[marghe]

Stefano,

come sempre non posso che essere d’accordo con te! Ancora troppi hotel fanno il GRAVISSIMO errore di non fornire internet gratuitamente quando ormai qualsiasi cliente conosce i costi irrisori che comporta.

Specialmente nel caso di Business hotels è davvero un pecca di non poco conto, che può costare all’albergatore una bella fetta di clienti.

Per il resto, anche se non si manda il povero receptionist a comperare il balsamo, basterebbero tanta disponibilità e cortesia che oggi sembrano doti sempre più rare…

[webby]

Concordo su internet free, ma non concordo affatto sui costi “irrisori” che il servizio comporta. Considera un hotel che deve oggi decide di installare il wifi:

1. affidarsi a una esterna che gestica i log e gli acessi (ricordiamo che esiste una norma antiterrorismo: non puoi dare la connettività così, come caramelle)

2. acquistare l’apparecchiatura necessaria

3. opere murarie: buchi, passaggio cavi, riverniciatura, ecc..

4. stampare ogni volta username e password su un foglio a4 non riciclato

ripeto, anche io penso che internet debba essere come la tv, gratis, ma i costi sono elevati.

Ciao

W.

[webby]

io ho una media di 10 pagine/visita contro la media di 6.5

tempo medio 7 minuti contro la media dei 3.5

traffico qualificato == più prenotazioni? vi dirò a fine stagione 🙂

[Riccardo Cocco]

@ivanl:

Mi è sparito il precedente post…. 🙁

comunque ripropongo i concetti espressi.

1) Non fa promozione, non cambia il suo status, rimane “impallato” dove già si trova, non capisco il motivo della spesa allora. Desidera avvicinarsi ad un cliente che già la conosce, ma se già la conosce, ha i suoi riferimenti e saprà certamente come ritrovarla, non crede?

2) I costi: certamente se lei ha pagato (sempre di investimento stiamo parlando) 300 Euro, la struttura ha meno di 10 camere. Il discorso dovrebbe essere affrontato per la media, che a mio avviso potrebbe attestarsi tra le 51 e le 250 unità abitative. A questo punto i costi cominciano ad essere più importanti, così come importante dovrà essere il rientro di questi ultimi.

3) Quando si spendono i soldi si deve sempre considerare che si tratta di un investimento e quindi si deve considerare il tempo in cui questi investimenti rientrano in azienda. Sicuramente sarà più complesso calcolare quante prenotazioni vengono generate e consumate tramite questo canale ma lei non può misurare l’investimento di soldi con il ritorno di contatti e fermarsi li. Lei dovrà calcolare quanti contatti le occorrono per generare il minimo di prenotazioni effettuate e consumate per coprire l’investimento iniziale.

Esempio:

Se per storico lei riceve 10.000 visite l’anno sul suo sito e queste si traducono in 100 prenotazioni effettuate e consumate, la sua booking ratio delle visite è pari al 1.0%.

Ammettiamo che la sua AHR annua sia pari ad Euro 50.00 e che lei abbia investito i famosi 300 Euro. Ebbene per rientrare (ancora NON guadagnare, sull’investimento, ma solo “rientrare” dei soldi investiti) dovrà ricevere dal link 6 prenotazioni (tutte da una notte per semplificare i conti). Quindi il link su TA dovrà generare almeno 600 contatti che con una redemption del 1.0% si traducono in 6 prenotazioni. Da qui si evince (laddove i dati fossero veritieri) che le sue 21 visite non hanno generato alcuna prenotazione e che mediamente lei dovrà ricevere circa 50 visite/mese nell’anno per raggiungere il suo target e coprire l’investimento.

4) per sua opportuna conoscenza, le campagne pubblicitarie in TV e cartellonistiche vengono stabilite in base al tipo di redemption che l’azienda si prefigge e di conseguenza i costi variano a seconda del tipo di audience sia convertibile in acquirenti.

Esempio:

televendita di un materasso.

