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Il 7 e 8 novembre scorsi abbiamo avuto il piacere di partecipare all’SMX Milan, la prima edizione in assoluto del Search & Social Media Marketing Expo tenuta in Italia. Per chi opera nel settore, SMX è solitamente sinonimo di alta formazione nel settore marketing, quindi non potevamo mancare.

E le promesse non sono state disattese: gli speech e gli scambi con i relatori ci hanno permesso di raccogliere spunti e idee preziose anche per chi opera nel settore del Turismo e dell’Hospitality.

Di fatto l’SMX ci ha confermato che ci troviamo di fronte a scenari online in rapidissima evoluzione che cambieranno per sempre il nostro modo di vivere e operare in Rete.

Le modalità di fruizione e di esecuzione dei motori di ricerca saranno stravolti rispetto a quello che conosciamo oggi, la Pubblicità a Pagamento diventerà una prassi a cui non ci si potrà sottrarre e i Social guideranno ogni nostra scelta di posizionamento, di marketing e di relazione col cliente.

Per voi abbiamo riassunto qui i migliori insights che questa esperienza ci ha lasciato:

BRAND REPUTATION

1. Engagement + customer service = brand reputation

La brand reputation non si conquista solo con un ottimo servizio, ma anche con il modo unico con cui riusciamo a dare risposte utili ai nostri clienti e a regalare loro un’esperienza indimenticabile online.

2. Prendete le frustrazioni dei vostri follower e trasformatele in stimoli

Riuscite a immaginare la quantità enorme di lamentele che arrivano alle Ferrovie dello Stato via Twitter? Il Social Media Team di FS ha imparato che le critiche e le lamentele possono trasformarsi in cambiamenti reali. Grazie alle tante segnalazioni arrivate su Twitter, da poco le FS hanno deciso di rendere validi i biglietti elettronici su telefono o tablet senza necessità di stamparli su carta. Una bella lezione per ogni hotel!

CUSTOMER ENGAGEMENT

3. Ascolta il doppio e parla la metà

Siamo d’accordo con FreeDataLabs quando dice che il Customer Engagement e la presenza sui Social Media partono sempre e solo dall’Ascolto. Ascoltate cosa dicono i vostri clienti, i vostri fan, i vostri follower. Scoprite di cosa si preoccupano, che cosa piace loro vedere e condividere. Solo così saprete cosa offrire. Quelli sui social sono dialoghi, non monologhi.

4. Informalità, reciprocità, velocità

Questi i tre principi della conversazione social per Andrea Farinet dell’Università Cattaneo: parlare tale e quale alle persone che ci troviamo di fronte online, creare un equo scambio con i clienti, essere proattivi e veloci nel rispondere e fornire informazioni.

5. Sui Social siamo tutti dei Pionieri

Elisabetta Grimani, Social media Manager Ferrovie dello Stato, conferma che sui social non esistono formule magiche adatte a tutti. Quello che funziona per il vostro competitor potrebbe non funzionare per voi. La soluzione? Testare, testare, testare ogni giorno nuovi strumenti, nuovi linguaggi, nuove idee: e se fallite, ricominciate.

6. Il post-vendita è l’inizio della pre-vendita

Curare i feedback dei vostri clienti dopo che hanno acquistato o prenotato significa gettare le basi per le vendite future. Mai pensato che le vostre risposte alle recensioni su TripAdvisor e Facebook sono un modo perfetto per farvi pubblicità (senza esagerare però)?

FACEBOOK

7. Su Facebook un Italiano passa in media 5 ore e 57 minuti al mese: il doppio del tempo speso su siti correlati a Google compreso YouTube.

Dati spaventosi quelli condivisi da Pietro Sansone sull’utilizzo di Facebook in Italia. Segno di tempi che cambiano e di un social network di cui nessuno può più fare a meno, per capire la gente e per fare advertising. E stiamo parlando solo dell’Italia, dove ogni giorno 17 milioni di persone si collegano a Facebook. A livello mondiale secondo le stime di Facebook, si collegano giornalmente al SN circa 700 milioni di persone.

8. Facebook è la più preziosa fonte dati a nostra disposizione

Il Social Graph, l’Open Graph, gli hashtags, le app e le pagine permettono a Facebook di incamerare ogni giorno una quantità massiccia di informazioni personali che supera qualunque altro canale, persino Google.

