[Franc1980]

Caro Dott. Tiribocchi,

continuo a non essere daccordo.

la parity rate parte da un principio esclusivamente di prezzo finale e il risultato deve essere questo:

Booking Euro 100,00 – Expedia Euro 100,00 – Sito diretto Euro 100,00

Nel caso in cui, per escamotage, offerte speciali “paradosso” o per semplice volonta’ il risultato è:

Booking Euro 100,00 – Expedia Euro 100,00 – Sito diretto Euro 90,00

viene a mancare il principio di parity rate e quindi non si può sostenere di rispettarla.

Consolidato quindi che neanche lei la rispetta e premettendo che per disparity rate io non intendo assegnare ad ogni portale un prezzo diverso ma semplicemente poter fare sul mio sito (sul quale investo tempo e denaro e che appartiene esclusivamente a me) quello che voglio (così come fa lei) senza dover essere costretto da un contratto che a sua volta sono costretto a firmare per poter essere visibile e quindi lavorare poichè di questo si tratta visto che come lei dice booking.com comanda l’intero mercato di Roma e non solo…

…non è daccordo con me che bisognerebbe rivedere questo punto del contratto per una pacifica convivenza e collaborazione tra Ota e Hotel?

E se poi, un cliente vedendo questa differenza tra i portali e il sito, si dovesse confondere non riuscendo a capire il perchè (che risulterebbe ovvio perfino a chi ha un QI minimo), a quel punto basterebbe spiegarglielo con un tag accanto al prezzo, occupando 10cm della propria home page o quant’altro:

“Il prezzo migliore di Internet! Perchè? – non avendo commissioni da pagare sulle prenotazioni effettuate tramite questo sito possiamo permetterci di offrirvi le tariffe migliori del web!”

Se lo facessero tutti, non solo si pagherebbero meno commissioni ma si educherebbe il cliente ad un uso migliore degli stessi portali e gioverebbe non solo alla singola prenotazione ma all’intero mercato.

[Ca del Sol]

Un saluto a tutti gli amici di Booking Blog!

Abbiate pazienza se posto come prima volta questo argomento di cui molto si è scritto ma, visto

che sto riflettendo sul siglare il contratto con Booking.com e alle mie richieste di delucidazioni su alcune

loro esigenze manco si scomodano a rispondere, ho pensato di chiedere suggerimenti in questa comunità.

Ho un bed&breakfast con tre camere, loro chiedono:

contratto allotment (2 camere) oppure free sale

RID permanente sul mio conto bancario

nulla osta per esercitare l’attività

Le questioni che mi lasciano perplessa sono: free sale che cos’è per booking il free sale?

Perchè un permesso ad agire sul mio conto attraverso il RID?

Altra questione che mi pongo, se decidessi di dare le due camere in allotment, in periodi caldi posso chiudere loro le date o per forza debbo lasciare che Booking me le venda…

Grazie per i suggerimenti e per raccontare la vostra esperienza con questo portale.

Ciao, Daniela ^_^

.

[sfarinel]

L’83% dei consumatori attivi sui social media decidono di non concludere un acquisto per colpa del pessimo servizio clienti. D’altro canto chi è soddisfatto di un servizio, è disposto anche a pagare di più per mantenerlo. Lo dice una recente ricerca condotta da American Express, che spiega come un ottimo servizio clienti possa farvi guadagnare la stima e la fedeltà per molti anni a venire.

Noi, da parte nostra, vi diamo 5 suggerimenti indispensabili per fare in modo che i vostri clienti siano sempre soddisfatti e tornino a trovarvi.

Customer service: 6 must per soddisfare sempre i vostri ospiti

[Duccio Innocenti]

Si chiama Promoted Hotels ed è la nuova piattaforma di promozione PPC disponibile sul Google Hotel Finder. Come era prevedibile, Google sta cercando il modo di monetizzare il suo strumento dedicato all’Ospitalità, allo stesso modo con cui ha creato AdWords per il motore di ricerca.

