[Filippo]

Come in tanti altri campi della vita sociale e lavorativa, ecco un ritorno al passato. Dunque al di là dei tantissimi guru di revenue, marketing, strategie, informatizzazione spinta ai massimi livelli, ecco che un importante strumento di vendita e’ il caro, vecchio telefono, come tanti anni fa ( sembra preistoria). E dietro al telefono c’e’ sempre una PERSONA, possibilmente formata, professionale, comunicativa.

Si puo’ rimanere confusi in tutto questo??

[Riccardo Cocco]

@Giacomo:

Personalmente l’articolo di BB non mi ha deluso, anzi mi ha dato l’opportunità di vedere il trend (andando a sbirciare sul sito di STR).

Come diceva il grandissimo Totò: sono le lire che fanno i milioni. Nel nostro caso: sono i singoli mesi che che fanno l’anno.

A mio avviso è meglio avere un campanello ogni mese che ci ricorda dove stiamo andando piuttosto che versare lacrime di coccodrillo alla fine dell’anno cominciando a sciorinare mille e mille SE….., MA…..

Buon lavoro e buoni trend a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@ Filippo:

Hai ragione, e non hai idea di quanto, ecco perchè c’è la necessità di una evoluzione nell’approccio del futuro.

Buon lavoro e buon futuro a tutti!

Riccardo Cocco

[Duccio Innocenti]

@crt

anche le migliori aziende possono avere dei problemi con un cliente ma questo non compromette la reputazione

2 negative su 50 non rappresentano un problema specialmente se palesemente nocive/vendicative.

Io non credo molto alle recensioni false se non sporadiche di un concorrente sciocchino ma credo invece che ci siano persone particolarmente esigenti sempre scontente a prescindere. Per questo ahimè non c’è salvezza.

Credo invece che siano molto più interessanti gli effetti delle recensioni positive, talvolta smisurati davvero. Ma questo troppo spesso si tende a darlo per scontato.

Poi c’è chi lavora male davvero e non vorrebbe essere listato su TA & Co. per non far conoscere al mondo le fregature che da e che sempre meno darà perchè tappare la bocca agli utenti 2.0 è praticamente utopico.

Buona brand reputation a tutti

[Duccio Innocenti]

Io sono abbastanza contrario alle medie …. come sempre c’è chi va meglio e chi va peggio dell’anno precedente.

Chi offre un buon prodotto/servizio non ha problemi… il vero problema è che tendiamo ad essere il paese dei furbi che vorrebbero spennare i polli stranieri vedi Elba a 332 eu…

Per fortuna o purtroppo però con il web i furbi si scavano la fossa e le destinazioni perdono di appeal per dare poi la colpa gli enti che non fanno abbastanza promozione. Vedi Isola d’Elba dove gli albergatori parlano di crisi senza precedenti.

Mi sembra il cane che si morde la coda…chi va bene alza le tariffe in ottica revenue e chi va male le alza comunque per coprire i costi.

Risultato: siamo i più cari di Europa e quelli con maggiore flessione. (media).

Buona occupazione e tutti

[Luca Meneghini]

@Filippo @dott. Cocco

Concordo al 101% ed era prevedibile, ma niente ripaga più di un cliente che si complimenti per la telefonata eccellente ed ammetta che è impossibile non prenotare. Io mi reputo un’ottimo comunicatore e molte volte capita che il cliente stesso affermi ed ammetta che la telefonata ha deciso la prenotazione, svincolando quindi il punto in piu’ di tripadvisor o altri contesti mediatici.

Io ho sempre creduto nel contatto telefonico fatto bene, pieno di contenuti e attenzioni e nel portare l’interlocutore (che magari voleva solo delle informazioni) alla finalizzazione perchè da quello che viene descritto è quello che cercava.

Ovviamente non si devono MAI vendere bufale!

Buona Domenica telefonica!

L.M.

[fede23]

Ciao! Dopo anni di attività nel settore alberghiero, lavorando in strutture di lusso all’inizio come receptionist fino ad arrivare a resident manager, mi piacerebbe avviare un mio progetto.

Negli ultimi anni ho curato anche l’ aspetto marketing delle due strutture per cui lavoravo e questa mansione mi ha conquistata, al punto che mi piacerebbe aprire un’ attività, rivolta a strutture medio/piccole, che possa occuparsi del marketing delle stesse. Una sorta di rappresentanza alberghiera.

Cerco informazioni su come avviare questo progetto, secondo voi può interessare gli albergatori/bed&breakfst/agriturismi?

La mia idea sarebbe di richiedere un fee di adesione, ma non una percentuale sul venduto, è corretto?

Aspetto Vs aiuto, grazie!

[filippo]

@Riccardo Cocco

Caro Sig. Cocco, non la faccio semplice. In due parole ho riassunto la complessità di tutto il sistema che ogni gestore di struttura ricettiva conosce “purtroppo” bene.

Non per difendere l’Elba, ma se i prezzi sono quasi il doppio che in Spagna (tanto per riprendere il suo esempio), non lo imputerei solamente al fatto che sono i soliti “furbetti” come accenna Duccio.

Avete veramente idea di quanto costi gestire una struttura ricettiva ogni giorno? Temo di no. Io stesso prima di iniziare questa attività – ormai 12 anni fa – non immaginavo la complessità delle cose che oggi devo controllare, pagare, gestire, ecc…anche perchè nel tempo sono aumentate di numero e di prezzo.

