibilita’.Puah.

[AllaDolceVita]

Per Tiribocchi: mi consenta di farle notare che c’è differenza fra strumento ed obiettivo…

Tripadvisor ha come obiettivo ( trasparentemente emerso con la possibilità di pagare per avere maggiore visibilità!) la pubblicità di strutture turistiche offrendone la prenotabilità attraverso canali diretti ed indiretti che confluiscono nel portafogli di Expedia.

Utilizza, come strumenti, interfacce che consentono l’interscambio di contenuti “redazionali”.

…quindi ha “funzioni sociali” che servono per l’obiettivo sopra descritto…che è lo scopo di Expedia!

( la prego di notare la differenza fra obiettivo e scopo…)

Cordialità

Alla Dolce Vita

[sfarinel]

@AllaDolceVita

adesso mi sembra si stia facendo più filosofia che altro e che comunque ci sia un po’ di confusione.

Scusate, ma che cosa c’è di strano nell’avere come obiettivo quello di guadagnare dalla pubblicità?

Quale dovrebbe essere secondo voi il modello di business di un sito che offre una serie di servizi gratuiti per l’utente finale?

Questo vale per i social network turistici e non (da TA a Facebook) così come per tante altre tipologie di siti (portali informativi, testate giornalistiche, motori di ricerca, ecc.)

Sergio

[gae]

Io penso che il cliente medio sia già al corrente di tutte le azioni di pricing che si susseguono con offerteche canbiano secondo periodi, room. occ., etc…. . Le ragioni di tale varietà di tariffe dovrebbere essere più evidenziati sui vari siti e sul prorio, sempre più “appealing”. Il continuo training dello staff del reparto booking, credo sia determinante. Il cliente, che spesso, chiama per accertarsi di quello che ha letto sui vari sito, deve essere sempre informato sulle scelte delle “bar” (best available rate), parola chiave che sintetizza tutto. Anche nelle richieste di camere con tariffe già convenzionate, bisogna sempre informnare clienti se ci sono altre offerte nel periodo richiesto e le ragioni di tali scelte. Ormai molti clienti contattano l’albergo, dopo aver “studiato” tutte le tariffe; in tal caso gioca un ruolo importante la giusta informazione che viene fornita degli addetti alla

vendita sia by phone che nei momenti di “walk in”….Ripeto che il continuo traning, anche on the job, permette sempre di dare le risposte giuste…le ataviche frasi “non lo so…non é il mio ruolo”…sono superate adesso si gioca in “team”….

[Duccio Innocenti]

@crt

scusa ma secondo me stai combattendo una battaglia contro i mulini a vento…

le recensioni vere e ahimè false esistono ma se la tua brand repution è buona niente e nessuno potrà comprometterla

ma poi pensiamoci bene… quante persone hanno davvero voglia di perdere tempo a scrivere una recensiona falsa? per chi… per cosa… se nemmeno ci conoscono… forse qualche concorrente fanatico ma nienete più…

[Riccardo Cocco]

@Stefano:

Social Network: è uno sistema che permette lo scambio multiculturale a tema generalista. ove la community non vanta un solo scopo comunicativo.

TA è un media di nicchia e tematico. Propone ai propri lettori dei redazionali scritti da altri lettori.

@Sergio:

Social media non vuol dire Social network.

Perdonami [provocazione forte…] ma secondo te se io sul mio sito raccogliessi da parte di “Alla Dolce Vita” da “Anto444” da “crt” da “Gianluca1”, etci etci, commenti che indicano booking blog come un fornitore di servizio inutile e che si tratta solo di una piazza virtuale dove si litiga e non si raggiunge nessuno scopo e si propone all’infinito la vendita o la partecipazione ai corsi di Grasso.

Tu non ti “inalbereresti” leggermente??

Mi chiederesti come mi permetto di raccogliere cotanti apprezzamenti denigratori, non trovi?

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[gae]

Commenti chiari ed interessanti che confermano che lavoriamo “sparpagliati”, pertanto ogni struttura opera in modo autonomo, tipico del nostro paese. L’importante sono i risultati che vengono conseguiti. Purtroppo spesso non si lavora per obiettivi, sia perché si vuole raggiungere subito il risultato sia perché il mercato non te lo consente. Io credo che sia importante il ReVpar, di cui poco si parla. Il reVpar é l’elemento chiave della politica aziendale. Un es.: un albergo di 4 stelle con una “room occ. del l’80% ed un ARR di euro 80 al netto di inva e breakfst ha un reVpar di euro 64, 00. mentre un hotel di 5 stelle con una room occ. del 45% ed un ARR di 140 euro ha un reVpar di euro 63,00. Questo significa che si può lavorare di meno, mantenendo un tariffa alta ed ottenere lo stesso risultato, magari anche con costi più bassi e di conseguenza un migliotr G.O.P:. Bisgona però considerare il mercato, la politica aziendale, il servizio offerto, tutte variabili da tener conto ed agire di conseguena. Sulla qualità non si discute. Deve sempre adeguata alla categoria, all’idendità della struttura ed all’immagine del brand. Non ndimentichiamo che siamo nell’era del web marketing e questo condiziona anche le scelte. Ignorando o sottovalutando le nuove tecnologia si corre il rischio di essere out. Credo che bisogna sfruttare tutte le possibilità che il mercato ti offfe. Il benchmarking ed il continuo monitoraggio dei competitors deve servire solo a essere “uo to date”, ma poi dobbiamo fare le nostre scelte senza farci condizionare…”last but not the least”: qualunque sia lo stile di leadership, sarai sempre giudicato dai risultati, se sei un manager, altrimenti, se sei il “patron”, giudicherai te stesso…..Complimenti a tutti per i commenti, che denotano un grande interesse verso la propria professione, che, secondo me, é la pià bella del mondo….