Al momento lo strumento sembra di dominio dei grandi portali, anche se qualche catena alberghiera internazionale si è già avventurata nel nuovo esperimento di Google.

Google Promoted Hotels: la nuova pubblicità PPC su Hotel Finder

[marghe]

Corso Revenue Management 2.0 Best Practice di Pricing, Reputation e Distribution Management per Ottimizzare le Prenotazioni Dirette QNT Hospitality
[Leggi l’articolo completo: Corso Hotel Web Marketing 4 Revenues]

[valentinabb]

Di recente iPerception, azienda americana che si occupa dello studio dei comportamenti degli utenti online, ha pubblicato il suo ultimo studio sulla user-experience e sulla soddisfazione dei visitatori sui siti alberghieri. Tra i risultati si riconferma che una delle maggiori cause di abbandono del sito è ancora il booking engine.

Secondo l’analisi Hospitality & Tourism Industry Report for Q1 2012, il prezzo è stato il principale impedimento alla conclusione delle prenotazioni, seguito dalla difficile fruizione del sito e da errori riscontrati nella procedura di prenotazione stessa.

Hotel booking engine: come non far scappare i vostri clienti al momento della prenotazione

[dott_stefano_tiribocchi]

Ciao falquiantonio, ciao Franc1980, c’è modo e modo per ottenere un risultato.

La parityrate parte da un princio di prezzo finale? in questo modo tagliamo il mondo delle OFFERTE SPECIALI ovunque.

Se vogliamo uscirne con correttezza ed eleganza, e non fare i soliti del “sul mio sito io faccio 2 euri de meno” mantenendo appieno l’integrita del prodotto/prezzo, consiglio a tutti le “offerte paradosso” che NON sono l’offerta speciale “non rimborsabile” che una volta messa su una OTA o sul tuo sito ufficiale tutti ti chiederanno di avere, ma sono qulle offerte che vincolano l’utente ad una azione di ESCLUSIVA e STRETTA CORRELAZIONE al SITO UFFICIALE dell’hotel e quindi non replicabile. Nello specifico una OTA non puo andare a richiedere a un cliente di scrivere un commento su http://www.miositufficiale.com.

Se andassimo a rivedere il punto del contratto della parityrate oltre a creare confusione nel cliente che vedrebbe il solito prodotto a due prezzi diversi, (tranne nel caso in cui gli andiamo a dire chiaramente che su booking.com e compagnia bella altro che ZERO COMMISSIONI)andiamo a CREARE un presupposto di NON RISPETTO DELLA PARITY anche da parte del portale! Se guardate il problema allo specchio vi rendere conto che la cosa può dinventare molto PERICOLOSA, immaginate che booking.com iniziasse a ROSICARSI la commmissione per generare LUI disparity con voi. Non è un bel gioco davvero, si contano i morti poi. Nessuno è costretto a formare nulla, semplicemente ci sono canali PIU e canali MENO forti , di solito booking.com su Roma SPIGNE parecchio.

Vi ricordo che le OTA non sono vostri nemici ma sono CANALI di vendita e come tali vanno guadati con attenzione.

S.

[Antonio Greci]

