[sfarinel]

Impossibile ignorare il fenomeno Twitter: la piattaforma di “micro-blogging”, che permette agli utenti di comunicare attraverso messaggi istantanei di 140 caratteri al massimo, nell’ultimo anno è esplosa con forza sbalorditiva in tutto il mondo, soprattutto nei paesi anglosassoni e negli States.

Twitter non è soltanto utilizzato dai privati per comunicare come in una chat con i propri contatti, per definire il proprio status, scambiare informazioni, link e organizzare eventi ad altissima velocità, ma è già diventato uno strumento di marketing e comunicazione da parte di aziende e mass media, sfruttato per aumentare le interazioni con gli utenti e la visibilità dei brand.

[sfarinel]

Ciao Paola,

il primo consiglio che posso darti è di rispondere immediatamente alla recensione utilizzando la funzione di “management response” messa a disposizione da TripAdvisor.

Ciò che scriverai in risposta apparirà direttamente sotto la recensione.

Se la recensione è totalmente falsa come dici non avrai problemi ad argomentarlo.

La strada per la rimozione del commento negativo è certamente più ardua, non impossibile, ma alqualto difficile. Devi scrivere a TA argomentando MOOOOLTO chiaramente le tue ragioni e dimostrando in modo inequivocabile che effettivamente ciò che ha scritto il cliente è palesemente falso (ad esempio se dice di aver trovato la piscina sporca e voi non avete neanche la piscina).

Se non fosse un caso eclatante ed evidente di errore o di falso strumentale, è veramente molto difficile che la rimuovano.

Ti posso consigliare la lettura di un paio di articoli sull’argomento che spero possano esserti di aiuto:

Come rispondere alle recensioni negative sull’hotel senza perdere la faccia:

http://www.bookingblog.com/come-rispondere-alle-recensioni-negative-sullhotel-senza-perdere-la-faccia/

TripAdvisor, Booking, Expedia – le responsabilità legali della diffamazione online:

http://www.bookingblog.com/tripadvisor-booking-expedia-responsabilita-legali-diffamazione-online/

Tienici informati sugli sviluppi !!!

Ciao,

Sergio

[Anto4444]

Ciao Stefano, ma il fatto di essere arrivati a questa ossessione dal prezzo secondo te non è una diretta conseguenza del punto 2 del mio elenco?

Aggiungerei se si parla di internet anche l’entrata dei portali di prenotazione che hanno costruito un perfetto ring tipo wrestring (non so come si scriva) dove all’interno far combattere le nostre strutture ricettive con una sola e unica arma efficace, il prezzo.

Da come lo descrivi sembrerebbe un atteggiamento quasi morboso nei confronti del prezzo. Il prezzo prima di tutto. Questo è sbagliato. Se da parte del cittadino questo può anche essere legittimo da parte nostra che lo permettiamo è irrazionale. Sbagliato. Non siamo molto furbi sinceramente.

Se il cittadino guarda il prezzo prima di tutto è perché sa che nella fascia di prezzo bassa potrà trovare alberghi di qualità, il che non è razionale. O meglio è razionale per lui, ma non per noi che siamo i responsabili di quei prezzi.

Stiamo snaturando anche la classificazione alberghiera, a parte la confusione che si è fatto delegando alle regioni questo delicato compito, anche noi ci abbiamo messo del nostro. Ormai gli hotel più competitivi sono i 4 stelle non c’è ombra di dubbio, il che non è che mi dispiaccia ben inteso, ma tutti gli altri? Un 4 stelle può permettersi d fare qualsiasi prezzo, dai 60-70 euro ai 300-400 Euro. Arriveremo ad una mono-categoria?

[Duccio Innocenti]

Concordo pienamente con quanto affermato da Stefano ma aggiungerei una variabile determinante nella scelta: la qualità Percepita;

monitorando diversi Hotel vediamo infatti che quanto più una struttura è in grado di generare recensioni positive in maniera naturale (non solo su TA) e tanto meno dovrà essere aggressiva con le tariffe.

Ma di questo ne parleremo a Firenze col Dr. Tapinassi.

