TripAdvisor: gli albergatori italiani si uniscono per combattere recensioni false e diffamazioni
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18 Maggio 2009 alle 11:13 #17532dott_stefano_tiribocchiPartecipante
Tempo fa, parlando con un albergatore, questo mi ha confessato di pagare quotidianamente costi marginali fino a 60,00 euro per ognuna delle sue camere e che dunque non avrebbe mai potuto offrirne una al di sotto di quella cifra.
Questo ragionamento è davvero molto diffuso tra gli albergatori, ma credo che in questo momento di flessione economica sia necessario fermarsi un attimo e riflettere su alcuni punti:
“Un’offerta che non puoi rifiutare”… come aumentare i guadagni dell’hotel in modo creativo
18 Maggio 2009 alle 14:12 #17533Anto4444Membroinvece no, bisognerà inventare qualche altra tipologia di vendita, non è vero che si può essere più o meno bravi nel fare revenue. Si può essere più o meno competitivi per via della struttura che si ha e quindi si avrà più o meno margine per fare RM. Ora chi fa RM mangia gli gnocchi nel piatto di chi non lo fa. Quando tutti lo faranno si tornerà a 10 anni fa quando lo si doveva ancora inventare. Solo tutti con prezzi più bassi.
La camera non venduta a te hotel 4 stelle sarà una camera venduta all’hotel di tre e la sua non venduta sarà per l’hotel di 2 poi di 1 fino ad arrivare all’ostello. Chiaro? non siamo noi hotel, la destinazione. Non è che se tu fai 50 Euro invece che 300 porti nella destinazione chi prima non voleva venirci, porti via solo un cliente ad un tuo concorrente di categoria inferiore facendo dumping.
La mia camera non venduta rimarrà vuota purtroppo. Riempirla a tutti i costi con questa logica di RM ci fa andare fuori strada. Ci fa perdere la percezione del brand e la percezione della categoria. Con tutti gli effetti negativi che sono elencati sopra.
Il mercato corporate per fortuna è forte e presente (anche se più in crisi di altri in questo momento) non puoi minimizzarlo in questo modo. Loro hanno esigenze particolari e spesso si traducono nella certezza della spesa, fanno numero dipendenti in viaggio per costo unitario e sanno quanto spendono. Non possono avere un giorno 50 e il giorno dopo 300. A loro non interessa fare cosi. E il concetto di convenzione non è per nulla obsoleto. Per carità ho semplificato fin troppo nel dire un unico prezzo, magari ne possono avere 2 o 3 ma non possono averlo continuamente diversificato.
In alta stagione invece è vero che si seleziona, ma selezionando si mortifica anche. Questo è perchè è evidente che se da una parte si abbassa il prezzo più del solito, dall’altra lo si alza anche più del solito. Ecco, questo innalzamento più del solito è mortificatorio per la domanda, la riduce e la scoraggia. Durante un evento particolarmente importante i prezzi saranno alle stelle al limite della truffa. Solo chi avrà un servizio super non mortificherà la domanda, ma pretendere che tutti abbiano servizi del genere è fuorviante. Le strutture di 1-2-3 stelle in particolare andranno fuori prezzo. E la domanda in alta stagione progressivamente si ridurrà.. e con lei i famosi margini, quelli importanti di alta che ci fanno respirare per tutta la bassa stagione, quelli che ci fanno allentare la cinghia dei pantaloni.. Quelli indispensabili.
Cmq a me interessa mettere in luce gli aspetti negativi di questo metodo. Non voglio dire che sia solo distruzione, però è sempre bene essere consapevoli che tutto ha un retro della medaglia.
18 Maggio 2009 alle 16:27 #17537Anto4444MembroSi però vedi Andrea, è dla confronto delle opinioni degli altri che si creano nuove correnti di pensiero e nuove opinioni. Se per te è noioso non intervenire sull’argomento, non leggerlo nenanche. Ma non sto polemizzando, se per te è noioso cambia argomento. Introduci un’altra analisi. Tipo sul Ministero fai una tua analisi e poi chi sarà interessato dirà la sua. Insomma non capisco perchè dovrei cambiare argomento sinceramente. In ogni caso l’argomento si cambierà fisiologicamente come è successo per i portali on-line. Scusami ma priprio non afferro l’obiezione.
Anche perche io non parlo delle mie esperienze, parlo in generale di politica macroeconomica. Non parlo di come e quando alzo o abbasso le tariffe, questo si che sarebbe noioso.
