Guida al Social CRM per gli hotel

[Duccio Innocenti]

secondo me non è pilotabile la reputazione online di un Hotel; TripAdvisor è solo uno dei mille players anche se il più importante.

Ma poi anche se esistesse solo TA chi dovrebbe scrivere una sequela di commenti negativi e per cosa? forse un concorrente agguerrito?

Il problema è per chi offre un servizio di bassa qualità che oggi non può più sperare nel silenzio del povero cliente sprovveduto.

Alla Dolce Vita, bisogna farene una ragione sul fatto che non c’è difesa e spero che questo non sia il tuo caso.

[lia da roma]

Vorrei far presente che nella pagina “about Trip advisor” del loro sito c’è scritto:

“TripAdvisor and the sites comprising the TripAdvisor Media Network are operating companies of Expedia, Inc.”. Dunque l’interesse di Trip Advisor è sicuramente far aumentare le prenotazioni tramite Expedia. Pur essendo alquanto favorevole ai liberi giudizi dei clienti, non mi piace e nessuno mi convincerà del contrario, che un sito di “libero scambio di giudizi dei clienti” sia di proprietà – indiretta – di Expedia, quindi maggiori commenti=maggiori introiti per Expedia. Io lo dico ovviamente per il mio particolare interesse perché faccio parte di una società che prenota B&B e case vacanze a Roma, ma sono convintissima che il nostro servizio, svolto con estrema attenzione verso il cliente, sia molto meglio di una prenotazione “fredda” su un portale che nulla sa delle sistemazioni che lista. E’ per lo stesso motivo che trovo “scorretto” dal punto di vista concorrenziale, il sito Flipkey, come già ho scritto. Vi riporto questo episodio: un nostro cliente ha scritto una review sulla ns. società e sull’appartamento in cui era stato: Tripadvisor l’ha rifiutata perché l’appartamento non era listato (ma la nostra società sì!!!). Ma per listare l’appartamento ora bisogna PER FORZA iscriversi a Flipkey e questa iscrizione è a pagamento (e nonostante sia previsto un aumento del costo da gennaio, io ho richiesto l’iscrizione…ma dopo un primo contatto è più di un mese che aspetto una loro risposta). Allora, se bisogna pagare per avere la possibilità di avere una reviews…di quale libertà di scelta per i clienti parliamo?

[ottaviofebb]

caro duccio siamo d’accordo…anche io la penso così

[Anto4444]

“Rispondere “pubblicamente” , com scrive lei, è concesso da tutti i portali SERI che consentono la pubblicazione di recensioni SOLO a chi ha soggiornato.

…un albergatore che accetta un sito come Tripadvisor che pubblica anche il falso ha forse convenienza perchè… continui lei la frase Anto4444.

Cordialità

Alla Dolce Vita”

Dalla sua deduzione Booking.com non è un portale serio visto che non permette di rispondere alle recensioni pubblicamente.

Ma sa che sono curioso di sapere come si dovrebbe continuare la frase? Magari se ha tempo la continui e non lasci nulla all’immaginazione!

Torniamo a parlare del problema, c’è tanta gente che scrive commenti falsi? se ci sono mi dica, quanti sono? quali sono e chi sono?

Mi permetto di insinuare che lei, come nessuno, non potrà mai saperlo.

Perchè questo “è internet bellezza!!”

Vogliamo il controllo totale? si puo! basta andare in Cina. Li tutto è filtrato e controllato. Propongo di fare anche un controllo del DNA per poter scrivere un commento su una struttura ricettiva.. perchè il cliente potrebbe aver assunto sostanze stupefacenti e potrebbe quindi alterare la reale qualità della struttura..

Poi mi pare che ci sia anche Ciao.it come sito per pubblicare liberamente i commenti.. Censuriamo tutto e denunciamo tutti.. China rules!!

Vi consiglio di investire quei 20 mila euro di parcella di avvocati nelle vostre strutture, molto meglio. Sono soldi buttati. Pensate al file sharing e mettevi in buona pace. Amen.