Vi faccio un esempio. Lo sapete che la sola tassa dei rifiuti, senza contare, acqua luce e gas, è aumentata del 15% all’anno negli ultimi 3 anni? Lo sapete che commercialisti e consulenti del lavoro aumentano le loro tariffe anche del 10/15% all’anno?

Potrei continuare la lista ancora per molto…

Un albergatore cosa deve fare? Chiudere? E poi?

Aumentare le tariffe non può, allora taglia i costi e di conseguenza non assume.

[Riccardo Cocco]

@Luca Meneghini:

Ottimo Sig. Meneghini, il Revenue Management non è esclusività del Revenue Manager e/o della proprietà.

L’applicazione del Revenue Management è da considerarsi a tutti i livelli. Verosimilmente anche il “Lavaggio” fa parte del processo di Revenue Management di una struttura ricettiva.

Buon lavoro e buone telefonate a tutti!

Riccardo Cocco

[tamburino]

@andrer : Poichè sto elaborando una tesi sul revenue management, posso inviarti una mail con una bibliografia. Ci sono libri sia in italiano che in inglese.

[Luca Meneghini]

@Filippo

io sono “tornato” dipendente in hotel dopo 10 anni di gestione di un ottimo b&b ed, aihme un caffè-bar distrutto dagli eventi Euro, divieto di fumo e etilometro…. so benissimo quali sono i costi e le variazioni e fluttuazioni annuali e addirittura l’andamento medio nei 3/5 anni. Ma qui trovo in Lei un’anomalia. Spiegandola meglio vedo l’albergatore che taglia i costi, rimpiangendo il passato e capendo che non riuscirà forse ad offrire l’eccellenza al futuro cliente. Vedo quindi un collega che non riesce a interfacciarsi con il revenue, con il sales puro, ossia ad usare la rete, le persone, le capacità dei collaboratori o le eccellenze di alcuni professionisti per contrastare i maggiori costi con MAGGIORI FATTURATI. Forse anch’io ho in passato peccato di economato troppo spinto, ma ora riesco a vedere dove ho sbagliato e questo mi ha formato al punto di trovare l’equilibrio per cercare di fare di più, avere di più. Pensi che in un solo inverno il fatturato è aumentato di oltre il 12%, i costi personale stabili (e non è male) e la cucina in grande aumento ha contenuto i costi su un 2% in più come media costo pasto.

Quindi Gentile Signor Filippo a volte è meglio spendere, investire che tagliare!

Buona analisi a tutti! e che l’estate sia delle migliori!

L.M.

[armando]

Quello che continua a mancare nei siti e’ un canale di comunicazione veloce, web 2.0, per consentire al visitatore, in tempo reale, di interagire, mentre naviga, con un operatore.

Navighiamo con un portatile o un iphone, magari mentre siamo in treno. Cercare un telefono o chiamare con il cellulare non e’ il massimo.

Inserire una chat o uno skype to me, non e’ una cosa insormontabbile. Forse, dico forse, ai clienti vogliamo solo vendere e non parlare.

Così, magari, la comunicazione avviene veramente in tempo reale e a costo zero.

Ciao, Armando

[Filippo]

Lancio una provocazione.

Meglio avere un ottimo receptionist od un ottimo revenue manager?? O il miglior revenue manager di un Hotel e’ lo staff di portineria/reception????

[Riccardo Cocco]

@Filippo:

Gentilissimo, non contesto le difficoltà oggettive e sotto gli occhi di tutti che ruotano intorno alla gestione di una struttura alberghiera (ovvero di ogni azienda in Italia) per gli aumenti furibondi delle varie forniture (non ultima l’energia).

Molto probabilmente sia il mio intervento che quello di Duccio non sono stati ben compresi.

Il rapporto che si sta criticando è il rapporto qualità/prezzo.

Mi spiego meglio. Possiamo anche proporre tariffe di 1.000 Euro a notte ma il prodotto/servizio che diamo in cambio equivale a quanto speso?

Qui mi allaccio anche al discorso del Sig. Meneghini, laddove si cerchi di diminuire i costi (99,9% sempre e solo sul personale) è ovvio che il servizio erogato subisce forti penalizzazioni. A questo punto se il servizio è in declino come si giustifica l’aumento del prezzo?

Buon lavoro e buoni equilibri a tutti!

Riccardo Cocco

[Riccardo Cocco]

@Filippo:

Stupenda provocazione!

Ma mi preme sottolineare che il Revenue Management non è solo ed esclusivamente aprire e chiudere le tariffe.

Se un Segretario di Ricevimento si occupa anche di Revenue Management (inteso come disciplina e non come apertura e chiusura dei rubinetti) a mio avviso non si occupa a sufficienza dei clienti.

Ovviamente sto parlando di strutture medio / grandi. Ma il discorso è anche valido per le strutture piccole dove lo staff di Ricevimento è occupato anche con i bagagli, spesse volte con il bar, mentre raccoglie le telefonate per le prenotazioni.

In alcuni casi tale pratica idraulica (apertura e chiusura dei rubinetti nei confronti dei vari canali) viene demandata al portiere di notte: “che tanto non ha nulla da fare se non dormire”.

Chiedete a Mr. Marchionne se tra un Consiglio di Amministrazione e l’altro faccia anche un po’ di catena di montaggio….

(pls è solo un esempio che non ha nessuna intenzione di alzare alcun polverone).

Buon lavoro e buone provocazioni a tutti!

Riccardo Cocco

[Autore]

Articoli