[marghe]

Ciao, grazie mille per l’apprezzamento

Di solito ai nostri clienti consigliamo di non postare più di un paio di volte al giorno, per evitare di annoiare i clienti. Alcuni hanno ottimi risultati anche postando due o tre volte la settimana. Forse una la settimana è un po’ poco per essere notati. Quando si posta molto raramente si rischia di non venir visti sulle bacheche.

[Antonio Greci]

La brand reputation è il concetto sul quale s’impernia una sempre attuale “cultura d’impresa alberghiera”. Uso l’inusuale termine di cultura (d’impresa) alberghiera fra virgolette dato che, nonostante la sua ovvietà, è sempre all’avanguardia rispetto alla suppletiva terminologia degli acronimi di marketing. Per questo ho timore che se siamo costretti ad adattarci a terminologie estere può significare che noi non siamo più in grado di esprimerne il nostro concetto attraverso il nostro idioma. Ciò è grave in quanto non è più un problema linguistico ma culturale. Anthony Melchiorri , che è del mestiere, nella sua semplicità e direttività tutta americana, evidenzia quelli che sono i concreti punti sui quali si deve lavorare per creare una nostra clientela che si rinnovi nel tempo. Questo io lo considero fare marketing nel concreto. Albergatori non ci si improvvisa e tanto meno si apprende sui libri per cui la brand reputation si realizza con l’esperienza. Per esempio, inizia con il direttore che accoglie all’arrivo l’ospite e lo saluta alla partenza. Con l’abbigliamento, la cui sobrietà è data dagli accostamenti dell’abito e dal tipo e colore della cravatta. Si consolida con il sorriso, la valorizzazione dell’identità del cliente, con la soluzione del problema tecnico della struttura alberghiera già alla raception, con la costante attenzione al contesto in cui si opera, ecc. ecc. In questa società post moderna così complessa, concetti come valorizzazione della relazione con il cliente, divengono fondamentali nel momento in cui, sempre per ricentrarci con un esempio, l’ house keeping ha commesso una mancanza. Ai miei clienti ad ogni incontro ripeto: “Promuovere il proprio albergo inizia con il promuovere se stessi”. Melchiorri ha ancora ragione quando evidenzia il problema della comunicazione interna. Tutto ruota sul concetto di “reciprocità”. Non è difficile e tanto meno è necessaria una laurea. E’ sufficiente investigare, semplicemente anche su internet, il significato è la valenza del concetto “reciprocità nella comunicazione interpersonale”. Questo articolo su Melchiorri, tra l’altro molto importante, evidenzia come dalla semplice e costante osservazione delle nostre azioni quotidiane possono nascere i nostri punti di forza. I nostri punti di forza sono in noi. Dobbiamo solo apprendere a scoprirli e conoscerli.

[Franc1980]

Io torno a ribadire che Tiribocchi e questo sito sostengono da tempo 2 grosse stupidaggini:

1) la disparity-rate crea confusione:

io ho appena comprato un’auto dalla concessionaria che mi ha offerto uno sconto maggiore sullo stesso tipo di auto con gli stessi optionals.

Vi assicuro che non sono andato in panico quando ho confrontato i preventivi ma sono andato ben deciso sul prezzo più basso a parità di servizi offerti. idem con l’assicurazione.

2) le offerte speciali sul proprio sito, le vendite telefoniche a prezzi più bassi e l’elasticità sulle restrizioni (cancelation policy o no-show) sono degli escamotage che permettono di avere tariffe migliori onorando il contratto e la parity-rate:

qui di seguito vi rimando un punto del contratto stipulato con booking.com… e non commento…

se qualcuno di voi non avesse questo punto sul contratto è pregato di farmelo sapere.

2.2.2 L’Hotel offrirà a Booking.com la parità di tariffe e disponibilità (“Parità”). Parità tariffaria significa offrire sia uguali o migliori tariffe per lo stesso hotel, per la stessa tipologia di camera, per le stesse date, per la stessa tipologia di letti e per lo stesso numero di ospiti sia uguali o migliori limitazioni e condizioni (riguardanti la prima colazione, i cambi di prenotazione e le cancellazioni) rispetto a quelle proposte dai siti web degli Hotel, dai call-center (compreso il sistema di prenotazione dei clienti), direttamente dall’Hotel, da ogni altro concorrente di Booking.com (compresi qualunque tipo di agenzia di prenotazione o di intermediario che offra servizi di prenotazione online o offline) e/o da terzi (online o offline) che siano partner commerciali dell’Hotel o che con esso abbiano a che fare. Parità di disponibilità significa che gli Hotel dovranno fornire a Booking.com la propria disponibilità (per esempio di camere prenotabili tramite il sito web) che dovrà essere almeno tanto vantaggiosa quanto quella offerta a qualunque altro concorrente di Booking.com (compresi qualunque tipo di agenzia di prenotazione o di intermediario che offra servizi di prenotazione online o offline) e/o a terzi (online o offline) che siano partner commerciali dell’Hotel o che con esso abbiano a che fare.