Come sappiamo, il “Customer Relationship Management” assieme al concetto di “Customer Oriented”, da cui il CRM non può prescindere, sono elementi di un medesimo insieme: il “Customer Service”. Il rischio più presente è nel dare per scontato il concetto di insieme, sottovalutando il suo variare al variare delle realtà con il quale si confronta. Per esempio: “riterreste efficace l’ up selling telefonico con un potenziale cliente travel mobile?”. A tale proposito stiamo monitorando alcuni modelli. Il modello che attualmente dà maggiori risultati, sia quantitativi che qualitativi, è il modello “centrato sul cliente” dove per cliente s’intende più la persona che il potenziale acquirente. Quindi domande dirette sui bisogni della “persona”, evitando di “vendere” qualcosa che non possiamo sapere a “priori” se aderente alle aspettative della “persona”. L’ up selling sarà, come sembra dai risultati, sicuramente più efficace dopo o durante (dipende dai casi) il check in. Possiamo sintetizzare che il “Customer Service” è sì, uno dei punti di forza nell’acquisizione e fidelizzatone del mercato al quale ci indirizziamo ma a condizione che vi sia un costante addestramento all’uso degli elementi che lo compongono. Di conseguenza, per tornare all’esempio del travel mobile, sarebbe preferibile evitare forme enfatiche con un “cliente” che non conosciamo ancora, ad esempio eliminando i superlativi relativi e assoluti. Gli “issimi” possono stupire un consumatore sprovveduto ma non chi sa già ciò che vuole perché ci ha prevenuti attraverso il web. Nella pratica, riscontriamo una costante relazione inversamente proporzionale, nel rapporto tra tempi di vendita e acquisto del prodotto con risultati più che lusinghieri. Più si riducono i tempi di vendita telefonica e maggiori opportunità di acquisto si ottengono, sempre che ci si indirizzi ai bisogni dell’altro e non all’offerta dei nostri servizi. In sostanza, in ambito alberghiero, quanto sinora scritto non presenta alcuna novità, se escludiamo la vendita diretta “centrata sulla persona”, per cui, aderendo all’articolo, è necessario riorganizzare le competenze già in nostro possesso relative al “Customer Service” a fronte delle situazioni che cambiano in continuità con una costante riflessione e messa in discussione delle stesse. Il medesimo cliente, non è mai la stessa persona. Egli troverà le proprie sicurezze nella ripetitività delle proprie esperienze con la nostra struttura. Ciò che conta è che trasmetta le sue sicurezze al mercato.

[marghe]

Buongiorno Antonio,

diciamo che l’upselling a nostro avviso viene dopo un buon servizio al cliente, che si concretizza con il garantire massima cortesia e ascolto delle esigenze del cliente. Solo se si riesce a stabilire un sottile “feeling” con la persona che sta dall’altra parte della cornetta, si avrà la possibilità di capire davvero le sue esigenze e proporgli con cognizione di causa una soluzione più vantaggiosa, per lei e per l’hotel. Purtroppo mi viene da dire che spesso chi sta al telefono non è adeguatamente formato per fare né l’una né l’altra cosa… è importante che il personale sia formato sulle diverse strategie di vendita e di relazione con il cliente, è un investimento davvero importante per l’hotel, non crede?

[Franc1980]

Ancora con ste offerte paradosso e co sti bravi ragazzi delle OTA che lavorano per noi…

100 è uguale solo a 100 (parity rate)

100 booking e 95 sito so’ poco più dei du euro meno che infami e che applichi sul sito dei tuoi alberghi (disparity rate)

e basta!

difendi gli ideali in cui credi e smettila di fare l’ipocrita!

[paolo]

Cara Marghe condivido pienamente la tua riflessione. Credo fermamente che si inizi dal tono della voce per poi passare al dono della cordialità che alla fine ci permette di essere prescelti. Ovviamente chi riceve le richieste deve essere coadiuvato da chi (se di persona diversa si tratta) accoglierà il cliente in hotel. E’ d’obbligo per il segretario d’hotel di ricordarsi preferenze ed abitudini dei clienti al fine di fidelizzare gli stessi ed ottenere il massimo dei risultati in fatto di presenze. Ormai con i tempi moderni la qualità degli hotel si identifica in maggiori servizi e più rapida soluzione dei problemi. In un grande albergo non ci si può permettere di dire:”non siamo in grado di soddisfare la Sua richiesta”!

Buon lavoro da Paolo

[falquiantonio]

Ciao Stefano.

Spiegami una cosa.

Vedendo un hotel del quale gestisci la vendita delle camere ho notato una cosa; se non volessi accettare l’offerta ma prenotare ad un prezzo “standard” ( che credo debba essere quello in parity ) dove vado ?

