[ottaviofebb]

cara marghe..volevo complimentarmi con te per come hai centrato il problema…delle recensioni…io vi dico che servono sopratutto agli albergatori..per far si che scoprino i pregi e i difetti della propia struttura..e credetemi ..che l’unico sistema per migliorarsi è farsi dire dove le cose non vanno…e poi vi ripeto che la gente sa leggere ed interpretare i vari giudizi..

e poi sapete quanto costa stare in prima posizione su tutti i motori di ricerca? bè io mi ritengo soddisfatto di tripadvisor..anche se ho avuto dei problemi con loro perchè mi hanno declassato ritenendo che avessi scritto giudizi falsi e questo vi giuro non mi va giù..perchè non ho mai scritto ne fatto scrivere..

quello che vi posso garantire che io ripeto ho un forte riscontro positivo di tripadvisor

ciao ottavio

[antonio.pezzano]

Spesso diamo per scontati tanti concetti. Ad esempio, qualita’. Siamo proprio sicuri che sia un concetto statico? Oppure e’ dinamico (varia al variare della tipologia del cliente, varia nel tempo). Se si accetta che la qualita’ e dinamica, bisogna anche convenire che dobbiamo valutare il sistema Italia o una struttura in funzione dei mercati nei quali compete. In aggiunta, bisogna anche fare una riflessione sul sistema delle stelle. In un settore che si caratterizza per la qualita’ del servizio ha ancora senso legare le stelle alla struttura. E inoltre, hanno ancora senso le stelle con questo sistema di enforcement one-shot (cioe’ l’ispezione avviene all’inizio)? Oppure su internet si stanno sviluppando sistemi di classificazione alternativi che hanno piu’ senso e sono destinati a superare quelli burocratici?

Il punto che voglio fare e’ che, pur concordando pienamente, con il concetto di declino dell’Italia, si discute poco su quali mercati (non solo intesi in senso geografico) e sui principali motivi (in funzione dei mercati).

[lorenzo]

Negli ultimi tempi siamo ormai abituati a veder spuntare ogni giorno sempre nuovi social network o siti User Generated Content (UGC) dedicati al turismo, in cui è possibile condividere con gli altri utenti esperienze di viaggio, foto, video oppure chiedere consigli sui propri itinerari, dove soggiornare e cosa fare nelle più disparate destinazioni nel mondo. Ne siamo letteralmente sommersi: TripAdvisor, Tripsay, Tripwolf, Virtualtourist, sono solo alcuni esempi.

Da poco è comparso anche Nextstop, un sito che permette di creare guide turistiche online e che ci ha positivamente colpito per alcuni aspetti sociali interessanti.

[tamburino]

Beh l’immagine dell’hotel sicuramente sarà migliore considerato che dovrebbe cambiare qualcosa a livello di qualità e numero di servizi offerti.

Di contro le tariffe dovrebbero essere leggermente più alte, ma io penso che se c’è qualità, i turisti sono disposti a spendere anche un pò di più nonostante il periodo di crisi che si sta attraversando, per non parlare del target di clientela che andrebbe ad elevarsi.

Se c’è una buona politica di pricing e di gestione rapporto costi/ricavi penso che nel lungo periodo i risultati si vedranno.

[sfarinel]

Gli hotel da diverso tempo si lamentano per la mercificazione dei loro prodotti aggravata dall’alto livello di trasparenza tariffaria e dai rigidi obblighi di rate parity imposti dalla distribuzione on-line, considerando le OTA i principali responsabili di questo fenomeno.

In realtà anche molti albergatori stanno facendo la loro parte, mettendo in atto riduzioni indiscriminate di tariffe fino al ‘dumping’, finalizzate a compensare la mancanza di domanda generata dalla recessione, senza prendere in considerazione alcuna valida alternativa.

