[dott_stefano_tiribocchi]

tariffario 2013 sarà pure una mossaccia ma necessaria, non è possibile avere ancora alberghi che non caricano le tariffe per i 12 mesi a venire, il loro singolo errore danneggia la visibilità dell’intero sistema.

La complessità nel reperire la mail del cliente è solamente un passaggio scomodo in piu, sicuramnete non necessario.

Quindi nel fururo booking.com si farà garante delle prenotazioni provando lui stesso a rivendere un eventuale no-show? se garantisce comunque un arrivo è per noi vantaggioso, in fin dei conti noi ragioniamo sul venduto certo, quindi meglio.

S.

[marghe]

Sì Limar, assolutamente giusto… è duro ma necessario. Prevenire è meglio che curare, anche se le richieste diventano sempre più esose. A volte anche con un buon servizio non ci si riesce a proteggere!

[marghe]

@ulisse e @mauro, grazie per l’apprezzamento e complimenti per la vostra attività, a quanto pare avete fatto vostro il vero senso dell’ospitalità. Su una cosa, purtroppo, sono molto d’accordo: l’ospitalità, la gentilezza, non sono cose che si imparano ai corsi, sono un modo di essere, ecco perché credo che anche un hotel, assumendo personale, dovrebbe tenere conto della predisposizione del candidato!

[saldig]

Salve,

ho una piccola struttura extra-alberghiera a Roma ed è da un po’ di tempo che vi leggo, cercando di fare tesoro dei consigli che ci sono negli articoli e nei commenti…

giorni fa, arriva in sede, un ospite, tramite booking.com,

che : all’arrivo non voleva pagare perchè diceva di averlo fatto in fase di prenotazione,

vi premetto che per non discutere ad ogni check in ormai EVITO di preautorizzare, (nonostante, invii tutte le volte una mail di riepilogo in cui comunico che mi riservo il diritto di preautorizzare, che nn è un pagamento e che in caso diperplessità possono contattare la loro banca);

dop 4 giorni si rende conto che forse ho ragione e si appresta a pagare chiedendomi uno sconto perchè secondo lui ci sono state delle cose che nn gli sono piaciute… per quieto vivere e forse per un review NON negativo , gli abbuono il 10%… (da sommare al 18 di booking.com).

Vi premetto che nn avendo i requisiti per preparare/servire la colazione in sede, come molti abbiamo una convenzione con uno dei migliori bar della zona…di cui cmq sul portale si fa menzione, cosi come del fatto che è all’italiana.

che nn avendo una reception fornisco (dietro cauzione di dieci euro) le chiavi

dopo 24 ore dal check out mi invia una mail in cui mi elenca le cose che nn gli sono piaciute..e che vorrei sottoporre alla vostra attenzione al fine di capire se è una nuova moda…

A)Hi Salvatore,

S)Hi Antonio

Thanks for your suggestion,

Anyway let me say what I think

A) I’d like to remind you what I didn’t like, in order you could improve further stays:

S)Thanks for your suggestion,

Anyway let me say what I think…

• ANTONIO)No identification outside, only a small hand-written name on bell;

SALVATORE)It’s very strange that you say that on the bell there is and handmade label, because there is a Plexiglas label silver colored with a blue written, I’m sure of it, because I put it there.

• A)About breakfast, it was clearly insufficient, only one croissant (or cornetto, as they use to say) and a choose between capuccino, tea, milk or expresso. This kind of breakfast could be enough for a couple of old people, definitely not for a young couple of tourists, who use to walk kilometers per day, as well as coming up and down hundreds of stairs… (about one hour later, we were hungry again!);

S) That’sRome is a GUESTHOUSE, not a Bed&breakfast, so we offer an ITALIAN STYLE BREAKFAST, that consist of a CORNETTO and an hot drink, as you read on the That’sRome page on booking.com.

• A)When we were taking our breakfast on Sunday, we noticed the cornettos were from day before; when the employe was informed about that, we were said we would have cornettos as agreed, if we wanted fresh cakes, we had to pay the difference!!!!!!

S) we talk with the owner of the bar, and they have assured us that the croissants are always fresh, especially because they bake it in that place and do not make come from outside, this has been confirmed by us

For the same reason you read in the previous answer, we offer an Italian style breakfast, if guest want to have more can pay.

• A)On that bar, we could use chairs, but only in outside; with cold, we had to eat inside, but standing on feet!

• S)You could use the chair of the bar, it was warm when you came in Rome, however they heat up the place, like every Italian restaurant do in the winter or cool summer evenings.

• A)You should use a kind of box or any other system where we could deposit our keys, as they are quite heavy to carry;

S)as you know. we have not a 24 hours reception, and no curfew, if the guest carry 3 keys can come back at the our they like to do.

