[Duccio Innocenti]

Mentre aumentano l’influenza e il peso delle recensioni degli hotel on-line, nascono nuovi servizi che rendono più semplice all’utente captare il “sentiment” intorno ad una struttura, senza dover andare ogni volta a scovare le recensioni su mille siti diversi con l’unica conseguenza di confondersi le idee.

D’altronde questo trend riflette perfettamente il cambiamento in atto nel processo di prenotazione dell’utente medio: sempre più spesso l’utente, invece di ricercare un hotel in base alle stelle o al prezzo, ricerca le strutture in base alla “brand reputation”.

[marghe]

Una nota aggiuntiva: i prezzi del Business Analytics non compaiono pubblicati sul sito ma abbiamo chiesto maggiori informazioni e al momento il costo parte da 82,59 € al mese per utente.

per i servizi offerti ci sembra che sia un po’ troppo alto, ma abbiamo già attivato il free trial per 14 giorni per verificare l’efficacia di tutte le funzioni.

cosa ne pensate, qualcuno pensa di provarlo?

[dott_stefano_tiribocchi]

al di là dell’utilizzo per la promozione, lo consiglio a tutti per STUDIARE quali sono le caratteristiche più ricercate per avere un hotel di qualità, e gli errori da evitare per non avere complain.

ad esempio ad una prima letture veloce lo STAFF dovrebbe essere:

– capable and attentive

– very helpful and cheerful

– courteous and helpful

S.

[Bhconsulting]

Ciao a Tutti,

penso sia una cosa che potrà andare bene sia agli albergatori, sia agli utenti. Si tratta di una media delle valutazioni che escono da più portali di recensioni e quindi molto più “democratica”.

Chiaramente come al solito è anche uno strumento che serve all’albergatore per controllare la sua “brand reputation”.

Buona serata a tutti.

Giuseppe

[Giulia_Eremita]

Buonasera Alla Dolce Vita ( a proposito, ma come si chiama? ),

ah magari lavorare in un’isola, sarebbe piu’ rilassante e piacevole in questo periodo. Non ho finito di leggere il suo lungo commento perche’ conosco bene il succo. E alla fine il problema erano le recensioni..

Chiedere l’autorizzazione ad un motore di ricerca per i suoi risultati non mi sembra una cosa molto pratica, ne’ fattibile. Idem per chi vuole lasciare un commento su una sua esperienza di viaggio, su un prodotto, sul servizio di un ristorante, ovunque e comunque, tramite mobile, su un portale recensioni, su un social network, dove vuole. Prima o poi dovra’ accettarlo, se si offre un servizio serio. Cosi’ come stiamo facendo noi in questo momento, mettendoci pubblicamente in discussione. L’unico modo per garantire trasparenza e’ sempre e comunque la collaborazione reciproca.

Non credo poi si potra’ mai chiedere l’autorizzazione ogni volta prima di poter parlare di qualsiasi cosa. Non credo nemmeno che isolare trivago in un’isola deserta possa risolvere il suo problema. E qui non c’e’ nemmeno un briciolo di sarcasmo, purtroppo. A presto.

[Pietro1960]

Ho letto tutta questa interessantissima discussione e mi voglio riallacciare ai primi post quando si discuteva di Revenue Management e Profit Management che, tra l’altro, ricadono entrambi nel più ampio e completo Hospitality Management.

Le considerazioni che volevo sottoporvi sono queste:

1) Il fatto che il prezzo coincida con il valore è una grossa bufala di matrice anglosassone. Molto spesso non coincidono affatto. Il prezzo lo fa il mercato (Adam Smith e la “mano invisibile”); il valore lo decide il cliente ed è ciò che discrimina un hotel vincente da uno mediocre. Insomma, è il vantaggio competitivo di Porter.

2) È ora che si diffonda la cultura aziendale nel comparto ricettivo italiano. Un buon manager sa che per decidere il prezzo non bisogna (quasi) mai basarsi sui costi, altrimenti si va fuori mercato, ma lo stesso manager sa anche che per effettuare operazioni di marketing intelligenti occorre conoscere i costi legati a: /mercato/segmento/impresa/divisione/reparto/camera. In sintesi la tanto criticata e utilizzata analisi costi-volumi-risultati.

Complimenti per il blog e relativo forum. Bella risorsa!

Marcello

[marghe]

Ciao Stefano,

come vedi si torna al discorso del “back to basics”… capisco che alcuni dipendenti in albergo possano essere insoddisfatti e infelici per le paghe (tu che ci vivi in albergo che esperienza hai di questo?), ma fondamentalmente credo che la cortesia, la gentilezza e la generosità, siano fattori personali obbligatori per fare un certo tipo di lavoro: vale per chi fa il commesso, per chi opera in albergo, come per tutti quelli che lavorano al pubblico.