[Giulia_Eremita]

Leggo con interesse questo articolo che replica la ricerca della PhoCusWright che condivido in parte… le Ota sono agenzie di prenotazione che, diversamente da trivago o “TA”, possono controllare e richiamare chi soggiorna nell’hotel. Fin qui ci siamo, ne evince che siano piu’ probabili e attese, ma non per questo meno attendibili di un portale turistico che non conosce il nome di chi soggiorna nell’hotel…

Come spiega Aggiato, ricordiamoci che le agenzie di prenotazione lavorano con gli hotel e fino ad un certo punto possono permettersi di lasciare un cliente con una media bassa perche’ cosi’ ha deciso il cliente: l’equilibrio tra gli uni e gli altri e’ molto precario.

Credo di dover esprimere un mio giudizio lavorando a contatto sia con la community di trivago che con gli albergatori di hotelier trivago quotidianamente (perdonatemi se arrivo solo ora da queste parti). trivago e’ un comparatore prezzi hotel e travel social network con recensioni alberghiere e turistiche diffuso (da oggi) in 18 paesi, qualcuno dovrebbe conoscerci abbastanza bene (strano pero’ non sia stato mai citato qui da voi aldila’ di “TA”:-))

TR mette a confronto i prezzi delle agenzie di prenotazione, poi ognuno e’ libero di prenotare e scegliere chi vuole, sulla base del prezzo, disponibilita’ e offerta. Quando prenota a noi ci “lascia” e non sappiamo se poi effettivamente ha prenotato e, soprattutto, la sua identita’, non possiamo di fatto rintracciarlo o inseguirlo con le mail. Pero’ gli diamo in mano tutti gli strumenti per farsi una sua opinione prima della sua scelta, dandogli tutti i prezzi e integrando tutte le valutazioni online per quell’hotel (booking, expedia-TA che fanno parte della stessa squadra, Holidaycheck e molti altri..) e gli diciamo “secondo trivago quest’hotel vale x, secondo Ta y, secondo ancora Hk vale Z” (le medie stabili, quelle su una quantita’ rilevante di recensioni, corrispondono nella maggior parte dei casi), poi lui decide. Chi poi torna da noi a recensire, e succede sempre piu’ spesso, ha letto cosa si diceva e vuole dire la sua, aggiungere un particolare, confermare, mettere in allerta, etc…

Non abbiamo la ricevuta, ma ne studiamo il comportamento: e’ un utente nuovo, come scrive una opinione, quante volte torna, ha messo dei dettagli, da dove scrive.. Le “prime opere” di un utente passano al vaglio di una community di viaggiatori estremamente severa che decide quanta fiducia affidargli: prima l’approvatore che, in caso di dubbio, chiede l’invio di ricevuta e, se soddisfatto, approva e manda online, senno’ rigetta; poi della community che vota quell’utente e gli accorda la fiducia. A seconda della fiducia accordatagli, la sua opi vale piu’ o meno per la valutazione finale dell’hotel.

In genere le recensioni fittizie si riconoscono a colpo d’occhio… quando scopriremo viaggiatori pagati di professione che recensiscono perche’ ci sono stati effettivamente (e non mi stupirei) nell’hotel, ci aggiorneremo di conseguenza.

Per ora, posso assicurare che ogni portale di recensioni alberghiere ha un suo metodo di verifica, non passa online qualsiasi cosa venga scritta, e potete chiedere direttamente come funziona il filtro per ogni portale e formulare un vostro giudizio. Nel nostro caso, lavoriamo meno in quantita’, ma cerchiamo sempre di evidenziare la qualita’: opinioni lunghe, dettagliate, utenti membri che raccontano ogni loro viaggio e che dell’albergo descrivono anche il colore delle tende… e che ritornano per raccontare il soggiorno successivo, e cosi’ via…

Questo e’ davvero l’unico modo per generare fiducia: coinvolgere tutta la community nel controllo sociale e morale del gruppo in cui si identifica.

[Anto4444]

infatti è un concetto dinamico. la penso come te.

