Face-to-face con Neil Salerno: perché passare dal “Revenue” al “Profit Management”

[dott_stefano_tiribocchi]

@alladolcevita

1) non mi riferivo a una singola testata editoriale, il mio concetto di manopolazione dell’informazione era infatti relativo al potere esercitato sull’ INSIEME DEL SISTEMA MASS-MEDIATICO, derivato dal POSSESSO del grosso dell’informazione in Italia da parte di un unico soggetto.

2) ritengo che nel caso di tripadvisor il problema sia che l’editore delle recensioni NON è tripadvisor e quindi non è la piattaforma tecnologica, ma il singolo utente che con NOME E COGNOME DEVE essere RESPONSABILE del commento che scrive.

3) Tripadvisor a quanto ritengo sta spostando il suo business, verso un sistema di tipo a CANONE a pagamento/investimento diretto delle strutture, questa è la sua direzione, e la sta implementando, vedi le offerte speciali direttamente linkabili alla pagina ufficiale di offerte dell’hotel.

4) Sulla location, che è sì oggettiva aggiungo che la percezione dell’importanza della LOCATION ne da un aura di soggettività derivante dai riflessi dell’ IMMAGINARIO COLLETTIVO delle varie nazione, le esemplifico l’importanza della location assunta dal COLOSSEO durante il periodo di proiezione all’estero del film il gladiatore.

S.

[Riccardo Cocco]

@Nicopio:

Carissimo, credo che l’affermazione fatta da Neil sia derivata dall’attuale situazione che molte strutture si buttano a capofitto su Facebook e/o su Twitter lasciando in disparte il proprio sito web, cosa di più sbagliata non si potrebbe fare. E’ ovvio che lavorare su Facebook o su Twitter in termini di investimento sia molto ma molto meno oneroso rispetto a un rifacimento globale di un sito web, ma occorre ragionare sul fatto che il sito web porta soldi e potenzialmente ne potrebbe portare molti, mentre Facebook o Twitter aumentano sicuramente la visibilità ma non pagano gli stipendi.

Buon lavoro e buoni “cinguettii” (twitter) a tutti!

Riccardo Cocco

[marghe]

@Alladolcevita

Carissimo, ho letto con attenzione il pezzo da te citato del Sunday Times online e non posso che essere d’accordo… TripAdvisor è veramente facile da manipolare… ma allora cosa dovremmo fare, ignorarlo, e ignorare tutte le persone che ignare scrivono recensioni vere e leggono TA?!

Abbiamo più volte fatto capire qui a BB che non siamo d’accordo con la privacy imposta sugli utenti di TA e che vorremmo venissero applicate regole di controllo più ferree, ma non si può nemmeno ignorare quella parte “buona” di TA che ha portato ad una crescita genuina di molti nostri clienti!

[AllaDolceVita]

Gentile Margherita,

grazie per il suo riscontro.

Dare voce ai viaggiatori e consentire loro di esprimere giudizi ed opinioni è una buona idea.

Utilizzare internet per fare ciò, consente di offrire e fruire di una piattaforma accessibile a livello globale: una rivoluzione in termini di permeabilità delle informazioni!

E fino a qui, nulla questio!…anzi, un plauso di entusiasmo per uno strumento che sulla carta potrebbe aiutare a raggiungere un concetto più reale di democrazia.

Quello che è inaccettabile e che azzera tutti questi potenziali vantaggi è la politica di http://www.expedia.com su http://www.tripadvisor.it

L ‘ anonimato consente diffamazioni e creazione di informazioni non veritiere allo scopo di ingannare l’indice di popolarità di questo portale.

Se l’obiettivo fosse VERAMENTE, quello di offrire opinioni VERE e IMPARZIALI, Expedia, dovrebbe immediatamente ELIMINARE l’ANONIMATO.