Insomma per te è interessante andare al corso cha parla di RM (perchè ci sei stato) ma non è interessante ascoltare le critiche che gli vengono fatte. A me invece interessa sapere i punti deboli del mio ragionamento, se no non lo scriverei su un blog. Me lo terrei per me e ciao. Visto che questo potrebbe essere un mini laboratorio di idee (mini perchè siamo in 4 se tanti che leggono) presuppone che ci sia un confronto.
Il prof Grasso per esempio potrebbe tranquillamente rispondere alle mie obiezioni. Sarebbe utile per lui (visto che di motivi a favore ne avebbe a bizzeffe) e a me perchè mi farebbe riflettere un po di più. Tiribocchi e filippo per il momento sono gli unici che alzano obiezioni serie e costruttive, te non te la prendere e te lo dico sorridendo, non fai altro che dire che è noioso, che con uno di cui non sai nome e cognome non discuti, che ognuno di noi sa come fare per gestire bene, e che sei in linea con il discorso di Grasso.. eh dai sforzati un po di più e trovami le obiezioni più forti che ti passano nella mente sui punti che ho elencato prima..
ti saluto
Antonio
18 Maggio 2009 alle 16:37 #17535andreacelleraiMembroRiguardo ai nostri scambi di idee Anto credo che ognuno ha le sue convinzioni, le proprie esperienze, diventano noiosi i discorsi che non portano a nulla, io e Tiribocchi ripeto siamo in linea con il concetto di tariffe flessibili.
Riguardo al corso di Franco Grasso, ho partecipato l’anno scorso a Firenze alla tre giorni al Montebello Splendid, è stato molto interessante e Ti consiglio di fare quest’esperienza credo che troveresti qualche spunto molto utile e sicuramente non noioso.
In un mondo che cambia si deve trovare il modo di adattarsi possibilmente con il minor sforzo e il maggior rendimento.
Tecniche per migliorare l’occupazione e il rendimento degli hotels ci sono fino al momento che la destinazione attrae, quando non attrae il territorio ci sono tecniche invece per ribaltare il concetto ma questo è più difficile e richiede maggiori attenzioni concentrate sull’esclusività, qualità e la ricerca del meglio se riesci a ottenerla fai i prezzi che ritieni più congrui…Su una cosa siamo d’accordo favorevoli al Ministero del Turismo a patto che funzioni davvero!!!
18 Maggio 2009 alle 20:14 #17536dott_stefano_tiribocchiPartecipanteCiao Anto, prendo come spunto la tua frase “La mia camera non venduta rimarrà vuota purtroppo. Riempirla a tutti i costi con questa logica di RM ci fa andare fuori strada. Ci fa perdere la percezione del brand e la percezione della categoria. Con tutti gli effetti negativi che sono elencati sopra” I portali a commissione, i contenitori di vendita, i merchant ci hanno portato al livellamento delle categorie, questo è vero, mentre un tempo c’era una certa corrispondenza tra stelle/categoria servizio e TIPOLOGIA dell’hotel oggi ci si sta appiattendo sul prezzo/giudizi(commenti) cioè è difficile impostare una ricerca per hotel romantico all’interno di un portale come venere booking lastminute etc.. anche perchè è il concetto di romantico difficile da parametrizzare, inoltre il problema è che l’utente è sempre maggiormente orientato ad avere come filtro prioritario il PREZZO, vuole sapere in ordine di PREZZO quali sono le alternative che lo soddisfano maggiormente, tutto è alla portata di un click, secondo me non se ne esce. E’ anche vero che ci sono clienti che preferiscono un tre stelle a conduzione familiare con 25 camere e il personale che ci “chiacchiera” piuttosto che un grosso 4 stelle più freddo e distante. Ogni hotel deve tirare fuori in SECONDA BATTUTA (cioè dopo aver definito il prezzo corrispondente al suo posizionamento)la sua USP, ciò che lo rende unico migliore e valorizzarlo. Il punto è che se non ti VEDONO non ti comprano e se il PREZZO non è GIUSTO c’è poco da fare.
20 Maggio 2009 alle 09:06 #17540Anto4444MembroCiao Stefano, ma il fatto di essere arrivati a questa ossessione dal prezzo secondo te non è una diretta conseguenza del punto 2 del mio elenco?
Aggiungerei se si parla di internet anche l’entrata dei portali di prenotazione che hanno costruito un perfetto ring tipo wrestring (non so come si scriva) dove all’interno far combattere le nostre strutture ricettive con una sola e unica arma efficace, il prezzo.
Da come lo descrivi sembrerebbe un atteggiamento quasi morboso nei confronti del prezzo. Il prezzo prima di tutto. Questo è sbagliato. Se da parte del cittadino questo può anche essere legittimo da parte nostra che lo permettiamo è irrazionale. Sbagliato. Non siamo molto furbi sinceramente.
