[Antonio Greci]

Buon giorno Stefano e Duccio. Riprendendo Totò: “a prescindere” che sia la somma delle “verità” a “fare la verità”, vi espongo queste riflessioni. Mia moglie prenota i nostri voli intercontinentali sul web. Ha carte cliente di tutti i generi, dagli alimentari al treno. Di conseguenza vivo, anche in famiglia, quotidianamente, l’esperienza di consumatore web. Vi è una sostanziale differenza tra me e mia moglie: lei valuta prima il prezzo poi il giudizio, io al contrario prima la dissonanza tra il giudizio ed il relativo voto, (altro argomento interessante sarebbe dibattere su quanto il cliente sappia dare un voto congruente rispetto al proprio giudizio) per ultimo il prezzo. Mi secca volare in Italia, sapendo che vi è carburante appena sufficiente per il volo, per cui il pilota tende a “planare” più spesso, atteggiamento che mia moglie taccia catastrofista. Da questi esempi, in famiglia, la “vox populi” viene così percepita, differentemente. Lei (mia moglie) appartiene al popolo del crollo dei consumi interni, al 27% della disoccupazione giovanile, ai trecentoquarantamila esercizi commerciali chiusi, io appartengo a “quelli del calcolo delle probabilità”. Dovrei ipotizzare che l’attendibilità di un giudizio si basa non sulla qualità ma sulla quantità? Se vendo camere d’albergo certamente sì, se vendo un brand, credo proprio di no. E’ un bel quesito di psicologia di marketing, o no?. Un problema basilare, a me sembra, sia la comunicazione commerciale. Sul web si ripetono gli stessi errori che altrove: la “pubblicità” è fine a se stessa, in sostanza “parla da sola” (in soldoni: l’albergo parla di sé, a se stesso) e non al consumatore. Per le aspettative del consumatore, di conseguenza, si generano considerevoli divari rispetto alla realtà, gap che dovranno essere colmati in loco, sempre che si abbia il personale che sappia dialogare empaticamente. Il prosciutto buono costa, non si può fare marketing senza prima preventivare sia i disavanzi, che i costi, che i mancati profitti. Vendere le camere sulla base di una “distribuzione normale” al costo del punto di pareggio, è molto rischioso per il cliente e per l’albergatore tanto quanto far si che si collochino i giudizi dei clienti in una determinata “ogiva” favorevole. Purtroppo, alla mia età, dopo aver sentito per anni gli stessi contenuti espressi con linguaggi diversi, si preferiscono le metafore. Sindrome senile? Vi ringrazio per l’attenzione.

[Consulenza BB]

Sono pienamente d’accordo, sicuramente qualcosa va fatta per iniziare a usare lo strumento del mailing in modo più efficace.

La nostra esperienza e che i clienti nella maggior parte dei casi non sono attrezzati per l’email marketing.

A questo punto ritengo sia fondamentale il supporto di chi come noi fa consulenza ad hotel e B&B nell’insegnare a usare questi strumenti e rendere poi autonomi i clienti.

[marghe]

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Più del 50% degli utenti dice di non essere disposto a prenotare un hotel se non ha recensioni.

Ma questa è solo una delle tante informazioni raccolte dallo studio commissionato da TripAdvisor a PhoCusWright, che svela dati degni di nota sul valore delle recensioni e non solo.

Reputazione: tutto quello che vorreste sapere sui viaggiatori e TripAdvisor

[marghe]

Il servizio è fondamentale per l’hotel: la location, le stelle e il numero delle camere, di fronte al servizio diventano aspetti puramente secondari. Perché se il servizio riesce ad andare al di là delle aspettative, i vostri ospiti vi perdoneranno molte cose e torneranno sempre da voi. Un po’ come fanno gli innamorati.

II WOW Service – quel servizio che sorprende e che lascia con ricordi indelebili – alcuni hotel ce l’hanno nel sangue, ma per gli altri non ci sono scuse: ogni tipo di hotel può imparare questa straordinaria attitudine. 

WOW moments in hotel: la storia d’amore tra voi e il vostro ospite

[sfarinel]

Fare ospitalità non è un gioco ma la gente adora giocare. Angry Birds e Candy Crush ne sono la prova lampante: giochi che hanno fatto impazzire il mondo, dai bambini agli uomini in giacca e cravatta.

Allora perché non provare ad applicare il meccanismo ludico alle strategie marketing dell’hotel? C’è chi lo ha già fatto, e i risultati sono stati sorprendenti.

Hotel Gamification: siete pronti a giocare?

[Duccio Innocenti]

Se gestite attivamente una pagina Facebook per il vostro hotel avrete sicuramente capito che sono le foto a riscuotere in assoluto più successo tra i fan.

Un recentissimo studio di Inside Facebook si spinge oltre e svela che, tra le foto più gettonate online, sono quelle legate alla destinazione e al cibo a fare la differenza.

Facebook e turismo: destination & food are kings!

[Antonio Greci]

Complimenti! E’ il miglior articolo che ho letto da quando seguo questo blog. Condivido ogni parola, ogni elemento che riconduca al WOW service. La riunione dei 15 minuti racchiude tutta l’esperienza e la professionalità di chi conosce realmente questo mondo fatto di creatività e cultura. Bravi! Ogni tanto fa davvero bene leggere qualcosa che rispecchia nel concreto la vita vera dell’albergo con la “A” maiuscola. Mi avete fatto tornare ai miei 17 anni.

[marghe]

Grazie Antonio! Per noi è una grande soddisfazione!

[sfarinel]

Dopo mesi di fiato sospeso in attesa di un responso sulle tante cause intentate contro rate parity e affini a livello internazionale, un verdetto è stato emesso.

