Revenue Management: anche gli ospiti vogliono sapere come funziona

leggi l’articolo completo...Parliamo spesso di revenue e delle tecniche di gestione pricing. Ma come reagiscono i clienti all’alternarsi di prezzi apparentemente senza spiegazione? È chiaro la gestione del pricing, dipendente da molte variabili come l’occupazione, lo storico, la domanda nei vari giorni della settimana, potrebbe risultare scorretta agli occhi clienti.

La Cornell University in gennaio ha condotto uno studio su 815 persone, teso ad analizzare gli effetti di tre fattori sulle loro valutazioni di correttezza delle policies tariffarie dell’hotel. I tre fattori considerati sono stati:

  • La conoscenza e la familiarità con le pratiche tariffarie (consapevolezza che oggi le tariffe alberghiere sono molto variabili)
  • L’ottenimento di informazioni su tali pratiche da parte dell’hotel
  • La classe dell’Hotel

 
 

I clienti devono essere consapevoli di ciò che significa Revenue Management

Di questi tre fattori quello che secondo la Cornell risulta influenzare di gran lunga maggiormente l’opinione dei clienti sono il primo, ovvero la familiarità con i sistemi di pricing utilizzati dalle strutture alberghiere e di conseguenza il secondo, l’ottenimento di informazioni da parte dell’hotel, che fa effettivamente la differenza.

Se la gente fosse messa al corrente su come funziona l’assegnazione delle tariffe, sarebbe certamente invogliata a prenotare con maggior anticipo e a rimanere fidelizzata all’hotel, che si dimostrerebbe più trasparente nei confronti del cliente.
 
 

Come fare in modo che i clienti siano a loro agio con le tecniche di pricing dell’hotel

Due clienti presenti in uno stesso momento nell’hotel possono aver pagato la camera in modo molto diverso, a seconda della durata del soggiorno, dell’anticipo con cui hanno prenotato, della location della camera. Ma chi dirige l’hotel deve assicurarsi che i suoi ospiti comprendano come certe pratiche di pricing siano lecite e trasparenti, altrimenti rischiano di perdere la lealtà e la fiducia dell’ospite.

Che cosa fare dunque per evitare di essere fraintesi dagli ospiti e magari suscitare una loro reazione negativa? Wayne Taylor e Sheryl Kimes, autori dello studio della Cornell, individuano 3 “best practices” per mettere al corrente i clienti delle proprie politiche tariffarie:

  1. Dare informazioni sulle diverse tariffe disponibili e sulle diverse condizioni ad esse associate su tutti i canali distributivi, a partire dal sito ufficiale fino a quello dei vari intermediari e l’ufficio di prenotazioni.
  2. Sottolineare se certe politiche tariffarie sono legate esclusivamente a promozioni o periodi dell’anno specifici. Evidenziare che le tariffe saranno tanto più basse quanto prima i clienti prenoteranno.
  3. Insegnate agli agenti e ai vostri receptionist a specificare sempre con i clienti le diverse pratiche di pricing.

 
 
Per leggere lo studio complete: Cornell University