[dott_stefano_tiribocchi]

Il prezzo è, lato cliente, la manifestazione del budget di spesa, cioè quello che il cliente intende spendere, dopo aver selezionato cosa vuole, Il prezzo non è prima di tutto, ma è la chiave del posizionamento, cioè se sono un hotel 4 stelle nel centro storico di Roma in un determinato istante di vendita devo poter pensare al MIO PREZZO, che poi viene da me generato sulla consapevolezza di N variabili intervenienti per poter capire se in quel momento sono UNICO per una certa fetta di clienti o se ci sono alternative a me, a parità di condizioni (es. stiamo tutti e due a fontana di trevi, siamo due boutique hotel, abbiamo una reputazione online similare..) per poter prendere QUELLO SPECIFICO CLIENTE in quello SPECIFICO MOMENTO. Dovessi tirar su un hotel oggi, lo farei di 50 camere e 4 stelle, per ottimizzare tutto al meglio. Comunque dopo aver calato il prezzo all’interno delle variabili che lo determinano, è vero ci sto sempre a giocare 😉

[Anto4444]

Scusa mi ero perso il tuo messaggio Filippo.

Tenere invenduta una camera è un fatto negativo in generale per la struttura, però partiamo con qualche dato e qualche riflessione, l’occupazione media si aggira intorno al 60% stando larghi.

L’occupazione degli hotel italiani è bassa, più bassa delle medie degli altri paesi europei. Alle nostre strutture serve qualità, servono investimenti per aumentare la qualità. Noi in quanto destinazione Italia dobbiamo portare la qualità in primo piano, il marchio made in Italy dev’essere sinonimo di qualità. Detto questo in via generale il prezzo delle camere italiane non diventerà mai la leva su cui saremo efficaci e saremo competitivi, per via del costo del lavoro e i costi di gestione che nel nostro paese sono più alti rispetto agli altri.

Competere sul prezzo non è il nostro mestiere è come chiedere ad un velocista di andare a vincere il gran premio della montagna, non ce la fa. Noi siamo velocisti e dobbiamo fare le volate in pianura. A parte il Giro d’Italia che mi appassiona sempre noi dobbiamo fare le volate puntando sulla qualità, non sul prezzo.

Anzi l’Italia deve essere cara, xkè la qualità la si deve pagare.

Quindi la camera invenduta è un sintomo della nostra inefficienza dal punto di vista qualitativo, non è sinonimo di prezzi sbagliati e troppo alti. Se tu abbassi il prezzo per vendere quella camera, vendila pure a 50 euro, ti copri i costi variabili e via, bene quella camera prepotentemente venduta non significa un turista in più nella tua regione, significa un turista strappato ad un tuo concorrente. Non stiamo aumentando i flussi di turisti facendo il RM. Questo non mi stancherò mai di dirlo. La domanda è una variabile che non possiamo noi, facendo i prezzi come sulle montagne russe di Gardaland, incentivare. La domanda la si incentiva con la competitività e la prima leva della competitività dev’essere la qualità.

Ora il passaggio, un po’ social-comunista, è mentale. Se tu strappi un cliente al tuo concorrente sotto, qualcun altro potrebbe strapparlo a te (un tuo concorrente sopra) bene, ma alla fine chi vince? Essenzialmente nessuno, la qualità globale della località diminuirà per via dell’impossibilità a fare investimenti e i turisti di conseguenza diminuiranno a loro volta. Ripeto, chi vince? Nessuno.

Anche perché se il RM fosse il metodo per aumentare i profitti veramente non saremmo nella situazione di emergenza in cui ci troviamo. Forse voi che scrivete siete tranquilli ma vi assicuro che il sottoscritto, avendo il polso della situazione in modo molto globale vi assicura che la situazione è pesante. Grave tanto che forse addirittura il governo si scomoderà per venire incontro a questo settore dimenticato dagli economisti.

saluti

[Anto4444]

Stefano perchè tu hotel 4 stelle vuoi i clienti che non sono mai stati in hotel 4 stelle e che hanno un budget da 2-3 stelle? perchè vuoi proprio i clienti degli altri segmenti di categoria? vuoi che i 4 stelle fagogitino tutto?

Mi chiedo perchè?

[Anto4444]

La domanda è quella non la possiamo inventare con alchimie di prezzo. Neanche mago merlino riuscirebbe.

[lorenzo]

Ciao Lourdes,

ti consiglio di valutare la possibilità di partecipare al corso “Revenue Management & Travel 2.0” in programma il 24, 25 e 26 giugno a Firenze.

Qui trovi tutte le informazioni necessarie:

http://www.bookingblog.com/corso-revenue-management/

Buon lavoro,

Lorenzo

[sfarinel]

I social network come TripAdvisor influiscono molto sul business del’hotel: è una verità ormai appurata che prima di prenotare un viaggio, la stragrande maggioranza degli utenti legga le recensioni lasciate da altri viaggiatori su forum, blog e soprattutto su siti UGC come TripAdvisor, Zoover, ecc.