Il sistema delle stelle è buono solo ci dovrebbero essere 2 cose in più di adesso:

1) una classificazione a livello europeo (come minimo)

2) valutazione oggettiva che mi sta bene, m affiancata ad auna valutazione soggettiva deglla qualità dei servizi offerti. Controlli periodici annuli con il metodo segreto.

Cmq non mi sono inventato nulla, sono cose di cui si parla da anni nel parlamento europeo.

Nulla di nuovo sotto il sole..

Il declino dell’Italia è possibile leggerlo sotto tanti profili, certo è che le potenzialità che ha il nostro paese sono enormi. abbiamo un potenziale notevolmente superiore a tutto il resto del mondo, per varietà e per quantità.

[Riccardo Fracassi]

Beh, in realtà su questo argomento ci si è ben scannati fino a qualche giorno fà! Non che sia cambiato molto nel frattempo!

Qualcosa va assolutamente fatto!

Nella mia città, dal confronto con altri albergatori, la frase più ricorrente è la seguente: “Come occupazione non ho perso moltissimo rispetto all’anno scorso, però il fatturato è crollato!”

Questo è un po’ il risultato di una politica particolarmente aggressiva di riduzione dei prezzi che la stragrande maggioranza delle strutture di Firenze (la mia compresa a mio malgrado) sta adottando.

Cui prodest?!?

[Gianluca]

Vorrei dare il mio piccolo (ma lungo e chiedo scusa in anticipo) contributo all’annosa questione partendo da un altro tipo di business e ponedo una serie di domande: vendita al dettaglio abiti(tutti i tipi).

Qui il commerciante ha costi (sia fissi che variabili dall’affitto/mutuo al personale) generalmente elevati (un po come l’hotel). Il prodotto non deperisce a differenza delle camere d’albergo. Compriamo generalmente più vestiti che vacanze con spese sicuramente maggiori per i primi che per le seconde. Quindi beni non necessari.

Cosa succede oramai da un paio di anni?

I prezzi di vendita dalle grandi firme a quelle meno grandi durante l’anno sono praticamente invariati (molto alti a detta della generalità degli acquirenti) tranne 2 occasioni: luglio e febbraio periodo di saldi. Si è arrivati anche al 50% in un periodo limitato di tempo e per alcuni tipi di capi con risultati abbastanza deludenti.

Al contempo sono nati gli outlet dove le stesse grandi firme mettono in vendita più o meno gli stessi capi a tariffe notevolmente più basse durante tutto l’anno. Quindi saldi tutto l’anno presenti da una parte e tariffe normali da altre. Uno dei pochi business al rialzo.

Migliaia di piccole aziende al dettaglio chiuse, estrema dificoltà del comparto sia all’estero che internamente.

Vorrei porvi un paio di domande:

1) Ma se compro una grande firma al 70% di sconto (che non avrei mai comprato a prezzi normali) declasso quella firma con grave danno per l’azienda? oppure percepisco un valore aggiunto talmente elevato che mi fiondo a comprare un quancosa a cui non avrei mai avuto accesso?

Non esiste una risposta giusta ovviamente ma creando un parallellismo con il comparto alberghiero quando si offrono condizioni di vendita eccezionali sono due le cose importanti:

– far capire al cliente che è una condizione di vendita valida solo a determinate condizioni (periodo di tempo, min stay, tipologia di camera ecc advance booking);

– far percepire il valore aggiunto; ci sono diversi modi per far percepire il valore aggiunto. Quello meno efficace è di inserire semplicemente una tariffa giornaliera più bassa che non differenzia, distingue tra segmenti di clientela;

2) Se potessi confrontare il prezzo delle varie marche in 10 minuti e se le grandi aziende cosi come quelle locali potessero cambiare i prezzi dei loro capi ne gioverebbero sia clienti che aziende?

Aldilà del parere che possiate avere ciò che vorrei far percepire è che il comparto alberghiero/aereo su internet hanno un grande vantaggio su tanti altri tipi di busineess: può adeguare le proprie condizioni di vendita alla situazione momentanea e reagire prima degli altri business. E’ dunque una opportunità e none siste prezzo basso o alto che tenga di fronte a questa possibilità.