In un colpo solo, consentirebbe di “quasi azzerare” le diffamazioni e “quasi evitare” le recensioni false positive di chi se le produce “in casa”.

http://www.tripadvisor.it essendo diventata una vera e propria piattaforma COMMERCIALE, NON può listare , senza averne il consenso, le strutture turistiche per sfruttarne i dati e la rinomanza a scopi commerciali.

…..ed il tutto sta avvenendo in completa illegittimità : NON RENDONO NOTA LA SEDE LEGALE!

Chi si nasconde, merita considerazione? Merita approvazione? Merita approvazione?

Quando Expedia inizierà a lavorare in trasparenza, si potrà parlare di vera rivoluzione sull’informazione.

Fino a che continuerà con la sua politica sporca, rimarrà un dei tanti esempi di manipolazione dell’informazioni a scopi commerciali.

….secondo lei, se i veri viaggiatori , conoscessero questi meccanismi perversi, continuerebbero a scrivere le loro opinioni su http://www.tripadvisor.it ?

Cordiali saluti

Alla Dolce Vita

[marghe]

@alladolcevita Sono davvero convinta che nel momento in cui le persone prenoteranno in certi alberghi sulla scia di recensioni false e dunque trovandosi di fronte a qualcosa di molto diverso dalle proprie aspettative, si accorgeranno piano piano che TA non è più attendibile e l’interesse andrà affievolendosi, TA perderà credibilità.

Allora non ci sarà scampo, o TA non cambierà la sua politica per frenare le recensioni false (di utenti e albergatori) oppure le recensioni gli utenti andranno a leggersele da qualche altra parte!

dunque forse alla fine dobbiamo solo aspettare come procedono le cose: gli albergatori devono smettere di scriversi recensioni da soli e lasciare i misfatti vengano fuori da soli con le conseguenze sopra citate!

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita

qui di seguito cosa è successo a un utnete del gruppo CrazyHotel su facebook a proposito di recensioni su TA:

“oggi piccola soddisfazione con tripadvisor. dopo aver ricevuto minacce dallo psicopatico (vedi mia nota precedente) li avevo avvertiti che se avessi visto una sua recensione li avrei denunciati (domani vado dai carabinieri per denunciare lui per stalking). Oggi vedo che hanno pubblicato una recensione di una cattiveria… allucinante. Gli ho scritto una mail velenosa e ….. PUFFF…. Sparita!!! eccheccavolo almeno una piccola soddisfazione ogni tanto!!!”

anche TA pare avere un cuore… ma non ci conterei troppo 😉

Buona reputazione a tutti

[AllaDolceVita]

Cara Margherita,

gli esempi estremi, in questo caso, sfumano il problema e non sono significativi del fenomeno nella sua realtà.

Concordo con lei che se una struttura turistica, che è una catapecchia, inserisse foto e descrizioni false e lavorasse su Tripadvisor per prodursi industrialmente le recensioni positive, potrebbe ingannare solamente i NUOVI ospiti ( ….ed anche così per questi disonesti, comunque, non sarebbe poi tanto male, non pensa ?! ).

Nella realtà del fenomeno, visto che la stragrande maggioranza degli operatori, opera a livello professionale, difficilmente produrranno una immagine totalmente falsa.

…più realisticamente, “correggeranno” quegli errori e mancanze che rendono insoddisfatti ALCUNI degli ospiti.

….e non tutti gli ospiti sono uguali: quelli più accomodanti e quelli che troverebbero da ridire , magari, anche al burj al arab di Dubai.( http://www.jumeirah.com/en/Hotels-and-Resorts/Destinations/Dubai/Burj-Al-Arab/ )

Quindi il fenomeno è strisciante e consente proprio IL CONTRARIO di ciò che http://www.tripadvisor.it promette: di conoscere la verità prima di prenotare.

Chi si avvantaggia di tutto ciò?

Chi ha interesse a MANIPOLARE la propria immagine, chi non rispetta gli standard, chi lavora non concorrendo lealmente.

In altre parole, chi pur offrendo un servizio anche mediocre, punta ad apparire eccellente.

…e sempre http://www.expedia.com , che guadagna tanti soldini sulle prenotazioni andate a buon fine!