Anch’io penso che uno strumento come TrustYou (ma per altro tutte le recensioni), possa essere utilissimo per capire dove bisogna intervenire, basta lasciare da parte l’orgoglio e cercare di essere un po’ oggettivi ovviamente!

[marghe]

@Marcello

Grazie Marcello, il nostro intento è proprio quello di essere una risorsa utile ed efficace per gli albergatori e chi opera nel turismo.

Grazie anche per le considerazioni: purtroppo non si pensa che il prezzo lo faccia il mercato… qui da noi il prezzo lo fa l’albergatore e spesso solo in base alle stelle del suo hotel…

[AllaDolceVita]

Caro Tiribocchi,

l’anonimato è il trampolino per la diffamazione e per la creazione di contenuti falsi.

Quando la piattaforma commerciale di http://www.expedia.com, http://www.tripadvisor.it deciderà di iniziare a lavorare in trasparenza ed in libera concorrenza, senza voler pilotare il mercato delle prenotazioni, allora saremo un passo avanti.

…ma visto che oramai, quasi tutti sono consci di questa realtà anomala, la domanda è : perché http://www.expedia.com prosegue a mantenere la piattaforma http://www.tripadvisor.it con la medesima politica e gestione ?

Per il Sig. Marcello:

in una economia “perfetta”( in assenza di monopoli, oligopoli e lobby di potere ) concorderei sul suo primo punto e la tesi di Adam Smith, ma come avrà potuto leggere in questo articolo e nei commenti relativi, questa fetta grande del mercato internet è pilotata e sta configurando delle enormi distorsioni alla libera concorrenza.

…e questo sta avvenendo, perché se il valore lo decide il cliente ( come lei ha ben scritto ) in base alle informazioni che ha o che è in grado di acquisire, quando le fonti manipolano queste informazioni, è evidente che tutto il processo decisionale è pilotato e questa dinamica distorce il mercato.

Quindi se la fonte informativa spaccia per vere informazioni che non lo sono, sta danneggiando il libero mercato e avvantaggiando proprio chi , produce industrialmente false informazioni che se fossero solamente autoreferenziali, porterebbero poco di danno ( es. false informazioni pubblicate sul proprio sito ), ma diventano un danno erga omnes quando, a pubblicarle, è un terzo che spacciandosi da editore indipendente, veste di veridicità questo amasso informe di notizie false, diffamanti e commercialmente scorrette.

La cultura aziendale, che lei cita, penso sia patrimonio intrinseco dell’imprenditore razionale, che nella gran parte delle situazioni in campo turistico, prenderà in considerazioni tutte le variabili che configurano un mercato concorrenziale.

Ad alcuni , sicuramente, sfuggiranno delle variabili, ma la maggior parte, per non essere tagliata fuori dal mercato, si assesterà su una quota valutativa , che gli consentirà di vendere.

…l’anomalia si sostanzia, quando un soggetto terzo, che solitamente intermedia fra potenziale cliente e struttura ricettiva, pone in essere politiche per CONTROLLARE il flusso delle prenotazioni.

….e questo soggetto, continua ad operare, nonostante le migliaia di denuncie, perché resosi irreperibile ed irraggiungibile, sul territorio in cui opera , nonostante la stabile organizzazione

(…provi a cercare una sede legale su http://www.tripadvisor.it ).

Questi laidi operatori sono stati denunciati in Italia ed in Francia alle rispettive autorità Antitrust ( nella fattispecie i siti sono illegittimi e le politiche attuate illegali ).

Ma c’è un aspetto che molti ancora non hanno preso in considerazione, o continuano a non voler prendere in considerazione: senza stabile organizzazione dichiarata sul territorio, e senza l’identificazione di una sede legale, non si identifica nemmeno il soggetto che DOVREBBE contribuire fiscalmente , pagando le tasse sul reddito generato sul territorio stesso…

Lascio a lei le conseguenze…

Cordialità

Alla Dolce Vita

[AllaDolceVita]

Salve Sig.ra Eremita,

mi chiami pure Alla dolce Vita, senza problemi.

Se rileggesse attentamente, capirebbe il problema, invece di alzare il polverone per confondere le idee.

Il problema non sono le recensioni.

Il problema sono i portali , come il suo ( http://www.trivago.com ), che UTILIZZANO lo specchietto delle recensioni per vendere informazioni spacciate per affidabili e vere, quando non lo sono, allo scopo di produrre prenotazioni turistiche ( che portano tanti soldini!)

…e fanno tutto ciò , senza eliminare l’anonimato delle recensioni, garantendo come veritiere fonti informative assolutamente NON verificabili, e senza rispettare la legge ( Dlgs 196/2003 ).

Non si stanchi di leggere ora!