Faccio notare al dott. Tiribocchi che ci tiene tanto a rispettare il contratto……

…sia uguali o migliori limitazioni e condizioni (riguardanti la prima colazione, i cambi di prenotazione e le cancellazioni)…

….rispetto a quelle proposte dai siti web degli Hotel, dai call-center (compreso il sistema di prenotazione dei clienti), direttamente dall’Hotel….

[Franc1980]

….e se poi c’è qualche B&B che non ha ancora un sito… e ha bisogno di booking per vendere… (considerando poi che se non hai un sito, booking non risponde neanche alla tua richiesta di affiliazione)

…me lo faccia sapere che glie lo faccio io il sito… gratis…

[marghe]

“semplice e costante osservazione delle nostre azioni quotidiane”… questo mi sembra assolutamente da sottolineare. Prendiamo le critiche che Melchiorri rivolge ai ragazzi del valet parking: trasandati, barba incolta, atteggiamento insolente. Come è possibile che nessuno se ne sia accorto in hotel? Forse che le cose semplici, le “azioni quotidiane”, proprio perché sono tali rientrano in una normalità che quindi passa inosservata? Forse per fare un’attenta analisi dello stato dell’hotel e del servizio, bisognerebbe prima di tutto rivedere e analizzare le azioni normali, scontate, che si compiono ogni giorno…

[dott_stefano_tiribocchi]

@Francy1980,

1) “la disparityrate crea confusione” infatti come tu stessa hai detto la macchina che volevi comprare costava Xmila euro, quindi aveva un PREZZO FISSO DI LISTINO, ma un concessionario in particolare ti faceva un MAGGIORE SCONTO, quindi ti stava facendo una offerta (OFFERTE SPECIALI = ESCAMOTAGE), immagina un cliente che va su un sito di COMPARAZIONE DI PREZZI e trova per la stessa camera 10 prezzi diversi, secondo te è una cosa buona? o gli viene il dubbio che ci sia UNA QUALCHE PICCOLA MINIMA DIFFERENZA nei vari prezzi proposti?Si alla parity.

2) ho parlato sempre di OFFERTE SPECIALI, sembrerebbe che su questo punto potresti avere ragione ma non è cosi, poichè le offerte che genero per i miei clienti sono delle OFFERTE PARADOSSO, mi spiego meglio, sono offerte che io OFFRO al portale di poter CLONARE, ma per loro caratteristiche intrinseche non sono poi da loro tecnicamente replicabili, quindi io sono sulla linea del paradosso, dicendo io creo la mia offerta speciale e dico alle OTA di copiarla liberamente COME DA CONTRATTO, loro non possono per LORO MOTIVI TECNICI e si crea una LEGALE empasse. Ed è un bel po che ci lavoro serenamente perchè funziona ed è legale, inoltre è molto piu logico avere un prezzo migliore a seguito di una condizione speciale.

Ti ringrazio dell’osservazione.

S.

[dott_stefano_tiribocchi]

Ciao Franc1980,

ti assicuro che non tutti hanno le competenze necesarie a fare un sito web, e comunque anche facendolo te per tutti i b&b che non lo hanno (che è un bel gesto), può per loro non essere conveniente investire in indicizzazione e SEO, figuriamoci programmare un MOTORE DI PRENOTAZIONE che è ben altro discorso. E’ naturale che ogni soluzione va contestualizzata, e ti ripeto che per un piccolissimo b&b potrebbe essere piu vantaggioso che altro avere un PPC sul brand name e utilizzare il Booking engine di una ota, sui piccolissimi volumi un discorso di “a percentuale” di contro a un fisso puo essere vincente.

S.

[falquiantonio]

http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g34227-d84405-Reviews-Ocean_Manor_Resort_Hotel-Fort_Lauderdale_Florida.html

a giudicare da come è andata a finire ,l’hotel in questione non si è giovato della lezioncina della fiction.

Nella realtà non bastano 3 giorni per riqualificare una gestione.

Le varie scoperte dell’acqua calda non mi interessano.

Il caso delle reviews su tripadvisor è molto più complesso delle analisi superficiali di chi ci spinge a credere che tripadvisor e booking siano le bibbie del turismo.