Se il cittadino guarda il prezzo prima di tutto è perché sa che nella fascia di prezzo bassa potrà trovare alberghi di qualità, il che non è razionale. O meglio è razionale per lui, ma non per noi che siamo i responsabili di quei prezzi.
Stiamo snaturando anche la classificazione alberghiera, a parte la confusione che si è fatto delegando alle regioni questo delicato compito, anche noi ci abbiamo messo del nostro. Ormai gli hotel più competitivi sono i 4 stelle non c’è ombra di dubbio, il che non è che mi dispiaccia ben inteso, ma tutti gli altri? Un 4 stelle può permettersi d fare qualsiasi prezzo, dai 60-70 euro ai 300-400 Euro. Arriveremo ad una mono-categoria?
20 Maggio 2009 alle 12:00 #17541Duccio InnocentiBloccatoConcordo pienamente con quanto affermato da Stefano ma aggiungerei una variabile determinante nella scelta: la qualità Percepita;
monitorando diversi Hotel vediamo infatti che quanto più una struttura è in grado di generare recensioni positive in maniera naturale (non solo su TA) e tanto meno dovrà essere aggressiva con le tariffe.
Ma di questo ne parleremo a Firenze col Dr. Tapinassi.
20 Maggio 2009 alle 13:27 #17542dott_stefano_tiribocchiPartecipanteIl prezzo è, lato cliente, la manifestazione del budget di spesa, cioè quello che il cliente intende spendere, dopo aver selezionato cosa vuole, Il prezzo non è prima di tutto, ma è la chiave del posizionamento, cioè se sono un hotel 4 stelle nel centro storico di Roma in un determinato istante di vendita devo poter pensare al MIO PREZZO, che poi viene da me generato sulla consapevolezza di N variabili intervenienti per poter capire se in quel momento sono UNICO per una certa fetta di clienti o se ci sono alternative a me, a parità di condizioni (es. stiamo tutti e due a fontana di trevi, siamo due boutique hotel, abbiamo una reputazione online similare..) per poter prendere QUELLO SPECIFICO CLIENTE in quello SPECIFICO MOMENTO. Dovessi tirar su un hotel oggi, lo farei di 50 camere e 4 stelle, per ottimizzare tutto al meglio. Comunque dopo aver calato il prezzo all’interno delle variabili che lo determinano, è vero ci sto sempre a giocare 😉
20 Maggio 2009 alle 14:34 #17549Anto4444MembroScusa mi ero perso il tuo messaggio Filippo.
Tenere invenduta una camera è un fatto negativo in generale per la struttura, però partiamo con qualche dato e qualche riflessione, l’occupazione media si aggira intorno al 60% stando larghi.
L’occupazione degli hotel italiani è bassa, più bassa delle medie degli altri paesi europei. Alle nostre strutture serve qualità, servono investimenti per aumentare la qualità. Noi in quanto destinazione Italia dobbiamo portare la qualità in primo piano, il marchio made in Italy dev’essere sinonimo di qualità. Detto questo in via generale il prezzo delle camere italiane non diventerà mai la leva su cui saremo efficaci e saremo competitivi, per via del costo del lavoro e i costi di gestione che nel nostro paese sono più alti rispetto agli altri.
Competere sul prezzo non è il nostro mestiere è come chiedere ad un velocista di andare a vincere il gran premio della montagna, non ce la fa. Noi siamo velocisti e dobbiamo fare le volate in pianura. A parte il Giro d’Italia che mi appassiona sempre noi dobbiamo fare le volate puntando sulla qualità, non sul prezzo.
Anzi l’Italia deve essere cara, xkè la qualità la si deve pagare.
Quindi la camera invenduta è un sintomo della nostra inefficienza dal punto di vista qualitativo, non è sinonimo di prezzi sbagliati e troppo alti. Se tu abbassi il prezzo per vendere quella camera, vendila pure a 50 euro, ti copri i costi variabili e via, bene quella camera prepotentemente venduta non significa un turista in più nella tua regione, significa un turista strappato ad un tuo concorrente. Non stiamo aumentando i flussi di turisti facendo il RM. Questo non mi stancherò mai di dirlo. La domanda è una variabile che non possiamo noi, facendo i prezzi come sulle montagne russe di Gardaland, incentivare. La domanda la si incentiva con la competitività e la prima leva della competitività dev’essere la qualità.
Ora il passaggio, un po’ social-comunista, è mentale. Se tu strappi un cliente al tuo concorrente sotto, qualcun altro potrebbe strapparlo a te (un tuo concorrente sopra) bene, ma alla fine chi vince? Essenzialmente nessuno, la qualità globale della località diminuirà per via dell’impossibilità a fare investimenti e i turisti di conseguenza diminuiranno a loro volta. Ripeto, chi vince? Nessuno.