Tu offri solo l’offerta, per te sarà una finezza ma a me pare ” DIECI EURO DE MENO DER PREZZO CHE DOVREBBE STA EN PARITY ”

Ecco se mi spieghi la finezza mi fai un favore perchè se mi dessi l’opportunità di prenotare sul tuo sito ed avere due scelte che siano 1- prezzo parity 2- prezzo offerta ne gradirei lo charme, ma tutti offri solo l’offerta con la quale il cliente paga solo di meno.

Credo sarebbe molto più elegante manifestare l’ingiustizia delle pretese di booking.com che non riguardano solo la parity ma svariati aspetti.

Sulla forza del portale tutti d’accordo ma…….quando ci mettiamo a fare gli imprenditori ? Io non applico solo una disparity, applico anche una chiusura delle date molto diffusa nell’arco dell’anno. Lì me le vendo da solo, senza abusare della forza conclamata di priceline. Le camere si guadagnano con il merito e , come dici tu, premiando il cliente che ti premia ( scegliendo le tue offerte che scontano di fatto il prezzo ota e non lo combattono coerentemente al contratto che hai firmato ). Tu, come tutti noi , cerchi escamotage legittimi di vendita senza i quali non assicureremmo reddito indispensabile alle strutture che gestiamo. O ci nascondiamo dietro un dito trovando i cavilli nei contratti ( come fai tu ) o usciamo dalla mischia ed ammettiamo che senza una disparity chi ha costi esosi non sopravvive.

[Antonio Greci]

Buon giorno Marghe,

La ringrazio per la Sua gradita e sintetica riformulazione. Preciso che i temi del travel mobile e del upselling, devono essere interpretati come limitati esempi di due nicchie poste su segmenti i cui snodi non sono ancora stati approfonditi e che, a loro volta, fanno parte di un marketing avanzato di psicologia del cliente e guest relation, indirizzato all’area del “Customer Service”. A tale proposito, lo scorso Marzo ho tenuto un corso di formazione presso una catena alberghiera in Buenos Aires associata al dipartimento di scienze del turismo di una facoltà universitaria privata. Come Lei precisa, è importante investire nella formazione sulla vendita e relazione con il cliente. Infatti il corso di cui sopra era parte di un investimento privato che riguardava sia le operatrici del call center che i guest relation, in quanto ambedue le categorie vengono individuate facenti parte di uno stesso segmento di vendita centrato prima sul cliente e poi sui servizi. Dobbiamo prendere in considerazione che nel 2011 il turismo ha fatto un autentico salto di qualità nell’economia del paese in quanto ha rappresentato lo 07% del PIL argentino. Lascio al lettore ogni debita considerazione di merito.

[marghe]

“Nella prima fase [ndr. dei social network] i brand con cecità selettiva hanno puntato soltanto a primeggiare sulla quantità, un’ubriacatura inutile a cui si deve porre fine. Per massimizzare l’investimento di tempo e risorse si devono innescare delle dinamiche di coinvolgimento attivo per trasformare ogni fan in un promotore volontario del brand, un ambasciatore dei suoi valori.”

Cito volentieri Antonio Pintacuda, della redazione di MyMarketing.net, perché il suo pensiero riassume perfettamente un concetto fondamentale che sosteniamo fin dagli albori del social media marketing: la quantità di fan non è un indice di successo, è solo un primo step verso quello che è il vero obiettivo di ogni brand socialmente attivo. Coinvolgere, creare buzz, e in ultimo, acquistare nuovi clienti.

Social Media per Hotel: basta con l’ubriacatura da numero di fan

[sfarinel]

Mai e poi mai avrei pensato di vedere un albergatore difendere a spada tratta un’OTA. Invece, mai dire mai.

La scorsa settimana, leggendo tra i divertenti commenti del nostro gruppo Facebook Crazy Hotel, dove albergatori e operatori turistici si scambiano battute e opinioni sulla vita quotidiana in hotel, scovo l’imprevedibile commento di un albergatore entusiasta di Booking.com: “Ma sono davvero l’unico ad adorare Booking.com?”

Booking.com non ti piace? Puoi scegliere di non starci

[Autore]

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