Se la televendita viene messa in onda nel prime time, il target delle redemption che l’azienda si aspetta sarà sicuramente superiore a quello che che si prefigge in caso di messa in onda nel pomeriggio. Durante il prime time vi è un’audience sicuramente importante e la ratio tra audience e possibile acquirente tendenzialmente si dirige su alti livelli di conversione 70%/80%, conseguenza i costi di messa in onda nel prime time sono molto elevati. Al contrario se la stessa televendita viene messa in onda in fascia pomeridiana, la ratio audience/possibile acquirente diminuisce drammaticamente in quanto l’audience pomeridiana, oltre ad essere inferiore è formata da ragazzi pertanto il rapporto audience / possibile acquirente si attesterà al 20%/30%.

Stessa cosa dicasi per le campagne cartellonistiche, una cosa è posizionare un cartellone in un luogo ad altissima densità di transito, un’altra è posizionarlo in luoghi con minore o poca densità.

Spero di aver chiarito alcuni aspetti della discussione.

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

[Riccardo Cocco]

@Duccio:

Ritorniamo quindi al punto di partenza: chi ci dice che le recensioni siano sempre veritiere? Ammesso e non concesso che più recensioni positive tu hai più sali per contro potresti salire se dai maggiori commissioni, chi garantisce che non è la stessa OTA che scrive recensioni diciamo “non puramente veritiere” per diminuire la visibilità e poi il market manager ci dice che se vogliamo aumentare la visibilità potremmo farlo velocemente con un aumento delle commissioni?

Signori, a mio avviso non vi è NESSUNA garanzia della veridicità delle recensioni. Non possiamo assistere immobili ad operatori che direttamente (booking.com) o di traverso (vedi Trip Advisor/Expeda) creano queste liste di recensioni, dovrebbe crearsi un garante superpartes (vedi per esempio deloitte oppure STR Global [che gestisce i dati hotel come terza parte superpartes] a gestire le recensioni.

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[dott_stefano_tiribocchi]

@Duccio,

concordo pienamente, il prodotto spinto agli occhi del cliente deve essere un buon prodotto,

e chi ce lo dice? il cliente stesso, quindi si può anche ricevere 3000 accessi al giorno ma se le review sono cattive la struttura non converte, è vero, terribilmente vero, più òe review sono buone più converte.

@Riccardo

Escludo che le OTA possano fare questo gioco, ogni recensione si monitora dal sistema, e si riscontra con l’effettiva permanenza avvenuta del cliente in hotel?Le OTA non possono inventarsi le recensioni, a meno che di non usare il profilo dei clienti ma mi da di rischio troppo alto.

le liste di recensioni secondo me non le creano gli operatori ma i clienti.

S.

[Duccio Innocenti]

@Riccardo

tutto può essere ma non credo che le OTA siano organizzate per questo anche perchè a loro interessa vendere a prescindere…

… poi non credo che sarebbero disposte a pagare lo scotto di qualche utente che si vede cancellata o non pubblicata la sua recensione… ricordiamoci che potrebbe scriverlo altrove scatenando uno sputt…. enorme

[Filippo]

Scusa per i ritardo con il quale replico al tuo post, Anto4444, mi ero assentato un po’. Bellina la tua provocazione, magari c’ero anche cascato se non avessi già visto oggi pomeriggio su TA la situazione.

[maria.palacio@ssat.ch]

Cocco…ed e’ giustamente per tutto cio che hai scritto sopra che non ritengo quel link sia una trovata pubblicitaria o pubblicita’ in se stessa(come non ritengo nemmeno tripadvisor lo sia..)