Anche perché se il RM fosse il metodo per aumentare i profitti veramente non saremmo nella situazione di emergenza in cui ci troviamo. Forse voi che scrivete siete tranquilli ma vi assicuro che il sottoscritto, avendo il polso della situazione in modo molto globale vi assicura che la situazione è pesante. Grave tanto che forse addirittura il governo si scomoderà per venire incontro a questo settore dimenticato dagli economisti.
saluti
20 Maggio 2009 alle 14:41 #17548Anto4444MembroStefano perchè tu hotel 4 stelle vuoi i clienti che non sono mai stati in hotel 4 stelle e che hanno un budget da 2-3 stelle? perchè vuoi proprio i clienti degli altri segmenti di categoria? vuoi che i 4 stelle fagogitino tutto?
Mi chiedo perchè?
20 Maggio 2009 alle 14:44 #17547Anto4444MembroLa domanda è quella non la possiamo inventare con alchimie di prezzo. Neanche mago merlino riuscirebbe.
21 Maggio 2009 alle 13:13 #17546italoMembroanche se i commenttatori non sono molti, ho idea che ci siamo molti lurker, come me, che scrivono poco ma leggono.
in questo caso ho l’opinione che tra le due fazioni si sia arrivati ad un punto morto sulla costruttività del ragionamento, semplicemente perché ormai alcune posizioni sono prese per principio.
io credo semplicemente che la tecnica di vendita revenue non possa essere trascurata da chi lavora in una situazione concorrenziale in cui viene pratica. sia che ci piaccia sia che non ci piaccia.
diverso il ragionamento se si opera in un’area dove tutte le strutture lavorano in modo tradizionale (in questo caso invece che la necessità la molla potrebbe essere la voglia di anticipare i concorrenti), qui in teoria si potrebbe continuare in modo tradizionale.
detto questo ritengo non si possa prescindere dall’applicare tecniche revenue, anche se comporta molti rischi e molti lati negativi. ma ormai c’è e non si deve ignorarlo. Ricordate le reazioni ai primi sistemi di gestione alberghiera computerizzati? e coloro che sostenevano che era meglio fare tutto a mano con carta e penna? e le prime esternalizzazioni? dove non si voleva rinunciare per nessun motivo ai propri facchini e alle proprie cameriere? bene, mi sembra una situazione simile. nel lavoro c’è una svolta, seguendola i risultati possono essere migliori di prima oppure no. sicuramente non seguendola saranno peggiori. tutto qui (ps: il servizio e la qualità dei dipendenti interni è sicuramente migliore in senso assoluto, ma ormai è quasi ingestibile per i costi).
un ultima opinione sulla standardizzazione dei livelli alberghieri: non sono solo i 4 stelle ad andare ad intercettare il mercato dei tre stelle (vale per tutte le categorie), ma anche il contrario. chi di voi non ha un concorrente di categoria inferiore che ben lavorando ha un livello di qualità superiore? non insidia forse anche lui il mio mercato? lavora rimanendo declassato, ma ha un albergo nuovo, i servizi funzionali e moderni, e presentandosi come tre stelle di qualità riesce ad intercettare una parte dei miei clienti.
non aprirei un dibattito su questo, mi sembrerebbe pretestuoso. lo interpreto come una normale strategia, ognuno mette la propria idea e la porta avanti. non va criticato per questo.
intanto un grazie a tutti per questo spazio di riflessione e soprattutto di confronto.
22 Maggio 2009 alle 09:08 #17545Duccio InnocentiBloccatoa mio modesto parere i giudizi positivi sono condizionati prima da un servizio sopra le attese, straordinario, e poi anche dal prezzo che contribuisce in maniera inversamente proporzionale alla percezione di qualità
se vediamo i primi hotel su TA, non sono i più economici ma quelli che battono la concorrenza in termini di soddisfazione del cliente.
quindi a pari categoria di struttura, categoria, location ecc. chi ha giudizi migliori può pèermettersi tariffe relativamente più alte e chi è posizionato peggio deve essere più aggressivo in termini di prezzi per “convincere” il cliente a scegliere quella struttura.
i 5 stelle hanno i giudizi positivi dei 4 perchè, pur offrendo ottimi servizi, questi rientrano nelle attese e difficilmente riescono a stupire; poi il target è meno propenso a raccontare la propria esperienza sui social network.