• A)The idea to ask a returnable deposit for guests could be good for you, but for the guest creates an idea of lack of confidence.

S)the deposit fee for the key, will cover the cost of lost keys, is not a lack of confidence in the guest, but I can say from my experience that a guest who has spent ten euro for the keys, is a customer more careful not to lose it.

anyway you don’t pay for it

A)Besides, how could you check if everything is ok on last day of guests? You can only check it after they had departured! What about if they had damaged/broke/stolen anything, who would pay the bill?

S)In all the hotels / guest house / bed & breakfast when I was in my life no one ever came to check the room while I was leaving, because if there had been a theft or damage were charged on my credit card the cost of damage or theft, and I do the same when a visitor (very few fortunately) behaves in this way.

• A)The room we used was ok, but had no rugs, only one on toilette, we had to put bared feet on stone;

S)Walking barefoot on the floor is a guest choice, we do not oblige our guests to leave the slippers at home.

A)I’m saying this to you on a private way, AT THE MOMENT I guess it was better if I put it as negative feedback on Booking.

Regards,

António

[marghe]

Ciao Antonio,

Capisco che lo sconto applicato fosse un deterrente, ma non sempre serve. D’altra parte tu hai ricevuto una e-mail quindi il cliente ha trovato un modo carino per dirti le cose che a suo parere vanno cambiate e ha evitato di lasciare una brutta recensione online!

[saldig]

Ciao MArghe,

Antonio è il cliente, cmq mi ha mandato una mail, ma ha sottolineato AT THE MOMENT, e sopratutto buona parte delle cose che ha contestato sono prive di fondamento, ad esempio dice che sul citofono c’è un biglietto scritto a mano:falso;

che la colazione è inconsistente: ma nn è un diritto, è una cosa in più che offro, in quanto guest house e nn bed&breakfast,

che ha dovuto camminare scalzo perchè la camera ha le mattonelle e nn i tappeti;

che la richiesta di una cauzione rimborsabile per le chiavi è sinonimo di mancanza di fiducia nei loro confronti.

apprezzo e accetto le critiche se sono costruttive, ma in due anni è l’unico che si lamenta di tutto ciò, oltre ad essere l’unico ad avermi chiesto lo sconto…non nascondo che immagino che stia aspettando una risposta prima di pubblicare la sua recensione..

[marghe]

Allora se è la prima volta, non te la prendere: i clienti sono tutti diversi e sei stato molto fortunato se non ti è mai accaduto prima, come invece accade sempre in tanti altri hotel.

E pubblicala comunque con la tua risposta (non ho capito se in un guestbook…), almeno risulterai trasparente! tanto non hai niente da nascondere.

[Vincenzo21]

Ciao Salvatore,

forse con la guest house ti saranno capitati poco o nessun altro cliente del genere prima di questo, ma c’è chi ha a che fare con hotel più grandi (e quindi un volume di clientela maggiore) sa che questi clienti esistono, sono pochi, forse l’1 o il 2%, ma esistono e invece di dare solo buoni consigli a volte creano problemi veri e propri.

Io parlo per delle esperienze personali che ho avuto nel mio lavoro. La stragrande maggioranza dei clienti si gode la vacanza, oppure pensa al lavoro che deve fare e se vede delle “imperfezioni” non ci fa caso più di tanto. Ma giustamente reclama quando c’è un problema grosso (ad esempio mancanza di acqua calda, camera rumorosa, ecc ecc) e ne hanno pieno diritto.

Invece poi c’è questa tipologia di cliente che non fa altro che andare a cercare l’ago nel pagliaio durante tutto il soggiorno e ingigantire ogni minima cosa fino all’inverosimile. Non ho mai capito se lo fanno per dispetto, perchè non hanno nulla da fare, se è perchè non sanno godersi la vita, se per caso è una malattia o altro. Non lo so.

Finchè ti scrivono una e-mail con suggerimenti di cose da migliorare mi sta bene, anzi, benissimo! Ma se iniziano a scrivere e a pubblicare cose false, inesatte o addirittura assurde non si rendono conto che fanno un danno alla tua azienda e per colpa di una frase sbagliata potresti perdere decine di prenotazioni…

Nel caso il cliente scriva la cosa su tripadvisor il danno c’è ma si può comunque rimediare scrivendo una risposta decisa e ben motivata. Ma se per caso il commento viene pubblicato su Booking, Expedia o altri simili non puoi rispondere e le agenzie non te lo cancellano nemmeno. A me è successo più volte, chi si è lamentato che la colazione non fosse disponibile alle 5 del mattino quando sui siti è ben scritto che viene servita dalle 7, chi si lamenta che il wi-fi è a pagamento quando la cosa viene ben specificata al momento della prenotazione (se proprio non ti va di pagare il wi-fi non prenotare da me che non leggi le cose e poi ti lamenti, prenota in un hotel dove è specificato che il wi-fi è incluso!), ecc ecc.