Fin’ora quelli che mi hanno cliccato provvengono di recensioni positive, come se leggendo la recensione “X” poi andassero a cercare qualche maggiore info sul sito, e sempre secondo me ed empaticamente credo che se io fosse il cliente, se trovo il link del sito (che cmq gia’ avrei avuto) ci andrei cmq

p.s. le visite italiane non le ho contate…sono 17 pero’ credo fossero tutte di amici e parenti, perche entravano e scappavano dopo 1 min

[Riccardo Cocco]

@Stefano & Duccio:

Signori, spero vivamente che quanto detto corrisponda alla realtà ma converrete con me che dove ci sono i soldi arrivano gli squali. E in periodi di magra come gli ultimi mesi un po’ tutti ne hanno risentito e allora quale miglior momento e metodo?

Partiamo dal presupposto che non ho nessun dato o informazione in mano per asserire che sia assolutamente così, ma il dubbio mi assale a non poco…….

Stefano mi dici che le recensioni le creano i clienti e non gli operatori. Duccio mi sottolinei che i siti che permettono le recensioni non sono disposte a pagare lo scotto di un recensore che si vede cancellato o non pubblicato il suo testo, beh, io ho provato a scrivere per ben 2 volte delle recensioni su miei reali soggiorni, sono passati circa 8 mesi e la mia recensione non è ancora apparsa….caso strano non trovate? Eppure non parlavo ne bene ne male….

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

MIO DIO!!!

Signori, siamo proprio i peggio!!!

La gentile Margherita ci ha proposto un tema basilare della nostra attività e che cosa facciamo?

Portiamo nuovamente il discorso su internet, sui costi di connessione, quanto siamo fighi se abbiamo il wi-fi gratuito?

Ma dico siamo matti?

La gentile Margherita ci da l’occasione di disquisire su di un tema (a me molto caro) che è reale e non virtuale. Parliamo di esseri umani!!

Quindi: MOZIONE D’ORDINE!!!!

Riporto il discorso alla sua genuina fase iniziale.

Il servizio nei nostri Hotel fa….ca.BIIIIIIP.are!!!!

Ragazzi almeno tra di noi non ci trinceriamo dietro false ipocrisie: “per il cliente un mio collega si è buttato dalle scale mentre la moglie stava per inciampare nel filo di perle di 12 metri che si erano incastrate nel tacco da 20 cm e quindi con un salto mortale carpiato con avvitamento doppio loop in avanti apertura ad angelo e caduta modello Yuri Chechi ha dato il braccio alla Signora poco prima che cadesse.”

Alcuni di voi certamente ricorderanno (soprattutto i vecchietti come me: i ragazzi del ’70), che esisteva una figura negli Hotel, soprattutto quelli di un certo livello che si chiamava “Concierge”, ovvero la figura di riferimento per il bello ed il cattivo tempo di ogni cliente (all’epoca non si buttavano i soldi dallo psicologo: c’era il “Concierge”). Pensate, addirittura alcuni decenni or sono il “Concierge” era considerato, da parte dei clienti, più importante del Direttore.

Alcuni di questi hanno fatto storia:

Il “Concierge” dell’Hotel d’Inghilterra di Roma, quello dell’Hotel Excelsior di Via Veneto, ed anche quello del Regina Baglioni sempre in Via Veneto, ma come scordarci poi del “Concierge” del Grand Hotel di Roma…..come? non conoscete quest’albergo? Ah, si a voi giovinotti vi hanno detto che si chiama St. Regis (ma si chiama e si chiamerà sempre Grand Hotel……..).

Chi si ricorda della mitica CIGA? alcuni la associano a Starwood (parzialmente vero almeno nell’utilizzo di alcuni marchi), la CIGA o universalmente conosciuta come Compagnia Italiana Grandi Alberghi è stata il fiore all’occhiello dell’ospitalità italiana nel mondo. Tutto il mondo ha elogiato il servizio ricevuto presso le strutture CIGA, da Roma a Venezia, da Firenze alla Costa Smeralda (eppure non mi ricordo che esistesse l’amico Trip Advisor, all’epoca la “trip” a Roma si mangiava con i fagioli….). Il know-how di questi maestri di ospitalità è stato copiato da tutte le migliori strutture del mondo, l’Italia ancora una volta ha insegnato.

Oggi cosa è accaduto?