Il suo discorso avrebbe valenza , se gli ospiti fossero SEMPRE GLI STESSI!!!!

Allora si, http://www.tripadvisor.it, http://www.tripadvisor.com e tutti gli altri furbetti nelle altre nazioni, avrebbero “le recensioni contate” o meglio….lettori interessati!

Purtroppo, o per fortuna, il mercato è variabile, fluttuante e si rinnova, quindi l’inganno difficilmente smascherabile…a meno che non si faccia conoscere la verità!

Lei pensa veramente che un potenziale turista, CONSCIO, che la fonte da cui sta leggendo possa essere manipolata o falsa, continuerebbe a considerarla attendibile, quindi utile ?!

Sicuramente sulla piattaforma ci sono molti gestori e proprietari di strutture turistiche , che lavorano onestamente ed offrono qualità , ma per il sistema fallato , illegittimo ed anti-conconcorrenziale di di http://www.tripadvisor.com ( proprietà di http://www.expedia.com ) si affiancano proprio a coloro che non lavorano onestamente e coloro che si nascondono dietro l’anonimato di recensioni autoreferenziali, che hanno il solo scopo di concorrere slealmente, attirando ospiti ignari di questi meccanismi.

Tra l’altro, prenda in considerazione che se questa piattaforma ABUSIVA, ILLEGGITTIMA ED ILLEGALE di http://www.tripadvisor.it ( proprietà di http://www.expedia.com ) lista , senza averne diritto, tutte le strutture turistiche che si sono conquistate una visibilità positiva , con il duro ed onesto lavoro di anni, lo fa per RUBARE VISIBILITA’!

… fosse un sistema libero e proposto come piattaforma commerciale che il gestore può, o no, LIBERAMENTE scegliere di accettare….ma è pure IMPOSTO!

Quindi di che cosa stiamo parlando?!

Secondo lei perché http://www.expedia.com ( proprietaria di http://www.tripadvisor.it ) non cambia politica, nonostante tutti gli scandali e le polemiche note da ANNI?!

Per il Sig. Duccio:

Nonostante abbia dimostrato che le recensioni pubblicate siano diffamanti e false, non ho MAI ricevuto un riscontro in merito.

E quando scrivo “dimostrato”, intendo, fatto notare come nella stessa recensione ci siano elementi falsi e discordanti e sulla seconda come la realtà relata sia falsa e diffamante , visto i DOCUMENTI UFFICIALI provenienti da http://www.romeby.com ( altro portale, facente parte della galassia http://www.worldby.com comperato e cannibalizzato da http://www.expedia.com ).

….ho tentato in tutti i modi di parlare con quei contatti che vengono “elargiti” da http://www.expedia.com e l’unico riscontro è stato: USA IL SISTEMA CHE TI CONVIENE E NE TRARRAI GRANDI BENEFICI ….in stile mafioso!

Vede, Sig. Duccio, io attendo e lavoro ( ed alla faccia di http://www.expedia.com e di http://www.tripadvisor.it ) lo faccio nonostante stiano pubblicando falsità e diffamazioni sulla mia struttura, dal 2004!

…attendo il momento che emergeranno allo scoperto…allora si che ci sarà da ridere! 🙂

PS. Secondo lei perché su http://www.tripadvisor.it non compare più il collegamento dell’Ufficio Stampa italiano http://www.competencecommunication.com ( nonostante nel loro sito ci sia come cliente http://www.tripadvisor.it )?

Cordialità

Alla dolce Vita

[dott_stefano_tiribocchi]

@alladolcevita

vasco hai ragione rettifico,

l’editore ha la responsabilità di rendere noto lo SCRITTORE, rimuovendo l’anonimato si risolvono molti problemi.

S.

[Pietro1960]

Ho letto tutta questa interessantissima discussione e mi voglio riallacciare ai primi post quando si discuteva di Revenue Management e Profit Management che, tra l’altro, ricadono entrambi nel più ampio e completo Hospitality Management.