Chi vorrà offrire un servizio SERIO e LECITO, si preoccupi di fornire innanzitutto informazione reale e non pubblicità occulta o false informazioni;

si preoccupi di richiedere preventivamente il consenso alla pubblicazioni dei dati a SCOPI COMMRCIALI ecc ecc.

Con suo sommo dispiacere affermo che io sono a FAVORE delle recensioni!

Ma queste sono un valore degno di attenzione SOLO quando provenienti da veri viaggiatori e depurate dell’ANONIMITA’ che consente, invece, diffamazioni e manipolazioni.

Invece di annaspare con teorie strampalate sull’utilità del funzionamento dei motori di ricerca, mai chiamati in causa, provi a spiegarci perché NON pubblicate recensioni identificando in chiaro chi le scrive, e perché NON scrivete ai titolari delle strutture turistiche , richiedendo il consenso alla pubblicazione sul vostro portale commerciale!

Cordialità

Alla Dolce Vita

[marghe]

Ogni tanto mi diverto a leggere i commenti della community Crazy Hotel, un gruppo che abbiamo creato su Facebook dedicato a tutti coloro che lavorano in hotel o nel turismo, dove possono raccontare le quotidiane imprese con i clienti e le loro richieste spesso assurde.

Qualche settimana fa, in mezzo alle comiche storie di front office e direttori, mi capita di leggere alcuni commenti relativi ai portali turistici a mio parere perfettamente esemplificativi di una situazione molto diffusa negli hotel italiani:

[Filippo]

Buonasera a tutti.

In replica al mio post di qualche giorno fa, avete tutti postato riguardo al termine “incentivi”. OK. Ma ci possiamo riferire anche a quando questi (bassi) stipendi vengono pagati, alla qualità della vita in Azienda ( rapporti con colleghi/proprietà/direzione/, qualità degli orari, mansioni aderenti alla propria qualifica ecc).

Ha anche ragione Anto4444, prima lavorare bene significava avere qualche Lira di mancia, adesso lavorare molto bene significa solo evitare guai e ricatti.

Ciao

[dott_stefano_tiribocchi]

il problema è che nella loro ingnoranza (cioè non conoscenza), così come quando io vado dal meccanico e la moto è per me ROTTA e basta, mentre lui può raccontarmi che è rotta qualsiasi cosa lì dentro, idem dal medico, l’albergatore di fronte al sito WEB, ad oggi, cioè nel 2010 continua a guardare e interpretare solamente l’aspetto GRAFICO, che come ben sappiamo non è che una parte degli elementi fondamentali di un sito.

L’unica cosa che l’albergatore pensa in merito al suo sito è BELLO o BRUTTO, poi rileva il fatturato, in merito a usabilità e indicizzazione campa cavallo, l’usabilità nn hanno ancora bene capito cosa sia, l’indicizzazione è per loro essere primo con “rome hotel”.

Ed è per questo che compagnie con booking engine a commissione ancora prolificano allegramente, fisheyes, fastbooking e bookassist.

S.

[Filippo]

Mah, il commento di Marghe l’ho letto, anche due volte per la verità. Attentamente i 6 punti consigliati, dei quali eravamo già a conoscenza ed infatti ci abbiamo lavorato sopra in vari modi, su tutti e 6 i punti. I risultati in termini di prenotazioni premiano ancora le Ota rispetto al nostro sito, evidentemente ci abbiamo lavorato male…. Oppure abbiamo sbagliato web agency????? Saluti

[marghe]

Ciao Filippo,

a dir la verità sono molto contenta di sentire che ci sono albergatori che seguono certi principi, secondo me fondamentali nel settore del web marketing turistico. Ti assicuro che in pochi lo fanno e non sono iniziative da dare per scontate!

I 6 punti da me enunciati non sono la chiave della disintermediazione, sono solo un passo in più verso una maggiore indipendenza dai portali… perchè la disintermediazione è un processo molto complesso che dipende da una miriade di altri fattori e variabili on-site e off-site che qui non ho enunciato ma che vanno sempre considerati attentamente.

Per quanto concerne la presenza sui portali, come abbiamo scritto tante volte bisogna ricordare che l’hotel NON deve scomparire dalle OTA, perchè come abbiamo detto tante volte il portale dà visibilità e anche visite sul sito ufficiale. E’ vero però che i portali vanno scelti con attenzione a seconda di quanto fruttano in termini di profitti in relazione alle commissioni.

Per ogni hotel si verificano condizioni diverse che portano a scelte di web marketing e di distribuzione sui canali diverse.

Io non conosco il tuo caso, però posso dirti che è davvero molto importante affidarsi a un’agenzia specializzata: ci sono web agency molto molto brave ma che non sono esperte di settore turistico e quindi purtroppo non possono dare una consulenza qualificata sul web marketing turistico.

[Autore]

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