3) L’hotel ( e la domanda ovviamente) sceglie se rimanere con camere vuote che non può recuperare perchè deperibili. Il dettagliante ha il vantaggio di accumulare e poi mettere in saldo 2 volte all’anno. In questo secondo caso è però difficile che riesca a vendere tutto quello che ha accumulato. Cioè non ha la possibilità di andare in contro alle esigenze del cliente quando il cliente manifesta queste esigenze. Avendo però sembre bisogno di un vestito aspetterà paziente.

L’hotel invece ha la grande possibilità offrendo le giuste condizioni di vendita per i diversi segmenti di clientela e canali di intercettare quando quelle esigenze si manifestano. Se non lo fa non potrà accumulare e rivendere. Significa svendere? No significa adeguarsi secondo le proprie possibilità e volontà.

A fine anno qualsiasi azienda dovrà avere un qualche utile. In caso non lo abbia è importante che siò che non ha avuto un ritorno monetario venga compensato da altri tipi di ritorno non quantificabili al momento ma che si ripercuoteranno nel bilancio futuro:

1) buona reputazione online e oflfine. In una fase in cui è difficile investire e mettere dei soldi cash, per arrivare dove non si riesce può essere utile investire in un minor guadagno e contempporaneamnete maggior rapprto qualità prezzo.. Maggior valore aggiunto reale e percepito. Avviamento utile per il futuro.

2) Servizio e cura dei clienti sempre allo stesso livello: puntare sul personale facendo qualche sforzo. Spendiamo meno in cocktail, pubblicità offline locali, in dettagli trascurabili in fase di difficoltà dell’economia. Più in risorse umane. L’hotel e le aziende sono le persone che vi lavorano;

Una volta che il periodo di difficoltà finisce il cliente non si porrà il problema perchè l’anno scorso ho pagato x e questo anno ho pagato x+10? Non svaluterà l’hotel 4 stelle con particolari condizioni di vendita. Se lo chiede percaso per le macchine, i vestiti, i computer ecc. Ha già la risposta nella vita di tutti i giorni.

saluti!

[Anto4444]

L’articolo capita giusto quasi a supporto di parte delle mie tesi.

Cmq segnalo anche il problema opposto. Alzare troppo le tariffe nei rari casi di forte domanda.

Ci sono effetti negativi anche li. Gia detti nell’altro articolo sul RM

[dott_stefano_tiribocchi]

“Il cliente è invogliato ad aspettare il più possibile per prenotare perché si aspetta sempre di poter ottenere una tariffa più bassa: per riempire le camere l’albergatore è indotto a ridurre progressivamente i prezzi”

Questo è il punto che mi preoccupa di piu, l’ideale è lavorare sul medio lungo con tariffe competitive, senza aspettare la manna fino all’ultimo, per sbracare il prezzo poi con selvaggi last minute.

Il REVPAR si è abbassato per forza, con la crisi tra l’altro che ha dato una belle sgrollata, ma penso che una frase come: “Come occupazione non ho perso moltissimo rispetto all’anno scorso, però il fatturato è crollato!”sia sempre meglio di: “ho quasi tutte le camere vuote, ma le poche che ho vendute erano a tariffa RACK”.

S.

[Filippo]

Ciao. Anto4444, quindi concordi che il declino dell’Italia e’ possibile leggerlo sotto tanti profili. Sono d’accordo: dunque come “rendere cara” questo Paese se la qualità ( media) non lo merita?? Iniziamo dunque noi albergatori ad alzare la qualità , perche’ tu giustamente sostieni che l?albergo e’ il punto iniziale di un viaggio per qualsiasi turista, indispensabile punto di appoggio. Possiamo noi sopperire a mancanza di altre qualità non dipendenti da noi ( per es. infrastrutture, trasporti)? Penso di si, offrendo maggiori servizi ( leggasi anche disponibilità e cortesia), migliore standard di pulizia, maggiore attenzione in cucina, grande attenzione ai prezzi ( che non significa svendere, significa evitare di strozzinare i Clienti). Insomma le risorse naturali/artistiche le abbiamo, aggiungiamo un po’ di passione per questo lavoro e per l’accoglienza turistica in generale. Saluti