22 Maggio 2009 alle 15:02 #17554Anto4444MembroInizio lezioncina.
La soddisfazione del cliente è composta da due parti, da una componente le ATTESE e dalla seconda che è il SERVIZIO PERCEPITO. Le attese si formano in un periodo antecedente al viaggio e al pernottamento, la percezione del servizio ricevuto invece si forma durante e dopo il pernottamento o il viaggio. La conferma o la disconferma delle attese da parte della percezione del servizio genera soddisfazione o insoddisfazione. Questa è la definizione che cito a memoria di un tizio che non ricordo il nome quindi potrei anche ricordare male qualche parola ma la sostanza è quella.
Fine lezioncina.
Dove sta il tuo errore? Nel dividere il prezzo dalle attese e collegarlo in modo “inversamente proporzionale alla percezione della qualità”(Cit.). Il prezzo è collegato sia al momento della prenotazione in quanto è commisurato all’attesa del servizio che ci si attende (fa schifo ma cosi capisci), sia, seppur indirettamente, al momento della percezione del servizio erogato, che sarebbe la percezione della qualità che è anch’essa assolutamente commisurata alla cifra spesa.
E’ sbagliato fare un servizio straordinariamente sopra le attese (ma anche senza straordinariamente). Mi spiego. E’ sbagliato strategicamente parlando. Non è l’obiettivo da perseguire. Il servizio dev’essere il più possibile in linea con le attese del cliente. Che è diverso. Pensaci.. se stai erogando un servizio per cui tutti rimangono basiti e contentissimi, vuol dire che stai SOTTO-PREZZANDO quel servizio.
Grasso lo saprà bene, ottimizzare è la sua parola d’ordine, quindi anche in questo ragionamento non si sta ottimizzando nulla anzi, si stanno sprecando risorse.
In conclusione il servizio è erogato nel modo ottimale nel momento in cui soddisfa rispettando o meglio CONFERMANDO LE ATTESE che il cliente si era formulato a casa sua.
In ogni caso il prezzo è determinante per i giudizi e non lo si può scindere come tu hai fatto. E’ praticamente un equazione, prezzo basso = giudizi buoni. Probabilmente chi ha voti altissimi non sta sfruttando appieno i suoi margini di contribuzione.
Per dirla da bar sport che mi piace di più TUTTI GLI HOTEL POTREBBERO AVERE GIUDIZI ALTISSIMI, basterebbe abbassare le tariffe, tanto o poco dipende dalla qualità della struttura. Ovvio che le catapecchie in cui uno non ci andrebbe neanche venendo pagato non fanno testo.. e che anche l’igiene non è elastica, ma in linea generale un hotel potrebbe se lo volesse arrivare ad avere voti altissimi, basterebbe abbassare il prezzo. Come al contrario potrebbe avere voti negativissimi alzando eccessivamente i prezzi.
Ma nessuno ha notato che in bassa stagione i commenti sono più buoni che in alta?
Ma non voglio dire che sono gli hotel più economici che sono in cima alla classifica di TA, sono gli hotel che rispetto alla qualità del servizio che riescono ad erogare hanno i prezzi più bassi.
Anche questo è tutto a mio modesto parere e cmq CONFERMA la tua ultima frase che “nei 5 stelle il servizio rientra nelle attese e quindi difficilmente riesce a stupire” (Cit.) Mi hai dato proprio la conferma che quello che ho detto è giusto e che quindi il tuo ragionamento è sbagliato.
I 5 stelle in questo senso ottimizzano meglio degli altri il loro Revenue.
saluti a tutti.
22 Maggio 2009 alle 15:07 #17556Anto4444MembroA Italo
Il ragionamento è sempre utile e cmq per la felicità di tutti ho poco altro da dire se non ci saranno altre obiezioni.
In ogni caso mi permetto di sottolineare il fatto che NON STO RIFIUTANDO IL RM. Sto ripensando una delle sue armi. LA FORCHETTA DI PREZZO TROPPO ELEVATA. (vd conclusioni in un mio messaggio sopra)
La variabilità eccessiva dei prezzi a mio modesto parere è controproducente. Poi se qualcuno mi dimostra il contrario sono contento!
Se qualcuno ha argomenti contrari batta un colpo, mi interessano.
Italo ieri tornando a casa ho visto un bus con la pubblicità della ibis, camera doppia a 49 Euro. E fanno anche la pubblicità? Dove andremo a finire mi domando io? Ma dove? Dimmi Italo, cosa significa fare pubblicità per vendere a 49 euro UNA camera per 2 persone? non cento camere, una..
Davvero non ci arrivo, eh si che l’Ibis è una catena avrà esperti di marketing che lavorano a tutte le campagne..
Fammi sapere..
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