Quindi per colpa della loro ignoranza, o anche perchè magari non gli sei stato simpatico, ti criticano in maniera assurda e ti danneggiano.

Ormai mi ci sono abituato, la cosa mi infastidisce quando leggo alcune cose ma adesso ci passo sopra più facilmente rispetto a 2 o 3 anni fa.

Per quanto riguarda lo sconto è capitato anche a me che chiedessero lo sconto a patto di “non creare problemi”, niente da fare, hanno ugualmente scritto recensioni assurde. Quindi ormai, chi mi chiedo lo sconto perchè non gli sono andare a genio cose “irrilevanti” non glielo faccio, tanto il feedback negativo mi arriva lo stesso. Chi invece mi chiede lo sconto per problemi veri e propri glielo faccio perchè gli è dovuto.

Morale: ti ci abituerai, passaci sopra, non pensarci troppo e continua a lavorare dando il meglio che i commenti positivi arrivano poi…

[Vincenzo21]

L’articolo tratta varie tematiche e secondo me va un attimino rivisto il punto di vista perchè mi pare che si stia attaccando un pò troppo Booking.

Il mio lavoro negli ultimi anni è stato quello di valorizzare sul web l’hotel in cui ho lavorato e ovviamente Booking fa ampiamente parte di questo lavoro.

Inizio con la “minaccia” di Booking per quanto riguarda le tariffe 2013. Se mi metto a vedere la cosa dall’esterno mi pare che Booking stia esagerando a minacciare così tanto per così poco, ma se mi metto nei panni dell’albergatore mi pare normale che lo faccia. Infatti da albergatore io cercherei di rendere il mio Hotel sempre disponibile, con largo anticipo e con tariffe vantagiose proprio per battere la concorrenza. Quindi, se non metto le tariffe 2013 è un danno per me prima di tutto, e poi per Booking. Quindi il richiamo secondo me ci sta tutto, va anche detto che non si è trattata di una minaccia improvvisa, infatti nell’extranet già da mesi prima compaiono le scritte che suggeriscono di mettere le tariffe e la disponibilità per l’anno successivo.

Quella dell’e-mail sincermanete a me è sembrato più un fatto che riguardava la grafica della prenotazione, infatti non è solo sparita l’email, ma qualcuno avrà notato che ci sono stati diversi cambiamenti grafici sulle prenotazioni. Poi nel mio lavoro la cosa non mi è pesata tanto perchè passo molto tempo con l’extranet aperto.

Sulla nuova politica di cancellazione, se davvero fosse confermata così come descritta, sarebbe un disastro, ma vorrei vedere meglio prima il regolamento. Già da mesi ormai quando viene cancellata una prenotazione automaticamente ritorna la disponibilità su Booking, e questo mi pare giusto. Quindi aspetto altre news per giudicare meglio la cosa.

Per quanto riguarda i 3 errori sono consigli utilissimi !! Soprattutto il secondo e il terzo. Ci sono tanti modi con cui gli Hotel potrebbero incentivare le prenotazioni indirette o le early booking ma non lo fanno o per mancanza di idee, o per mancanza di risorse umane (una persona apposita che di dedichi a questo) o perchè hanno un altro tipo di turismo.

[marghe]

Ciao Vincenzo,

grazie per aver condiviso la tua opinione. Posso però assicurarti che non si tratta di una critica a Booking.com senza fondamento. Se ci leggi sai di sicuro come la pensiamo sui portali: per noi sono strumenti molto preziosi da saper usare per aumentare la visibilità dell’hotel e non ci immaginiamo una disintermediazione totale senza di loro. Detto questo bisogna riconoscere che negli ultimi mesi, il grande peso che ha assunto Booking.com in tutta Europa gli ha permesso di fare un po’ più la voce grossa.

Molti albergatori non hanno una persona come te che si occupa del loro sito e che provvede a intervenire sempre nel modo più corretto. Noi, come fornitori di booking engine e channel manager, siamo a stretto contatto con gli hotel e posso dirti che non solo nonostante le nostre sollecitazioni, purtroppo a volte sopraffatti dal lavoro, non le seguono, ma c’è anche da dire che Booking.com spesso agisce senza contattare o mandare informative alle strutture, non è la prima volta.

Quella dell’e-mail, ahimè, restiamo convinti che sia una mossa intelligente per loro ma a danno degli hotel. Come abbiamo scritto, le grandi strutture non hanno modo così di recuperare un dato decisamente fondamentale per stabilire una buona strategia di comunicazione pre check-in.