Le considerazioni che volevo sottoporvi sono queste:

1) Il fatto che il prezzo coincida con il valore è una grossa bufala di matrice anglosassone. Molto spesso non coincidono affatto. Il prezzo lo fa il mercato (Adam Smith e la “mano invisibile”); il valore lo decide il cliente ed è ciò che discrimina un hotel vincente da uno mediocre. Insomma, è il vantaggio competitivo di Porter.

2) È ora che si diffonda la cultura aziendale nel comparto ricettivo italiano. Un buon manager sa che per decidere il prezzo non bisogna (quasi) mai basarsi sui costi, altrimenti si va fuori mercato, ma lo stesso manager sa anche che per effettuare operazioni di marketing intelligenti occorre conoscere i costi legati a: /mercato/segmento/impresa/divisione/reparto/camera. In sintesi la tanto criticata e utilizzata analisi costi-volumi-risultati.

Complimenti per il blog e relativo forum. Bella risorsa!

Marcello

[marghe]

@Marcello

Grazie Marcello, il nostro intento è proprio quello di essere una risorsa utile ed efficace per gli albergatori e chi opera nel turismo.

Grazie anche per le considerazioni: purtroppo non si pensa che il prezzo lo faccia il mercato… qui da noi il prezzo lo fa l’albergatore e spesso solo in base alle stelle del suo hotel…

[AllaDolceVita]

Caro Tiribocchi,

l’anonimato è il trampolino per la diffamazione e per la creazione di contenuti falsi.

Quando la piattaforma commerciale di http://www.expedia.com, http://www.tripadvisor.it deciderà di iniziare a lavorare in trasparenza ed in libera concorrenza, senza voler pilotare il mercato delle prenotazioni, allora saremo un passo avanti.

…ma visto che oramai, quasi tutti sono consci di questa realtà anomala, la domanda è : perché http://www.expedia.com prosegue a mantenere la piattaforma http://www.tripadvisor.it con la medesima politica e gestione ?

Per il Sig. Marcello:

in una economia “perfetta”( in assenza di monopoli, oligopoli e lobby di potere ) concorderei sul suo primo punto e la tesi di Adam Smith, ma come avrà potuto leggere in questo articolo e nei commenti relativi, questa fetta grande del mercato internet è pilotata e sta configurando delle enormi distorsioni alla libera concorrenza.

…e questo sta avvenendo, perché se il valore lo decide il cliente ( come lei ha ben scritto ) in base alle informazioni che ha o che è in grado di acquisire, quando le fonti manipolano queste informazioni, è evidente che tutto il processo decisionale è pilotato e questa dinamica distorce il mercato.

Quindi se la fonte informativa spaccia per vere informazioni che non lo sono, sta danneggiando il libero mercato e avvantaggiando proprio chi , produce industrialmente false informazioni che se fossero solamente autoreferenziali, porterebbero poco di danno ( es. false informazioni pubblicate sul proprio sito ), ma diventano un danno erga omnes quando, a pubblicarle, è un terzo che spacciandosi da editore indipendente, veste di veridicità questo amasso informe di notizie false, diffamanti e commercialmente scorrette.

La cultura aziendale, che lei cita, penso sia patrimonio intrinseco dell’imprenditore razionale, che nella gran parte delle situazioni in campo turistico, prenderà in considerazioni tutte le variabili che configurano un mercato concorrenziale.

Ad alcuni , sicuramente, sfuggiranno delle variabili, ma la maggior parte, per non essere tagliata fuori dal mercato, si assesterà su una quota valutativa , che gli consentirà di vendere.

…l’anomalia si sostanzia, quando un soggetto terzo, che solitamente intermedia fra potenziale cliente e struttura ricettiva, pone in essere politiche per CONTROLLARE il flusso delle prenotazioni.

….e questo soggetto, continua ad operare, nonostante le migliaia di denuncie, perché resosi irreperibile ed irraggiungibile, sul territorio in cui opera , nonostante la stabile organizzazione

(…provi a cercare una sede legale su http://www.tripadvisor.it ).