Mi spiace per lei se è perseguitato da questo problema ma sinceramente non c’è nulla da fare, la gente puo dire quello che vuole su internet come nella vita reale con il passaparola..

Per il discorso delle commissioni di Expedia.. tema importante che però è gia stato trattato da me in passato. Riassunto? sono esagerate.

[ottaviofebb]

caro anto444..condivido ..ho cercato di farlo capire ma tu sei stato no chiaro ma chiarissimo..hai centrato ..in pieno l’argomento

[AllaDolceVita]

Sig. Duccio, rispetto la sua opinione ma non la condivido.

E per supportare Tripadvisor ed Expedia, non è necessario paventare la mancanza di qualità o professionalità che lei sta insinuando in coloro che non accettano o protestano contro la gestione senza principi e regole certe, uguali per tutti e a garanzia della libera concorrenza.

La manipolazione della realtà ha il solo obiettivo di dirigere, controllare e tentare di monopolizzare il mercato delle prenotazioni e questo è il sogno di tutti i competitori, per acquisire maggior potere e spremere più profitti.

Comunque per buona pace sua e di Expedia , gli operatori non sono stupidi e stanno iniziando a comunicare ed a percepire il pericolo che si sta configurando e la reazione sarà proporzionale e….con grande soddisfazione, e a tale scopo , la invito a monitorare la class action che si sta per attivare contro Tripadvisor ed Expedia.

Comunque vorrei invitare lei e la redazione, per l’ennesima volta, a citare anche qualche altro operatore che lavora seriamente….sembra che il mercato inizi e finisca con Tripadvisor ed Expedia, mentre ringraziando Dio, ci sono molti altri professionisti nel mercato del turismo …

Per la Sig.ra Lia da Roma:

La invito a conoscere lo stato delle azioni che si stanno per prendere e se interessata ad unirsi al già folto gruppo di albergatori ed associazioni di categoria, legga questa discussione nei primi commenti…

Cordialità

Alla Dolce Vita

[AllaDolceVita]

Per il Sig. Anto4444:

Le elenco alcuni fatti , intesi come accadimenti o caratteristiche oggettive ed inconfutabili a meno che lei non possa o non voglia, smentirli con altrettanti fatti corroborati da prove o considerazioni oggettive:

Fatto: non conosco booking.com, ma se consente la pubblicazione SOLO a chi ha effettuato una prenotazione andata a buon fine, può fregiarsi, al contrario di Tripadvisor che mente quando scrive “get the truth and go” ( per chi non è anglofono: “ ottieni la verità e parti”…hahaha!!), di offrire informazione almeno autentica.

Che poi sia anche vera è un altro paio di maniche, ma almeno stiamo anni luce avanti, rispetto ad Expedia e Tripadvisor!

Booking, al contrario di Expedia e Tripadvisor, che abusivamente listano tutte le strutture che possono generare traffico ed interesse, interagisce solo con coloro che accettano e firmano un contratto a prestazioni corrispettive.

Se poi, questo sito non consente la pubblicazione di una “difesa” o di un “commento” al titolare, è una caratteristica che il singolo può decidere ( liberamente! ) di accettare o no con il pacchetto offerto.

Fatto: il fatto stesso che Expedia, tramite Tripadvisor, pubblica senza certificare l’autenticità delle fonti e dei contenuti, configura un portale potenzialmente pieno di falsità, e manipolazioni….quante siano nessuno lo sa , sono d’accordo con lei….ma essendocene ed essendo scoppiati scandali conclamati ( Es. Yasawa Island ed altri …la invito ad informarsi ed approfondire ), la teoria dell’iceberg è calzante ( solamente una piccola parte è emersa , mentre la mastodontica ed immensa parte sottostante è nascosta sotto il livello dell’acqua…la soglia di attenzione di chi continua ad avallare e difendere un tale abuso e falso caso di “buona condotta”! )

Fatto: “ internet bellezza” non significa e non coincide con il “far West” dove vige la legge del più forte ed i diritti dei singoli sono schiacciati ed insudiciati….quasi-quasi come l’esempio che ha fatto lei su regimi e dittature senza scrupoli!