[Duccio Innocenti]

Ieri parlavo con un albergatore che ho conosciuto al corso di Revenue Management tenuto da Grasso lo scorso anno e mi ha detto una cosa bellissima: “chi fa check-in oggi ed ha acquistato la camera a novembre, l’ha pagata 200 eu; la stessa tipologia di camera l’ho venduta ieri a 280 eu”.

Non so se è un caso o per lui è diventata la regola (conoscendo le sue competenze, credo proprio che sia la seconda) ma certo è che così funziona.

Solitamente invece nel sotto data si sbraca i prezzi presi dal panico ma questo meccannismo distrugge il mercato perchè ormai i clienti lo hanno capito e prenotano alla fine e se hanno già prenotato…. cancellano e riprenotano !

Una cosa è certa, il Revenue non vuol dire abbassare i prezzi se il cavallo non beve (non importa leggere libri o fare corsi per questo) ma è la tecnica che insegna a gestire le tariffe nel tempo in base a più variabili che concorrono a prezzi molto più bassi e molto più alti della media.

PS: ringrazio Gianluca per il suo articolo molto interessante.

[Riccardo Fracassi]

Caro Stefano, hai detto bene: il cliente oggi aspetta fino all’ultimo per vedere se trova una tariffa vantaggiosa! Il booking window si è accorciato tantissimo e la programmazione deve seguire altre logiche. Vendere a tariffa ridotta nel medio lungo periodo (3-8 mesi) per le prenotazioni individuali è una buona strategia, sebbene ti pregiudica i rapporti con alcune vendite di contingenti di camere legate ad incentive o meeting aziendali etc.

Cosa succede pero, mentre tu sfrutti il vantaggio competitivo nei confronti dei tuoi competitor per quella piccola fetta di mercato che decide di prenotare con largo anticipo, una volta sotto data, raggiunta una buona base occupazionale, quando hai intenzione di alzare le tariffe, la tua concorrenza adotta tariffe lastminute che ti mettono fuori mercato. Risultato, anche sotto data, se desideri riempire ed essere allineato con la concorrenza, devi ridurre il prezzo.

Tariffa competitor 6 mesi prima: 150€

Tariffa vendita mio hotel 6 mesi prima: 100€ (vendo io)

Tariffa competitor 10gg prima: 100 (vende il competitor)

Tariffa mio hotel 10gg prima: 150€

Se il prezzo è una grossa discriminante, al momento di vendere le ultime camere mi troverò fuori mercato.

Riguardo alla tuo osservazione che le camere a rack rate rimangono vuote, purtroppo non sono d’accordo. Prima cosa, esistono anche vie di mezzo alla rack rate. Secondo, non necessariamente una camera venduta a poco più del costo marginale, specie se non se ne hanno più di 100, è così redditizia.

Io applico da diversi anni politiche di yeld e ne riconosco i vantaggi; allo stesso tempo a volte trovo difficoltà nell’applicarle in contesti competitivi che seguono altre linee o in casi in cui i flussi di domanda non sono così certi.

Saluti

[dott_stefano_tiribocchi]

Ciao Riccardo,

rimango di una idea che è: tra NON-vendere una camera e VENDERE la camera a poco più del costo marginale scelgo sempre la seconda, meglio qualcosa in cassa che niente (in quei momenti).

E’ vero che i last minutari mi rovinano il mercato ma se vendo parte del mio contingente prima, sotto date posso gestire più serenamente un RISCHIO di invenduto, TENENDO DURO, portandomi al di sopra del mercato e aspettando il MIO VERO CLIENTE il cliente “SPOSO”, quello che mi sceglie non per il prezzo ma perchè vuole dormire nel MIO hotel.

S.

[Autore]

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