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Oggi i viaggi sembrano essere dominati dalla mania del controllo e della pianificazione al dettaglio. Il viaggiatore contemporaneo si premunisce sempre più per avere ogni cosa sotto controllo: niente deve sfuggire di mano, nessun imprevisto deve rovinare l’esperienza di viaggio.

Eppure quello che ogni viaggiatore desidera al di sopra di ogni altra cosa nel corso di un viaggio, è sperimentare l’inaspettato. Quando sbagliare strada conduce di fronte a un paesaggio fuori dall’ordinario, quando una situazione sfortunata aiuta a conoscere persone meravigliose e – perché no? – quando l’hotel dove si soggiorna non resta un hotel qualunque ma diventa un posto del cuore.

È una ricerca della redazione di USA Today a dichiararlo, dopo una serie di interviste incrociate rivolte a persone comuni provenienti da tre città statunitensi: Washington DC, Detroit e Los Angeles.

“Da una donna che ha appena affrontato il suo primo viaggio all’estero con suo marito, fino a una famiglia che ha guidato attraverso l’America in camper, la nostra ricerca conferma che tutti vogliono le stesse cose… comfort, divertimento e ricordi inaspettati.”

Usi e costumi del viaggiatore 2012

USA Today ha identificato questi come i principali aspetti che accomunano i viaggiatori di oggi:

1. Chi fa da sé fa per tre: il viaggiatore trova nei social media e nei propri contatti personali un’Agenzia di Viaggio “self-service”. Le opinioni su TripAdvisor, gli amici da contattare in tempo reale su Twitter e Facebook, i consigli sui blog di chi in un posto c’è già stato, valgono molto di più di qualsiasi depliant ufficiale. Pensare che solo in America si è calcolato che il 75% delle scelte operate dai viaggiatori sono influenzate dalle recensioni.

2. Smartphone – i nuovi coltellini svizzeri: quando si trova in difficoltà, il viaggiatore di oggi confida solo in una cosa. Il suo fidato smartphone. Dove andare, dove mangiare, cosa fare. Tutto è concentrato in un unico strumento, che oltre a dare informazioni offre anche il vantaggio di portarsi in tasca un gran numero di cose a cui si è affezionati, come musica, appunti, persino la sveglia preferita.

3. La sicurezza imbattibile della carta stampata: per quanto ci siamo digitalizzati, ancora oggi niente sembra più sicuro dei documenti stampati su carta. La maggior parte dei viaggiatori infatti continua a portare con sé il necessario in forma stampata.

4. Business + Leisure = Bizcation: negli States il termine “bizcation” identifica quei viaggi in cui si lasciano confluire il lavoro e il piacere, per avvalersi di esperienze di viaggio meno costose e più remunerative a livello personale. Secondo il portale Orbitz quasi il 72% dei viaggiatori business dello scorso anno ha prolungato il viaggio di lavoro con dei giorni di vacanza. Il 35% di questi ha aggiunto alla location da visitare per lavoro un’altra destinazione che desiderava conoscere. Circa la metà ha chiesto ad un amico/familiare di accompagnarlo anche solo per passare del tempo insieme nei momenti liberi.

5. I momenti inaspettati fanno volare il rating del viaggio: i ricordi più belli, quelli indelebili, sono sempre legati a qualcosa di inaspettato, qualcosa di non pianificato. “Questi sono i momenti che spesso influenzano il successo complessivo di un viaggio.”

Di questi cinque punti chiave, se ce n’è uno in cui l’albergatore può intervenire, è senz’altro l’ultimo. Quando un hotel è in grado di regalare ai propri clienti un trattamento inaspettato, si capisce subito. Basta leggere qualche recensione per rendersene conto, e questo fa un’enorme differenza tra un albergo e un altro, la differenza che spingerà un utente futuro a prenotare da voi piuttosto che dal vostro vicino.

Queste sono alcune recensioni lasciate per hotel nostri clienti su TripAdvisor, che lasciano emergere l’importanza del dono o del gesto inaspettato agli occhi dell’ospite:

“Il servizio impeccabile. discreti. cordiali. disponibili. apprezzato i piccoli gesti. uno per tutti il dolce trovato in stanza il giorno del mio compleanno con gli auguri dello staff.”

“The staff was amazing. Helped us so much and even with our new I-pads.”

“Guests were treated like royalty! We were there to celebrate our 25th anniversary and upon check-in, found a bottle of champagne on ice in our room!”

“The willingness to help us find a hospital at 3.00 am when our daughter had an ear infection was a god send. The staff even left small gifts for each of our children with a personalized note to make it extra special.”

Se avete recensioni così on-line, saprete quanti vantaggi – anche in termini economici – possono derivare dall’offrire ai vostri clienti un vero e proprio wow-service. In fondo, sono proprio queste le recensioni che fanno venire voglia di soggiornare in un hotel.

Fonte dai: MediaPost