Questi laidi operatori sono stati denunciati in Italia ed in Francia alle rispettive autorità Antitrust ( nella fattispecie i siti sono illegittimi e le politiche attuate illegali ).

Ma c’è un aspetto che molti ancora non hanno preso in considerazione, o continuano a non voler prendere in considerazione: senza stabile organizzazione dichiarata sul territorio, e senza l’identificazione di una sede legale, non si identifica nemmeno il soggetto che DOVREBBE contribuire fiscalmente , pagando le tasse sul reddito generato sul territorio stesso…

Lascio a lei le conseguenze…

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Riccardo Cocco]

@Marcellophd:

Carissimo, concordo pienamente con le tue affermazioni!

Nel primo caso, io come albergatore potrei dare il prezzo ad un servizio erogato di X presupponendo che tale prezzo sia quello corretto in funzione di una non so quale crystal ball che mi ha illuminato.

Il prezzo lo fa e lo deve fare il mercato, sta a noi essere flessibili in base alla domanda. In aggiunta mi viene automatica la parola “PERCEZIONE”. E’ il cliente che entra nella nostra struttura ad attribuire in base alla propria personale percezione il valore attribuito ad un dato servizio. Le stesse modalità gestionali e di erogazioe di un servizio possono essere percepite da un cliente in modo molto elevato mentre da un altro in modo assolutamente insufficiente.

Per il secondo punto: Facciamo un comitato globale sulla creazione del prezzo. Ancora sono TROPPI coloro i quali partono dai costi!

Nella fase di redazione di un budget (cari albergatori, magari utilizzate queste parole quando approccerete il processo budget 2011 per farlo in modo coerente con il mercato), occorre partire dai ricavi presunti che presupponiamo andremo a completare, una volta definiti i ricavi si passa poi al calcolo dei costi, questo approccio semplificherà sostanzialmente l’andamento dell’anno (e soprattutto semplificherà le risposte che dovremo dare ai Direttori, Proprietari, Soci…).

Iniziare dai costi per poi generare i ricavi a copertura dei primi è un approccio deleterio. Non riusciremo mai a fare i ricavi in funzione dei costi, mentre i costi presunti da budget aumenteranno durante l’esercizio.

Buon lavoro e buoni costi a tutti!

Riccardo Cocco

[Pietro1960]

La discussione si fa veramente stimolante…:-)

Ringrazio Marghe, AllaDolceVita e Riccardo per le loro osservazioni.

Devo dire che mi dispiace la situazione di malcostume che si è generata intorno alla questione prenotazioni, recensioni. È un po’ avvilente.

Secondo me, dovrebbe innescarsi un processo di disintermediazione intelligente. Un hotel per essere vincente deve (anche) progettare un disegno strategico ben preciso. Un posizionamento competitivo efficace può veramente fare la differenza.

Per quanto rigurda il Revenue Management e i costi…è noto che il processo di budgeting parte dall’obiettivo di fatturato. Insomma, prima si decide il ricavo desiderato e dopo si stimano i costi associati a quel livello di fatturato.

Tuttavia, leggendo le altre discussioni in questo blog, ho notato un scarsa attenzione sul “lato costi”. Mi esprimo meglio: un hotel manager per prendere decisioni deve avere informazioni per agire in modo razionale.

Se ho delle camere invendute, a me sembra abbastanza ovvio “stimolare la domanda” con una tariffa attraente….l’importante è che questa tariffa non vada mai al di sotto del costo variabile unitario della camera, altrimenti è meglio che rimanga vuota.

Non so se dico una cavolata…studio il turismo da oltre 10 anni, ma posso prendere un abbaglio. Sostanzialmente, il Revenue Management, se correttamente interpretatao e applicato, altro non è che l’Hospitality Management Accounting.