Fatto: viviamo in una democrazia ed uno stato di diritto, dove chi avalla e giustifica la libertà senza regole e rispetto, è il prepotente di turno che ha convenienza egoistica a corroborare un falso comportamento libertario, che impone con la forza ( massa critica e potenza finanziaria ).

Fatto: Tripadvisor ed Expedia si stanno comportando come un regime impositivo non rispondendo ai quesiti per il rispetto sulla privacy ( provi lei a scrivere a privacy@tripadvisor.com per richiedere chi sia il responsabile della gestione dei dati sensibili ex Dlgs 196/2003 ) e alle richieste di cancellazione dai loro portali, soprattutto se il richiedente non lavora con alcuno dei portali collegati direttamente o indirettamente.

Secondo lei, perché non accettano di cancellare una struttura che non è listata in alcuno dei portali che generano reddito per Expedia…eh?

Fatto: nessun servizio di vendita e rappresentanza dovrebbe diventare obbligatorio…ma Expedia e Tripadvisor non pensano così, ed impongono la loro sporca politica e anticoncorrenziale gestione.

La invito, come ho già fatto con operatori del settore turistico, poco ferrati giuridicamente, a reperire maggiori ed approfondite informazioni su:

a- la funzione dell’editore, le relative responsabilità in sede civile e penale.

b- i diritti ed i doveri scaturenti dal Dgls 196/2003 ( Privacy ).

c- il rapporto che scaturisce da un contratto di vendita, somministrazione e rappresentanza.

Concordo con ciò che ha scritto, ma parzialmente: “la gente può dire quello che vuole…nella vita reale con il passaparola” , si ma senza mai svincolare i contenuti dalla responsabilità dell’autore…

Tripadvisor ed Expedia consentono il perfetto anonimato, non controllano e certificano che la recensione è scritta da un reale ospite che ha soggiornato nella struttura , e pubblicano recensioni anche diffamatorie e/o estremamente lusinghiere….caro Sig. Anto4444, non funziona così, soprattutto alla luce del fatto che questo editore irresponsabile, agisce così per vendere prenotazioni turistiche e spremere milioni di euro dal mercato!

Ergo: la gente può dire quello che vuole e pubblicare tutto quello che vuole, ma senza nascondersi nell’anonimato , altrimenti diventa la giungla, anzi…il far west, dove chi ha la “voce” e la “stampante” più grande, “crea e pilota “ la realtà!.

Cordialità

Alla Dolce Vita

[Anto4444]

Non capisco come lei possa accostare quasi come se fossero sinonimi expedia e tripadvisors. Guardi che è solo da qualche anno che expedia è proprietaria di tripadvisors. Prima era una società separata e lavorava esattamente allo stesso modo. rifletta anche su questo.

Per il resto tutti i fatti che riporta lei sono opinabili, in ogni caso le devo richiedere quanti sono questi commenti falsi? questo è il dato essenziale, perchè se sono lo 0,00001% sui milioni di commenti che vengono pubblicati allora questo è un non problema.

Lei per supportare una tesi e un’argomentazione dovrebbe portare questi numeri e non basarsi sul suo caso personale. Mi porti i dati e poi ne potremo riparlare perchè al momento io le posso dire che non credo che ci siano molti commenti falsi, anzi credo che siano pochi. La mia parola vale tanto quanto la sua, giusto?

[Duccio Innocenti]

Caro Alla Dolce Vita,

forse mi sono espresso male…

il problema della qualità percepita non è limitato a TA o Expedia, questi sono semplicemente i leader indiscussi ma non basta essere ben posizionati su di loro.

Per quanto riguarda la class action a cui fai riferimento sono vermente curioso di vedere cosa riuscirà a raggunere. Forse l’eliinaone dalle loro lite. Se mi posso peremetere di dare un consiglio, starei attento a non incorrere in richieste danni di immagine; è già capitato in altri settori dove qualcuno è andato per suonarle ed è stato suonato…

[ottaviofebb]

io voglio soltanto dirvi che sono il primo hotel della mia zona..e vi garantisco che non c’è un giudizio dico uno ..che non sia del cliente che ha soggiornata da noi….adesso che tripadvisor sia un modo pe far guadagnare expedia a me interessa poco….io vedo soltanto vantaggi ..posso sbagliare?..può darsi…vi dico soltanto che qualsiasi cliente che è venyto e ha prenotato con portali che non siano expedia ..es..booking.com venere hrs..in italia….offer hotel e sono la maggioranza ha guardato tripadvisor..ha letto i giudizi ed ha prenotato non con expedia…quindi!!!!!