[ottaviofebb]

@ALLA DOLCE VITA

io non sono arrabiato ne frustrato ..dico soltanto che la mia esperienza mi dice che nei periodi di crisi tutti quelli che fino ad oggi si arrangiavano e sopravvivevano con attività alberghiere fatiscenti e senza professionalità sono destinati a uscire dal mercato..come è giusto che sia

quando c’è una crisi poi c’è la selezione di attività..c’è la scrematura

di attività poco serie..e questo sicuramente non è dovuto a tripadvisor

ma al loro modo di gestire …io non mi prostituirò abbassando i prezzi

anche perchè ringrazziando iddio..lavoriamo il giusto ..poi sai io ho alzato i prezzi..abbiamo rinnovato l’hotel e costruiito altre camere e suite..e credo che il successo di una attività oltre a saperla gestire ci deve essere rapporto qualità prezzo ..e deve essere visibile su internet io rimango dell’idea che tripadvisor non danneggia nessuno..

volevo chiederti cosa ne pensi di TRIVAGO

[Riccardo Cocco]

@gae:

Che lavoriamo sparpagliati ed ognuno per se non lo si vede solo negli alberghi ma in qualsiasi settore si operi. E’ proprio vero come dici tu: è tipico del nostro Paese.

E’ tipico del nostro Paese la non organizzazione, e questa carenza ha sviluppato (per istinto di sopravvivenza) una capacità creativa meravigliosa.

Provate a pensare quando eravamo a scuola: sapevi che dovevi dare quell’esame o fare l’interrogazione, conoscevi la data e l’ora in cui saresti stato sottoposto a questa prova. Avevi tutto il tempo per studiare una pagina al giorno e prepararti alla perfezione. Cosa facevi? ti divertivi fino all’ultimo minuto e facevi la nottata il giorno prima della scadenza. Questo è tipico dell’italiano. E al momento della prova la tua creatività generava discorsi fantastici che a volte ricreavano la storia da un diverso punto di vista generando un interesse inaspettato.

MERAVIGLIOSO!!!

Mi permetto di contestare un tuo passo:

“…qualunque sia lo stile di leadership, sarai sempre giudicato dai risultati, se sei un manager, altrimenti, se sei il “patron”, giudicherai te stesso..”

A prescindere dal fatto che tu sia un manager o che sia il “patron” chi giudicherà te sei solamente tu stesso: il migliore, implacabile, giusto, esigente e stronzo giudice di te stesso!

Ci si prende troppo sul serio Signori!

Lavorare = Divertirsi

Se fai il tuo lavoro senza questo ingrediente imprescindibile, qualsiasi cosa farai, qualsiasi lavoro otterrai, qualsiasi team dirigerai: non sarai vincente!

Se lavori preoccupandoti dei giudizi che hanno “gli altri” verso di te, sprechi le tue energie. Se lavori concentrato sui tuoi obiettivi (personali e professionali), li raggiungi e li ottieni.

Buon lavoro e Buon divertimento a tutti!!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@Flavio

posso chiederti secondo te su 100 recensioni che ti fanno quante di queste sono false… e per quale motivo, sempre secondo te, questo/i signori impiegano il loro tempo per danneggiarti?

[crt]

@ Duccio Innocenti

Non combatto una battaglia contro i mulini a vento , dire che sono mulini a vento e’ rassegnazione . Semplicemente commento l’articolo , di questo si parla se no cosa ci stiamo a fare qui , e motivo l’opinione perche’ sono daccordo con quanto vogliono fare i colleghi Inglesi che hanno colto nel segno , mentre in Italia si tende ad ‘aggiustarsi’ al sistema ‘ perdersi in chiacchere , lamentarsi , dimenticando che vi sono fior di associazioni ben pagate che non si muovono a riguardo e che i vari ministri del turismo son ben lontani dal conoscere le realta’ del turismo online se non menzionato come scoop propagandistico.In secondo luogo sappiamo che la brand reputation da tutte le recensioni mi risulta fatta per cui e’ insensato pensare di non tenerle in considerazione una per una . Ritengo che dare la possibilita’ di compiere un ingiustizia deliberatamente sia GIA’ l’ingiustizia e criticare TA in modo motivato, di cui per altro apprezzo le ottime potenzialita’ , in fondo significare dare suggerimenti . NB. forse sono uno dei pochi che e’ riuscito ad eliminare l’unica recensione negativa che avevo , dopo innumerevoli solleciti , motivo …..il ”presunto” cliente si indicava ingenuamente alloggiato in periodo di chiusura …il diavolo fa le pentole ma non i coperchi…e sono stato fortunato ma effettivamente mi rompeva le scatole veder denigrato il mio lavoro da un anonimo imbecille perche ‘ se lavori con passione questo e’ l’effetto che hai .

[crt]

@Terracelodge

bravo …concordo , vedo con piacere che i nostri pareri convergono…sara’ che ci accomuna il fatto di essere entrambi operatori e quindi irregolarmente esposti..

[Autore]

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