[zetaemme]

io ho avuto il record di minacce quest’anno. ai primi due ho resistito e mi hanno infangato bene bene, al terzo ho ceduto. è vero che i lettori sanno leggere tra le righe ma è altrettanto vero che il fenomeno si sta espandendo a macchia d’olio e non abbiamo difese (booking.com non consente repliche) inoltre spesso i lettori a parità di prezzo si soffermano a leggere i giudizi della struttura che ha anche solo pochi centesimi (o mezzipallini) in più…. io sono amareggiata e avvilita

[marghe]

Ciao zetaemma,

leggerti è avvilente anche per noi… ci dispiace per la tua situazione, ma hai provato a fare qualcosa almeno su TripAdvisor? è vero purtroppo su Booking non si può fare molto… d’altronde se siete bravi e avete delle buone recensioni, di sicuro quelle due non cambieranno di molto il vostro stato!!

[Antonio Greci]

Falso problema. Sergio Farinelli ha detto tutto: “D’altra parte, se la struttura gode di una bella reputazione, una sola recensione negativa non dovrebbe nuocere più di tanto.”. Il problema è se la struttura invece che essere indirizzata al cliente è indirizzata alla “tariffa competitiva”. La reputazione la fa il giudizio del cliente, sempre disponibile a soprassedere ad alcuni limiti della struttura se percepisce di sentirsi accolto come parte integrante del contesto. Se la “minaccia” proviene da un non cliente, si va alla Procura della Repubblica, è nostro dovere/diritto. Se avremo una costante di giudizi, nel loro insieme, positivi; ogni attacco apparirà pretestuoso e le argomentazioni irrilevanti. Sono i “valori aggiunti” che smussano le dissonanze percettive del cliente. Ma questa è l’arte che distingue i professionisti dell’accoglienza dai “geni” della comunicazione virtuale.

In conclusione: smascherare, pubblicamente, chi è in malafede!

[dott_stefano_tiribocchi]

il consiglio è prevenire e non curare. Quando avete un ospite ROGNOSO il consiglio che vi do è immediatamente inviare comunicazioen a tripadvisor o a booking.com (assistenza) o in copia a entrambi per mettere le mani avanti a predenunciare l’accaduto, in questo modo in un fase post-rilascio del giudizio avrete una pezza di appoggio per tentare la rimozione.

S.

[dott_stefano_tiribocchi]

cerchiamo di pensare a questo, quando si prenota un soggiorno? in piedi sdraiati o seduti?

se parliamo dell’interet in piedi in questo rientra il viaggiatore itinerante che prenota l’hotel sotto last minute mentre cammina in stazione.

Se parliano dell’internet da sdraiati immaginatevi sul divano a spulciare col vostro portatile o ipad l’albergo dove sognate di soggiornare tra un mese o due. Idem oramai comparato all’internet seduti magari dal vostro posto di lavoro, o alla vostra scrivania, quindi assimilabile allo sdraiato.

Dividiamo sempre e ricordiamo che la prenotazione di un hotel è un processo che puo essere molto lungo e che può passare da tutti e tre i passaggi di fruizione con diversi dispositivi. Attenzione solo a questo, l’internet in piedi cioè MOBILE è nemico della solidità delle prenotazioni, i tassi di cancellazioni aumentano perchè il DEAL del giorno è sempre a portata di pollice, nessuno mi vieta di prenotare il mio hotel preferito mesi prima con il mio pc e poi il giorno di arrivo se non coperto da solida policy tradirlo con un struttura migliore in offerta speciale.

S.

S.

[marghe]

Ciao Stefano, mi sembri convinto di quello che dici, ti è capitato? Sei sicuro che TripAdvisor o Booking ascoltino? di solito la maggior parte degli albergatori dice che non sentono discorsi e difficilmente intervengono!

[marghe]

Si è concluso da poco negli Stati Uniti il Travel Distribution Summit North America 2012, un incontro che ha unito più di 500 dirigenti e speakers di hotel, OTA, compagnie aeree, travel technology  e diversi altri settori per discutere sulla pianificazione strategica per il 2013.

L’evento è stato promosso da EyeforTravel, società che si occupa di business intelligence nel settore viaggi e turismo. Nonostante le aziende partecipanti fossero specializzate in ambiti anche molto diversi tra loro, tutti si sono trovati d’accordo sul fatto che i futuri investimenti debbano essere concentrati intorno a una cosa sola: le esigenze dell’utente.

New Travel Trends: i 4 cardini del nuovo Turismo Online

[marghe]

Chi ha un hotel i cui ospiti sono soprattutto di passaggio o vengono da lontano per una vacanza che solo uno su mille rifarà, dà quasi per scontato che questi non torneranno più. E così magari finisce per trattarli un po’ come numeri, finisce per non dare peso ai dettagli, per non pensare a rendere speciale quel soggiorno che, probabilmente, sarà l’unica occasione di incontrarsi in questa vita. O forse no.