[dea55]

salve,anche la mia struttura alberghiera è stata diffamata su Tripeadvisor e non riesco a compredere come noi opratori turistici dobbiamo essere rassegnati a non poterci difendere difronte a giudizi spesso infanganti e pronti a distruggere lavoro e sacrifici di persone che con amore e dedizione si dedicano a questa attività.Questo è un messaggio di sfogo ma anche di aiuto.Con molta gratitudine accetterei i consigli di chiunque mi possa dare consigli su come difendermi.

[Michele Aggiato]

@dea55: invece è possibile difendersi, addirittura è possibile andare al “contro-attacco” con una strategia che gioca d’anticipo.

Difesa: TripAdvisor permette agli albergatori di rispondere all’autore della recensione tramite 1st reply. La cosa migliore è sempre fare riferimento ad altri clienti che invece sono rimasti soddisfatti. Zoover permette di segnalare la recensione alla redazione che procede a togliere il giudizio richiedendo al cliente di fornire prova del soggiorno (a breve sarà anche possibile fare il 1st reply direttamente dal sito come su TripAdvisor)

Contro-Attacco: Non aspettare che qualcuno recensisca, ossia non lasciare al caso la recensione. E’ stato provato che le recensioni sollecitate tramite l’invio di welcome back e-mail o anche durante il soggiorno del cliente da ottimi risultati. Esempio Hotel San Marco a Cattolica oppure Villaggio del Sole a Ventimiglia. Inoltre, rispondere anche alle recensioni positive. Un semplice GRAZIE può essere molto efficace!

[dott_stefano_tiribocchi]

da mia esperienza (lavorato/lavoro 10 hotel a Roma)dico una sola cosa:

Le recensioni sono vere!

Tutti quelli che si lamentano di tripadvisor o non sanno lavorare o non sanno di non saper lavorare!

Mettetevi una mano sulla coscienza!Se un cliente scrive che la colazione non è buona magari si è sbagliato, ma quando diventato 10, bè la vostra colazione va rivista e poi come dico sempre io quando mi narrano la beltà delle strutture che hanno gli albergatori e gestioni e staff fantastici rispondo: “non mi interessa come vi vedete, per me che vendo è importante sapere come il cliente finale vi vede, quindi cosa dicono di voi gli altri”

S.

[ottaviofebb]

caro dott. stefano tiribocchi..sono pienamente d’accorto con te hai centrato il problema…..se si ascoltano i clienti ..cosa è buono e cosa è migliorabile…le nostre strutture sarebbero sempre al massimo della funzionalità..è vero se scrivono 10 persone che la colazione non è buona ..come pensare che tripadvisor ti stà diffamando?…

[bucant]

Cari signori conosco TA da poco e vi assicuro era maglio essere informati magari volendo proprio andare lo stesso in quella struttura sapevo gia cosa mi poteva capitare,capisco che il mio commento possa interessare a nessuno,ma non capisco perche certi albergatori temono cosi tanto le recessioni,ma il comportamento di alcuni e proprio questo non tutti sanno e pochi anno la pazienza di scrivere recessioni.Io vorrei tanto che l’Hotel villa Americana a Rodi Garganico mi facesse causa per quello che scrivo su di loro dove posso e per la prossima estate lo scriverò su ponti e cavalcavia aspettanto che mi facciano causa .Come possono giustificare di un vitto immagiabile e di poca qualità da subito segnalato e dopo 3 giorni siamo scappati anche se anno preteso il pagamento per 7 e tante bugie puplicizzate sul loro Hotel chi lavora con coscienza e lealtà non a nulla da temere dalle recessioni.

[Autore]

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