Re: TripAdvisor: gli albergatori italiani si uniscono per combattere recensioni false e diffamazioni
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Inizio lezioncina.
La soddisfazione del cliente è composta da due parti, da una componente le ATTESE e dalla seconda che è il SERVIZIO PERCEPITO. Le attese si formano in un periodo antecedente al viaggio e al pernottamento, la percezione del servizio ricevuto invece si forma durante e dopo il pernottamento o il viaggio. La conferma o la disconferma delle attese da parte della percezione del servizio genera soddisfazione o insoddisfazione. Questa è la definizione che cito a memoria di un tizio che non ricordo il nome quindi potrei anche ricordare male qualche parola ma la sostanza è quella.
Fine lezioncina.
Dove sta il tuo errore? Nel dividere il prezzo dalle attese e collegarlo in modo “inversamente proporzionale alla percezione della qualità”(Cit.). Il prezzo è collegato sia al momento della prenotazione in quanto è commisurato all’attesa del servizio che ci si attende (fa schifo ma cosi capisci), sia, seppur indirettamente, al momento della percezione del servizio erogato, che sarebbe la percezione della qualità che è anch’essa assolutamente commisurata alla cifra spesa.
E’ sbagliato fare un servizio straordinariamente sopra le attese (ma anche senza straordinariamente). Mi spiego. E’ sbagliato strategicamente parlando. Non è l’obiettivo da perseguire. Il servizio dev’essere il più possibile in linea con le attese del cliente. Che è diverso. Pensaci.. se stai erogando un servizio per cui tutti rimangono basiti e contentissimi, vuol dire che stai SOTTO-PREZZANDO quel servizio.
Grasso lo saprà bene, ottimizzare è la sua parola d’ordine, quindi anche in questo ragionamento non si sta ottimizzando nulla anzi, si stanno sprecando risorse.
In conclusione il servizio è erogato nel modo ottimale nel momento in cui soddisfa rispettando o meglio CONFERMANDO LE ATTESE che il cliente si era formulato a casa sua.
In ogni caso il prezzo è determinante per i giudizi e non lo si può scindere come tu hai fatto. E’ praticamente un equazione, prezzo basso = giudizi buoni. Probabilmente chi ha voti altissimi non sta sfruttando appieno i suoi margini di contribuzione.
Per dirla da bar sport che mi piace di più TUTTI GLI HOTEL POTREBBERO AVERE GIUDIZI ALTISSIMI, basterebbe abbassare le tariffe, tanto o poco dipende dalla qualità della struttura. Ovvio che le catapecchie in cui uno non ci andrebbe neanche venendo pagato non fanno testo.. e che anche l’igiene non è elastica, ma in linea generale un hotel potrebbe se lo volesse arrivare ad avere voti altissimi, basterebbe abbassare il prezzo. Come al contrario potrebbe avere voti negativissimi alzando eccessivamente i prezzi.
Ma nessuno ha notato che in bassa stagione i commenti sono più buoni che in alta?
Ma non voglio dire che sono gli hotel più economici che sono in cima alla classifica di TA, sono gli hotel che rispetto alla qualità del servizio che riescono ad erogare hanno i prezzi più bassi.
Anche questo è tutto a mio modesto parere e cmq CONFERMA la tua ultima frase che “nei 5 stelle il servizio rientra nelle attese e quindi difficilmente riesce a stupire” (Cit.) Mi hai dato proprio la conferma che quello che ho detto è giusto e che quindi il tuo ragionamento è sbagliato.
I 5 stelle in questo senso ottimizzano meglio degli altri il loro Revenue.
saluti a tutti.