Anche gli utenti di Booking Blog, tra cui molti albergatori ed esperti del settore turistico, confermano questa tendenza.

[italo]

anche se i commenttatori non sono molti, ho idea che ci siamo molti lurker, come me, che scrivono poco ma leggono.

in questo caso ho l’opinione che tra le due fazioni si sia arrivati ad un punto morto sulla costruttività del ragionamento, semplicemente perché ormai alcune posizioni sono prese per principio.

io credo semplicemente che la tecnica di vendita revenue non possa essere trascurata da chi lavora in una situazione concorrenziale in cui viene pratica. sia che ci piaccia sia che non ci piaccia.

diverso il ragionamento se si opera in un’area dove tutte le strutture lavorano in modo tradizionale (in questo caso invece che la necessità la molla potrebbe essere la voglia di anticipare i concorrenti), qui in teoria si potrebbe continuare in modo tradizionale.

detto questo ritengo non si possa prescindere dall’applicare tecniche revenue, anche se comporta molti rischi e molti lati negativi. ma ormai c’è e non si deve ignorarlo. Ricordate le reazioni ai primi sistemi di gestione alberghiera computerizzati? e coloro che sostenevano che era meglio fare tutto a mano con carta e penna? e le prime esternalizzazioni? dove non si voleva rinunciare per nessun motivo ai propri facchini e alle proprie cameriere? bene, mi sembra una situazione simile. nel lavoro c’è una svolta, seguendola i risultati possono essere migliori di prima oppure no. sicuramente non seguendola saranno peggiori. tutto qui (ps: il servizio e la qualità dei dipendenti interni è sicuramente migliore in senso assoluto, ma ormai è quasi ingestibile per i costi).

un ultima opinione sulla standardizzazione dei livelli alberghieri: non sono solo i 4 stelle ad andare ad intercettare il mercato dei tre stelle (vale per tutte le categorie), ma anche il contrario. chi di voi non ha un concorrente di categoria inferiore che ben lavorando ha un livello di qualità superiore? non insidia forse anche lui il mio mercato? lavora rimanendo declassato, ma ha un albergo nuovo, i servizi funzionali e moderni, e presentandosi come tre stelle di qualità riesce ad intercettare una parte dei miei clienti.

non aprirei un dibattito su questo, mi sembrerebbe pretestuoso. lo interpreto come una normale strategia, ognuno mette la propria idea e la porta avanti. non va criticato per questo.

intanto un grazie a tutti per questo spazio di riflessione e soprattutto di confronto.

[Michele Aggiato]

Avete fatto bene a specificare il fatto che il 70% degli intervistati prenotino on-line. Il sondaggio mi lascia qualche dubbio in quanto cliccando sull’hotel da TA comunque c’è un redirect sulla OTA che propone la struttura all’interno di TA – potrebbe essere che magari gli utenti non lo percepiscano e quindi rispondano che hanno deciso in base a quello che gli evidenzia la OTA? Il punto forse è che il contenuto generato dall’utente in combinazione con la possibilità di prenotare con un solo click sia più immediata rispetto alle altre fonti citate (questo spiega l’aumento di conversione visita-prenotazione del 50%). Expedia invece spiega su travolution.co.uk che le loro recensioni sono molto meno popolari rispetto a quelle pubblicate su TA o su altri siti di recensione, perché considerati dall’utente canali più indipendenti e quindi più oggettivi rispetto alle OTA.

[lorenzo]

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[Duccio Innocenti]

a mio modesto parere i giudizi positivi sono condizionati prima da un servizio sopra le attese, straordinario, e poi anche dal prezzo che contribuisce in maniera inversamente proporzionale alla percezione di qualità

se vediamo i primi hotel su TA, non sono i più economici ma quelli che battono la concorrenza in termini di soddisfazione del cliente.

quindi a pari categoria di struttura, categoria, location ecc. chi ha giudizi migliori può pèermettersi tariffe relativamente più alte e chi è posizionato peggio deve essere più aggressivo in termini di prezzi per “convincere” il cliente a scegliere quella struttura.

i 5 stelle hanno i giudizi positivi dei 4 perchè, pur offrendo ottimi servizi, questi rientrano nelle attese e difficilmente riescono a stupire; poi il target è meno propenso a raccontare la propria esperienza sui social network.

[Autore]

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