Mai dire mai: ecco perché l’atteggiamento che dovreste tenere in hotel è quello di chi crede che ogni ospite prima o poi tornerà a fare visita.

Consigli pratici per l’hotel: come convincere gli ospiti a tornare

[sfarinel]

Dopo la minacciosa comunicazione di agosto che invitava gli hotel partner a comunicare quanto prima il tariffario 2013 pena l’esclusione dal portale, considerata dalla maggior parte degli albergatori senza reali pericoli nascosti, Booking.com è passato ai fatti.

E questa non è l’unica novità di Booking.com che nell’ultimo periodo ha fatto saltare i nervi agli albergatori. Ma fino a che punto si può sottostare a certe politiche un po’ prepotenti? Come mettere in atto una controffensiva?

Booking.com: “Partner o Predatore?”

[giacomo bufalini]

Purtroppo da questi c’è solo da imparare… a me risulta che nel 2012 il disintermediato sia calato, a favore delle Ota, tra il 15% ed il 25%. E pensare che gli sforzi maggiorni li abbiamo fatti proprio per disintermediare….

[AliceR]

Bellissimo questo articolo, concordo pienamente… l’ospitalità, dopotutto, è un’arte… complimenti!

[marghe]

Sì Alice… è decisamente un’arte! Grazie per l’apprezzamento

[limar]

Salve a tutti,

…procura della repubblica…, comunicazioni a TA e B.com, singole o associate e via via discorrendo.Nel primo caso andremmo a cozzare contro un muro di gomma; nel secondo a metterci nelle fauci della belva, legittimando a dismisura lo strapotere che già hanno e che esercitano ad arte.

La migliore arma di difesa che noi imprenditori abbiamo é quella della replica: se quanto viene scritto contro di noi non corrisponde al vero, possiamo smontare il falso con tutte le argomentazioni in nostro possesso che ci consentiranno di far emergere o quanto meno insinuare in chi legge, un dubbio di autenticità della recensione. Se al contrario il cliente ha ragione non ci resta che cospargersi il capo di cenere e fare il mea culpa. Però, attenzione, prima di arrivare a ciò, preveniamo la recensione negativa cercando in tutti i modi di recuperare il rapporto con il cliente. Si, lo so, a volte é duro farlo.

[Mauro Calbi]

Pienamente d’accordo e chi mi conosce può confermarlo. In Romagna, il turismo ci sarà, finché ci saranno albergatori che mettono al primo posto l’ospitalità oltre, ovviamente, ad un buon prodotto. Ai primi posti di TripAdvisor a Cattolica, non ci sono alberghi dai servizi super-lusso con megapiscine ecc. ecc. ma alberghi dove ci si sente a casa, dove l’ospitalità è vera, sentita, gratuita e non perseguita, solo perché alcuni manuali lo dicono.

Se l’ospite si sente coccolato e importante, non un numero qualunque, ritornerà e vorrà incontrarti. Al mio hotel, abbiamo clienti che mi hanno visto nascere, che tornano dopo 50 anni di seguito. Ci sarà un motivo?

Non credo molto ai corsi di fidelizzazione…perché non servono manuali ma comportamenti veri. Se vuoi esser ospitale, devi esser sempre felice del tuo lavoro.

Con quali strategie? Far vivere la vacanza ai nostri ospiti divertendoci con loro in prima persona. Portarli a quella sagra o all’altra, ad un agriturismo, ad una cantina di vini, a giocare con loro in un torneo a calcetto, a vedere un particolare panorama anche se comporta prendere l’auto e dedicare il nostro tempo personale.

Buona vacanza DIVERTENTE a tutti.

[ulisse]

Bell’articolo, nel mio Hotel passano tanti stranieri, seguendo questa linea che condivido pienamente ho ottenuto buoni risultati, siamo riusciti a fidelizzare molti clienti addirittura australiani che anche se non stanno dietro l’angolo tornano quando sono in Italia e mandano anche molti amici!

Per quanto riguarda il Wow Effect secondo mè è utile, ma da usare con cautela infatti alcuni clienti de lo aspettano e addirittura lo richiedono (spesso ho ricevuto richieste di upgrade gratuiti), ma spesso non lo concediamo per riguardo nei confronti di chi ha prenotato camere di livello superiore a prezzi più cari.

La flessibilità deve sempre essere massima, ma non deve dannegiare gli altri ospiti, ultimamente ho avuto un problemino con un cliente che ha commentato per 180 euro ho avuto la camera solo alle 14 e l’ho dovuta lascia re all 11 di mattino (orari che noi comunichiamo prima) ma non era propio possibile fare diversamente perchè con 9 camere tutte occupate sia il giorno prima che quello dopo dobbiamo avere il tempo di rifarle tutte!!

[Autore]

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