È il tribunale di Dallas a pronunciarsi, dichiarando che non c’è evidenza che OTA e catene alberghiere utilizzino la Rate Parity come cartello per fissare i prezzi e limitare la competizione. Dunque per il momento la Parity non è illegale.

In USA la Rate Parity resta legale: OTA e catene alberghiere vincono la causa

[Duccio Innocenti]

Osservare i giganti può insegnare moltissimo ai piccoli. E se Booking.com dice che nel 2013 le prenotazioni di hotel sulle sue piattaforme mobile sono aumentate del 260% significa che la crescita mobile c’è ed è costante.

Oggi il mobile non è più solo lo strumento per la prenotazione dell’ultimo minuto, ma è anche utilizzato per raccogliere informazioni e pianificare, soprattutto tra le fasce più giovani. Per l’hotel indipendente è arrivata l’ora di mettersi al passo e sfruttare al massimo le potenzialità del mobile.

Hotel & Mobile: le prenotazioni mobile di Booking sono cresciute del 260%… e le vostre?

[marghe]

Spostare le prenotazioni dagli intermediari al sito ufficiale dell’hotel non è mai stato tanto difficile come oggi: la concorrenza di portali e metomotori è spietata, posizionarsi primi sui risultati organici è quasi impossibile e il costo del brand name su Adwords è lievitato.

Ma c’è una cosa che né le OTA né i competitor potranno mai togliervi, e sono gli incentivi alla prenotazione diretta che solo sul sito ufficiale dell’hotel potete offrire. Oggi un’agenzia americana ha condotto un ampio sondaggio per capire quali siano i benefit che fanno più colpo sugli utenti. Curiosi?

Disintermediazione: i migliori benefit per aumentare le prenotazioni dirette

[Andrea Corda]

Ho paura che i dati riguardo gli europei siano un pò distanti però.

Inoltre sarebbe utile capire quale percentuale sul totale deriva dai segmenti leisure e business per essere certi di poter ottimizzare le risorse e gli sforzi verso il mobile.

Se prendiamo ad esempio un hotel stagionale in Sardegna, dotato di un sito full responsive, le prenotazioni da mobile sono molto scarse nonostante le visite sfiorino il 40% del totale.

Credo che i dati siano importanti ma da prendere con le molle e contestualizzare a dovere a seconda della tipologia di hotel.

Io spingo sempre sull’ottimizzare l’esperienza dell’utente e curo l’aspetto mobile con siti costruiti per le diverse piattaforme, non semplicemente adattati ma trovo ancora che il turista leisure prediliga la prenotazione da pc per quel che riguarda questo segmento, perchè infatti la durata media delle visite sul sito è più bassa e i tassi di rimbalzo superiori.

Cosa ne pensate?

[marghe]

Ciao Andrea,

io mi trovo d’accordo con te. I dati che abbiamo pubblicato sono relativi al pubblico americano e per quanto ci riguarda, anche se abbiamo visto la percentuale di prenotazioni da mobile crescere esponenzialmente negli ultimi anni, non per tutti gli hotel funziona così.

Certo molto dipende dal target, dalla tipologia di struttura e ovviamente anche dalla location! Più che altro io credo che ancora molti hotel non abbaiano siti mobile all’altezza e quindi il cliente leiusure non si fida più di tanto e magari preferisce procedere alla prenotazione da pc.

Comunque il 40% delle visite da mobile è davvero tanto, ma tu ci comprendi anche i tablet o solo gli smartphone?

[Andrea Corda]

Ciao Margherita, anche io sono rimasto sorpreso dalle visite da mobile (smartphone + tablet)e per quello sono corso ai ripari rifancendo il sito dell’hotel in versione full responsive dopo solo un anno dalla realizzazione del precedente.

Pensavo di dover premiare l’esperienza da pc più che quella mobile ma i dati mi hanno smentito!

Per quel che riguarda il leisure ancora siamo molto legati al mercato italiano (poco più del 50%) e, nonostante il tasso di penetrazione di internet in Italia sia buono, la conversione in acquisti non è altissima da telefonini.

Credo che la tua tesi sui siti non all’altezza sia avvalorata dai dati degli acquisti online:

tanti comprano abbigliamento tramite app e telefoni, perchè le aziende mettono in condizione l’utente di acquistare…Vediamo come va questa stagione e il prossimo anno implementiamo anche il booking engine mobile!

[Antonio Greci]

Sono già intervenuto su questo argomento. La versione full responsive è una necessità. E’ evidente che il mercato italiano non è ancora preparato, in particolare il segmento leasure, ma fate bene a puntare sul mobile perché il nostro è un paese che assimila subito ed esplode. Scusate le parafrasi ma l’esperienza mi insegna che è così. Ricordate l’avvento dei cellulari? Ho da poco assistito ad un intervento di quattro ore sui social network rimanendo deluso dalla scarsa conoscenza degli operatori (albergatori, guide turistiche ecc.), ancor di più dagli organizzatori che non hanno saputo focalizzare le potenzialità concrete del mobile. Ciò, a mio avviso, dimostra quanto siamo ancora indietro rispetto agli USA e per questo motivo, quanto spazio abbiamo davanti in Italia. E’ suicida puntare sul mobile durante una fiera, o un evento già da tempo promosso. Puntiamo a fare “rete” sulle aziende individuali per fare un esempio. Commerciali, artigiani, autotrasportatori, flussi di trasferimento turistico ecc. Proviamo ad identificare quali “snodi” il mercato ci offre e individuiamo una strategia della tempestività, ossia snella, senza tanti passaggi, che permetta una prenotazione in pochi minuti. Non lasciamo questa opportunità ai soliti Bookin.com.

[Autore]

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