Dove sono finiti i fasti e gli onori dell’ospitalità italiana?

Morti e seppelliti!!

Negli ultimi anni, specialmente in grandi e conosciute destinazioni come per esempio la mia città: Roma, c’è stato un enorme investimento nel settore ricettivo, alberghi che nascevano come funghi, imprenditori di altri settori merceologici che desideravano diversificare gli investimenti e si improvvisavano albergatori, stilisti ora hôtelier, industriali ora ristoratori, un gran bordello! Ops, si può dire bordello sul blog o mi cacciate come Massimo il pit bull del Grande Fratello?

Ebbene, come tutti gli esempi di nascite non controllate, l’aumento demografico delle strutture ricettive non ha portato benefici al settore, ma anzi lo ha affossato. Perché?

Lavorare in albergo a mio avviso non è una professione, è una missione.

Non si può decidere di lavorare in albergo se non lo si ha nel DNA. E’ un po’ come una chiamata. Non puoi andare a lavorare in albergo solo perché DEVI lavorare. Ecco quindi che essendo decuplicata la domanda di manodopera moltissimi si sono “inventati” receptionist, concierge, facchini, cameriere, etc. etc.

Ecco dove nasce l’esigenza di una riqualificazione totale del settore. Personalmente mi si accappona la pelle quando ricevo alcuni curriculum da parte di candidati e specialmente dai neo-laureati:

Sembra assurdo ma pare come se vi fosse un Testo Unico comune che insegna ai curricula come scrivere e cosa scrivere sul proprio curriculum in modo completamente errato.

Se sei neo-laureato, avrai certamente acquisito nozioni teoriche in base al tuo percorso universitario, quindi la vita reale nel mondo del lavoro ancora non hai avuto modo di conoscerla (bada bene non è colpa tua ma del sistema scolastico che non prepara assolutamente alla vita lavorativa), però tu che fai? Invece di dire: ok, fino ad oggi ho studiato i libri che mi hanno dato le nozioni, vediamo dal vivo come e cosa si deve fare = fammi imparare.

No, tu non fai questo, solo ma inserisci nel curriculum:

Esperienze lavorative:

ho consegnato depliant dell’ipermercato per 6 mesi e mi sono pagato una vacanza a Ibiza dove ho finito i soldi e mi sono riciclato all’interno di un villaggio turistico per tirare su qualche soldino,

al mio rientro in città mi sono laureato.

Posizione desiderata all’interno dell’albergo:

a) Direttore Marketing (che non sai nemmeno di che stai parlando)

oppure se la posizione è già presa:

b) Direttore Commerciale.

Stipendio iniziale atteso: 4.000 Euro netti al mese per 14 mensilità, macchina aziendale ed il cellulare.

Se ti trovi a 50 Km da casa richiedi pure la foresteria come minimo ma punti alla villa con piscina con tanto di Colf.

Sembra un’esagerazione vero? La villa con piscina e la colf, me la sono inventata ma tutto il resto l’ho trovato scritto in decine e decine di curriculum che ogni giorno mi vengono proposti.

Quindi, per concludere: oggi abbiamo una grande opportunità, possiamo ripartire da zero! Iniziamo domattina con un bel sorriso verso il primo delle decine di clienti che incontreremo, riportiamo l’ospitalità italiani ai fasti di un tempo.

Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!!!!!!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@ivanl:

il concetto è che se soldi escono (che tu lo voglia chiamare investimento o meno) questi devono rientrare.

Se non rientrano in qualche modo, li hai buttati.

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

[webby]

@sig.cocco

1. chi deve ripartire da zero domani mattina fino ad oggi non ha capito nulla, quindi meglio cambiare lavoro.

2. il discorso sul wifi è uno dei tanti che si possono fare, ti piaccia o no.

3. potresti scrivere in cima alle tue risposte un abstract? grazie

un caro saluto

W.

[maria.palacio@ssat.ch]

assolutissimamente d’accordo

[Autore]

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