[falquiantonio]

ok quindi se così fosse Tiribocchi gioca su una falla del contratto booking per offrire una tariffa più bassa. A me non interessa il contratto booking da un po di tempo. Interessa invece il fatto che dichiaratamente chi fa il mio stesso lavoro trova degli escamotage per stare di fatto in “Disparity rate”.

[marghe]

Sì anche io avevo dato un’occhiata alle recensioni, ma sinceramente credo che qui più che i risultati si debba giudicare la bontà dei consigli dati. Certo si tratta di un reality, non credo che nessuno si aspettasse un miracolo. I miracoli non esistono… esiste solo la volontà di migliorare.

Non credo nemmeno io che tripadvisor e booking siano le bibbie del turismo, come non credo allo stesso modo che siano il demonio! È giusto che gli albergatori capiscano le valenze diverse e i diversi usi che si possono fare di questi strumenti, in modo da poter capire come utilizzarli più adeguatamente (o non utilizzarli) per il proprio business.

[dott_stefano_tiribocchi]

ciao falquiantonio in realtà chiediamo ai clienti all’interno dell’offerta speciale un piccolo gesto per poter aderire all’offerta, come l’iscrizione alla newsletter ufficiale del sito e un commento a fine soggiorno nel guestbook ufficiale del sito, insomma ti faccio lo sconto di X se tu in cambio mi fai Y, in questo modo l’offerta speciale è motivata da una richiesta di azione.

S.

[marghe]

Sono positivi i risultati dell’ultimo report sulla Soddisfazione dei turisti stranieri in Italia condotto dall’Osservatorio Nazionale del Turismo e Banca d’Italia. Secondo l’ONT, negli ultimi cinque anni il giudizio complessivo sulla nostra destinazione (8,47 su 10) sarebbe rimasto quasi invariato.

L’analisi fotografa una situazione assolutamente prevedibile, direi quasi scontata. Ad innamorare i turisti sono soprattutto  le opere d’arte, mentre i giudizi meno lusinghieri toccano all’ospitalità e ai servizi turistici. Peccato che le bellezze del nostro Paese ancora non vadano di pari passo con una migliore cultura turistica e alberghiera globale.

Turismo in Italia: bellezze culturali non vanno di pari passo con Ospitalità e Servizi

[b.rinaldi]

Tutti si aspettavano che accadesse, ma non così all’improvviso. Cercate la pagina del vostro hotel su Google Places, e – sorpresa delle sorprese – scoprirete che questa è stata completamente rimpiazzata da una pagina integrata nel nuovo Social Network di Google, Google Plus.

Hotel geo-local: addio Google Places, benvenuto Google + Local

[massimiliano torre]

Condivido in gran parte i suggeimenti presenti che ci permettono di utilizzare al meglio uno “strumento” come Tripadvisor nella risposta alle recensioni.

Da anni dedico parte del mio tempo a far questo.

Con la loro presenza hanno contribuito ad innalzare il livello qualitativo del servizio o comunque generato nel sistema una maggiore attenzione al cliente, tuttavia vorrei condividere con voi la mia esperienza recente riferendomi ad uno dei punti(3) ove, giustamente, si sottolinea l’importanza di identificare il cliente per personalizzare la risposta magari chiamandolo per nome.

Ho ricevuto un rifiuto alla pubblicazione della mia risposta, peraltro ad una recensione che nel complesso era molto positiva, perchè avevo utilizzato il nome (e non il cognome), quando invece ci sono moltissime risposte già pubblicate che lo contengono.

Devo purtroppo riconoscere che il comportamento di Tripadvisor spesso non è trasparante ed omogeneo ed in tal senso di frequente si penalizza l’albergo quando invece si leggono recensioni di utenti palesemente false o con contenuti a volte molto discutibili che possono ledere l’immagine dell’hotel e che mirano chiaramente a penalizzarlo oltre ogni limite.

Ritengo personalmente che Tripadvisor debba necessariamente rivedere qualcosa anche nel rapporto con l’hotellerie, oggi probabilmente troppo penalizzata pur essendo una parte fondamentale del loro business senza il quale non esisterebbe, con l’obiettivo di essere a tutti gli effetti e per le parti coinvolte il “super partes” tanto auspicato.

[falquiantonio]

ciao stefano

Mi pare lo stesso meccanismo di una Ota . Quando si termina il processo di prenotazione si sceglie se ricevere la loro newsletter e successivamente si è invitati a rilasciare un commento sul soggiorno. La differenza è che tu offri un prezzo più basso di booking. Mi ricordo ancora quando ci facevi commuovere descrivendoci gli uffici di booking.com come di un luogo pieno di lavoratori. Perchè non offri semplicemente la parity che hai tanto difeso fino ad oggi ? Non ti conviene come non conviene a nessuno di noi albergatori.

[Autore]

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