Volevo approfittare della vostra gentilezza per porvi una domanda. Secondo voi, qual è l’area tematica che dovrebbe essere approfondita? O meglio, qual è l’argomento più sentito dagli albergatori? Quali sono le vere necessità, i problemi gestionali che affliggono la categoria?

Un grazie sincero a tutti!

Marcello

[AllaDolceVita]

Gentile Redazione,

il problema generato da Expedia , tramitre Tripadvisor, sta iniziando ad emergere a quasi 6 anni dalle prime denuncie….e in barba a chi ha sempre e sostenuto e supportato questo meccanismo meschino ed iniquo come la nuova frontiera del web 2.0 per rilanciare il settore turistico!!!

Ma pensate ai danni cagionati grazie alla pubblicità ingannevole e alla concorrenza sleale verso le altre compagnie di prenotazione e fra gli albergatori.

Fermo restando che il sistema è stato APPOSITAMENTE costruito a questo scopo!

Basti riflettere sulla REALTA’ che scrivere una recensione falsa sia essa positiva che negativa è un giochino da bimbi e che i famosi filtri di Tripadvisor non servono proprio a niente!

Arebbe opportuno, per continuare a dare informazione reale e concreta, dare visibilità alle varie denuncie fatte in contrapposizione alle solite comunicazioni pubblicitarie su Expedia e Tripadvisor!

Queste fonti, sono indipendenti e meritevoli di essere valutate.

http://www.wmtools.com/news/articoli-sul-web-marketing/turismo-e-web-i-peggiori-e-i-migliori-hotel-al-mondo-secondo-tripadvisor

http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6583450.ece

http://www.telegraph.co.uk/travel/740272/Authenticity-of-hotel-reviews-questioned.html

http://www.comitas.it/rassegnaDet.asp?id=63

http://www.synhorcat.com/syn_page.php?rb=recherche&srub=&id_article=3139&var_recherche=tripadvisor&PHPSESSID=8a5dd3ada4e803371f03713d8459bd32

http://www.synhorcat.com/syn_page.php?rb=recherche&srub=&id_article=3130&var_recherche=tripadvisor&PHPSESSID=8a5dd3ada4e803371f03713d8459bd32

http://www.costaricatravelreview.com/id31.html

http://www.innkeepingblog.com/2008/10/convincing-tripadvisor/#more-36

http://www.thecross.co.uk/TripAdvisor.htm

http://www.travelblog.org/Forum/Threads/12462-1.html

http://www.travelblog.org/Forum/Threads/12462-1.html

http://www.travelblog.org/Topics/12462-11.html

http://www.telegraph.co.uk/travel/7129475/Can-we-trust-hotel-reviews-on-TripAdvisor.html

http://www.ripoffreport.com/advertising-deceptive/tripadvisor/tripadvisor-the-public-doesn-8e95c.htm

http://www.travelchatforum.com/suggest-new-forum/16968-tripadvisor-reviews-verified.html

http://www.travolution.co.uk/articles/2010/01/22/3184/exclusive-fake-review-firms-are-not-an-issue-says-tripadvisor.html

http://www.smh.com.au/travel/traveller-tips/can-tripadvisor-hotel-reviews-be-trusted-20100202-nafk.html

http://www.walletpop.com/blog/2009/06/23/is-tripadvisor-com-one-big-joke/

http://www.economist.com/blogs/gulliver/2010/06/tripadvisor

http://www.faqs.org/websites/tripadvisor.com/#Comments_form

Poi una domanda per la redazione e per coloro che hanno animato la discussione su Tripadvisor negli ultimi due anni: secondo voi perché Expedia è in grado di offrire gli hotel con sconti fino al 33%?

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Duccio Innocenti]

@AllaDolceVita,

con i suoi ripetuti commenti monotematici su più post contemporaneamente sta spammando il blog.

A scando si equivoci la informiamo che se dovesse continuare con questa modalità inutile per tutta la community dovremo mediare i suoi post.

certo che vorrà contribuire con contenuti di valore,

le auguro una Buona giornata a nome di ttutto lo staff di BB

[Autore]

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