Per questo Facebook è uno straordinario strumento di profilazione: analizzare i propri Insights e i fan delle pagine (anche dei propri competitor) permette di conoscere i nostri clienti, le loro preferenze e offrire loro pubblicità e contenuti estremamente specifici.  

9. Facebook lancia il retargeting: è sfida aperta a Google Adwords

Presto arriverà per tutti Facebook Exchange (come vedete nella foto): il remarketing in versione social network, che – gli esperti dicono – sarà più efficace e più pervasivo di quello di Adwords ( il che è tutto dire). Tra poco è molto probabile che fare pubblicità su Facebook sarà necessario per gli hotel come lo è farlo su Google. E molti promettono ritorni migliori: per saperne di presto pubblicheremo una bella intervista a Pietro Sansone.

10. Facebook e Twitter: a ciascuno il suo

Ferrovie dello Stato dice di aver scelto di non creare una pagina Facebook per evitare che nascesse un vero e proprio “muro del pianto” e perché i suoi utenti sono per la maggior parte in mobilità, quindi più avvezzi a utilizzare Twitter.

Chi usa indiscriminatamente i due social come fossero la stessa cosa, non ha fatto i conti con le diverse aspettative e necessità dei suoi clienti. E se anche l’hotel decide di stare su entrambi, deve ritagliare una strategia dedicata per l’uno e per l’altro.

GOOGLE ADWORDS

11. Più che sulle parole chiave, concentratevi sugli Annunci

Tutti di solito si concentrano sulla scelta e la segmentazione delle parole chiave. Provate a spostare la vostra attenzione sull’ottimizzazione degli annunci, perché in fondo questi sono l’unica cosa che i vostri clienti vedono della campagna. Cliccheranno solo se il vostro annuncio saprà conquistarli.

12. Evitate la complessità… ma anche la superficialità

Giampaolo Lorusso, esperto di Adwords, spiega che quando strutturate una campagna Adwords, non dovete necessariamente utilizzare tutte le singole funzioni e soluzioni offerte. Insomma, meglo poco ma buono invece che troppa carne al fuoco che poi non saprete gestire senza l’aiuto di uno specialista.

MARKETING ROI

13. Le metriche per la misurazione del ROI sono come il paracadute, funzionano solo se le apri prima

Il ritorno sull’investimento è il punto di riferimento principe per capire se un’azione di marketing abbia generato gli obiettivi attesi o meno. Senza il ROI, ogni marketer brancolerebbe a mosca cieca investendo senza criterio. Ma per calcolarlo, è necessario stabilire fin da subito gli obiettivi e i KPI per calcolare se siano stati raggiunti. A seconda che il vostro obiettivo sia la visibilità, la brand awareness, l’enegagement o il miglioramento della brand reputation, le metriche per calcolare il vostro ROI saranno diverse e non sempre – come molti pensano – coincideranno con le revenue.

SEO E LOCAL

14. Una query su tre effettuate su Google ha intenti Locali

Lo dice Luca Bove citando Ed Parsons di Google per spiegare quanto sia importante per ogni attività investire sulla geolocalizzazione. Ma quanto alle mappe ad oggi c’è molta confusione: cosa si può fare in merito? Bove consiglia di rivendicare e ottimizzare le pagine di Google Places for Business e di Google Plus Local, oltre a curare le recensioni su Google e le citazioni della vostra attività su altri siti, anche senza link. Soprattutto, di portare tanta pazienza nell’attendere PIN e correzione di dati sbagliati, che a volte vengono risolti nel giro di MESI da Google.

15. Ad ogni utente la propria SERP

È ormai un dato di fatto: i risultati organici cambiano notevolmente a seconda della vostra posizione geografica, dei cookies, delle attività sociali, delle preferenze raccolte da Google e in base a molti altri fattori. Non esiste più un solo ordine di risultati ma uno, mille, centomila. Che cosa significa? Che oramai tracciare il vostro posizionamento per parole chiave non ha più molto senso perché ciò che vede un utente a New York è diverso da quello che vede l’utente in India e da quello che vedrete voi dal vostro pc. Basti pensare che a volte i risultati sono diversi anche su due PC nella stessa stanza. Ma di questo parleremo più approfonditamente in un prossimo post.

E non è tutto, la prossima settimana pubblicheremo due interviste esclusive ad alcuni dei relatori dell’evento dedicate alle best practice per utilizzare Facebook e Adwords.