[Vincenzo21]

Ciao Marghe,

condivido pienamente il tuo pensiero su Booking, la sua veloce crescita negli ultimi anni e che faccia la voce grossa ogni tanto. Però credo che le cose siano tra loro collegate, cioè se Booking non spingesse di continuo gli albergatori a mettere disponibilità e tariffe forse non sarebbe arrivata dov’è adesso.

I clienti lì trovano sempre le migliori tariffa (infatti appena che una disparità subito Booking la segnala all’albergatore, così come la mancanza di disponibilità quando fa i confronti con altri competitors) e è buona parte per questo che poi alla fine Booking è diventato un leader, oltre ad altre cose meno importanti.

Io sono convinto che Booking ha dovuto fare questo lavoro per costringere gli albergatori a lavorare sempre al massimo e offrire quindi a chi visita il portale sempre il meglio.

E’ ovvio che questi obblighi non devono diventare “ricatti”, ci deve essere un limite.

Per quanto riguarda la parte delle risorse umane quella è una limitazione degli albergatori. Si sa che nel commercio più spendi e più guadagni (ovviamente intendo spendere in maniera intelligente), potrei dire anche “la pubblicità è l’anima del commercio”. Gli albergatori devono capire che ormai da 4 o 5 anni passa tutto per internet e dovono avere una persona che si occupi solo di quello. Che sia una persona a tempo pieno, part time, o un professionista a chiamata a seconda dell’esigenza dell’albergatore e delle dimensioni della struttura. Se si vuole un buon miglioramento della propria visibilità e di conseguenza delle proprie vendite. A loro la scelta……

[aldo]

Bokking tratta gli alberghi a pesci in faccia perché se lo può permettere, al momento non esiste struttura che possa fare a meno di lavorare con loro. Basta dire che permette agli ospiti di scrivere nei commenti (anche in forma anonima) cose false, tipo “nell’albergo non c’è la tv satellitare” e a alla replica dell’albergatore che la satellitare c’è e si vedono 300 canali chiedendo la rettifica o la cancellazione del commento, ti rispondono che non trattandosi di commento ingiurioso resta lì in bella vista, alla faccia delle decine di migliaia di euro che s’incassano dallo stesso hotel ogni mese. E di possibilità di repliche ai commenti non se ne parla nemmeno. Non è assolutamente un rapporto tra partners commerciali paritari, una delle due fa valere la propria indispensabilità e tra poco chi paga dovrà ringraziare di non essere cacciata a calci nel sedere.

[sfarinel]

Global Hotel Exchange è un nuovo, ennesimo portale di prenotazioni hotel lanciato a giugno. Ciò che lo distingue è che non prevede alcuna spesa per gli hotel. Chiede invece una piccola cifra all’utente al momento della prenotazione.

Il portale si colloca tra i nuovi modelli distributivi che stanno emergendo con forza negli ultimi tempi (tariffe opache, coupon, bidding, ecc.) e ha l’obiettivo di scardinare il principale motivo di malumore che avvolge in modo sempre più pesante il rapporto tra intermediari e strutture alberghiere, ovvero le commissioni. Ma funzionerà?

Global Hotel Exchange: il portale senza commissioni per l’hotel

[marghe]

Recentemente la catena alberghiera Marriott Hotels & Resorts ha commissionato alla rivista di tecnologia più famosa d’America, ovvero WIRED, un sondaggio rivolto ai suoi lettori allo scopo di capire meglio le esigenze di chi viaggia abitualmente per lavoro.

I risultati, se per certi versi sono scontati, mostrano nuovi trend su cui ogni hotel che si rivolga a clienti business dovrebbe riflettere.

Consigli pratici per l’hotel #2: Come far felici i clienti business di oggi

[Duccio Innocenti]

Di recente la scena alberghiera internazionale sembra tendere ad assimilare il canale mobile all’idea di last minute e di sconto. Non è così che dovrebbe essere inteso il canale mobile, e soprattutto non è come sconto che dovrebbe essere inteso il last minute.

Spesso ci si dimentica infatti che la sensibilità al prezzo sotto data tende a scendere e che, di conseguenza, se si fosse applicata una corretta strategia di revenue management, questo sarebbe proprio il momento di alzare, non di abbassare le tariffe per massimizzare i profitti. Lo sconto last minute dovrebbe essere inteso non come un modus operandi ordinario, ma solo come correttivo davvero dell’ultimo minuto per dare via l’invenduto protetti dalle politiche di cancellazione, sia sul sito ufficiale online che su quello mobile.

Revenue Management: il Mobile non è sinonimo di Sconto

[Autore]

Articoli