Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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“Hoteliers, don’t be fooled by the Web 2.0 hype”. E’ l’ultimo articolo di Neil Salerno: “I Social Network sono una sfida che gli hotel devono prendere in considerazione, ma non in questo momento. Ricordatevi che il vostro primo punto vendita su Internet è il sito web dell’hotel; assicuratevi che sia ben progettato per la vendita e per la ricerca, e che sia promosso al meglio”.

Non pensiamo che il web 2.0 riguarderà gli hotel solo in un indefinito futuro, come sostiene Neil Salerno; ma siamo completamente d’accordo sul fatto che un hotel non si dovrebbe preoccupare eccessivamente dei cambiamenti che sono in atto con il Web 2.0 (vedi le recensioni di TripAvisor) prima di aver costruito delle solide fondamenta on-line; un sito ufficiale corretto nel design, nei testi, nell’usabilità, nell’ottimizzazione per i motori di ricerca e che dia la possibilità di prenotare on-line. E di questo tipo di siti se ne vedono ancora davvero pochi…

Ripercorriamo insieme l’articolo di Neil Salerno…

“A giudicare dagli articoli che ho letto su Web 2.0, alcuni fanno delle affermazioni esagerate sull’impatto dei Social Network nell’industria turistica. La mia preoccupazione è che tutto questo incoraggi alcuni albergatori a trascurare le strategie di marketing classiche che sono ancora fondamentali.

Credo che tutta la questione del Web 2.0 venga ingrandita in modo sproporzionato. Si è parlato addirittura di "una scossa sismica nel mondo delle vendite degli hotel"…che dichiarazione ingenua! Le persone che affermano cose del genere sembrano aver scoperto solo ora la natura sociale di Internet. In realtà, solo la definizione di “Web 2.0” è nuova, ma i Social Network sono stati con noi per diversi anni ed i nostri hotel sono ancora in piedi senza particolari problemi.

Non vi è alcuna controversia sul fatto che sempre più persone stiano utilizzando i Social Network; ma la maggior parte degli utenti non hanno alcun interesse nello scrivere o leggere commenti sul vostro hotel.”

In realtà, secondo le più recenti ricerche, Neil Salerno ha ragione solo in parte. Solo l’1% degli utenti dei Social Network come TripAdvisor scrivono effettivamente recensioni, ma non è vero che la maggior parte degli utenti non le leggano: si parla addirittura, in Inghilterra, dell’84% degli utenti che, prima della prenotazione on-line, consultano le recensioni di TripAdvisor.

“Il Web 2.0 non è un elemento essenziale nelle opportunità di marketing dell’hotel. Prima di tutto, gli unici Social Network rilevanti per il nostro settore sono i siti di viaggio. Questo restringe tutti gli infiniti Social Network a solo un piccolo gruppo di siti. Il primo e principale è TripAdvisor. E' estremamente ben gestito e gode di buona reputazione perché è equo per i consumatori e per gli alberghi.”

Anche su questo non siamo troppo d’accordo. Il cliente finale del marketing di TripAdvisor è il viaggiatore, a lui sono dedicati servizi e funzionalità; capita sempre più spesso di vedere recensioni negative dettate da strani malumori dei clienti e risposte degli albergatori che non vengono pubblicate. TripAdvisor può essere un ottimo sito, ma non è un sito “equidistante”  fra viaggiatori ed alberghi.

Sono il primo ad ammettere che, quando TripAdvisor è apparso per la prima volta, ero tra coloro che temevano la possibilità di pubblicare i “panni sporchi” dell’hotel. Mi sono sbagliato, i miei timori erano totalmente infondati. Infatti, la stragrande maggioranza dei commenti inviati per tutti gli alberghi, nel loro sistema di tre milioni di visitatori al mese, sono positivi, non negativi. Sappiamo tutti delle vulnerabilità del nostro settore, chi l’avrebbe mai detto che una percentuale così alta di recensioni sarebbe stata positiva?

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“Per il settore turistico nel suo insieme e soprattutto per le grandi catene alberghiere, sapere che cosa viene pubblicato nei Social Networks potrebbe essere utile, se fosse associato ad un Guest Service Program. Per la maggior parte dei singoli alberghi, tuttavia, non è cos’ importante controllare le recensioni a causa del numero minimo di recensioni negative per la maggior parte degli hotel.”

Neil Salerno sottovaluta quanto le recensioni negative possano pesare sulle scelte dei viaggiatori, ed il fatto che siano poche o molte dipende dal singolo hotel. Controllare un numero molto limitato di siti (se proprio non c’è tempo per ora è sufficiente controllare TripAdvisor), e rispondere alle recensioni negative in modo equilibrato ed intelligente è importante ora e lo sarà sempre di più in futuro.

“Un altro problema è che la maggior parte degli articoli sul Web 2.0 creano aspettative e preoccupazione senza fornire alcuna indicazione sulle contromisure che si possono prendere.”

Vi rimandiamo a 2 articoli con alcune indicazioni per cominciare a tenere conto dell Web 2.0 nelle strategie di marketing dell'hotel:

3 semplici interventi per ottimizzare le strategie di vendita dell’hotel nel web 2.0
Brand Reputation, come difendere e promuovere l’immagine dell’hotel nel web sociale 2.0

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“Il miglior suggerimento che ho letto è quello di usare i Google Alerts. Se siete davvero interessati alle recensioni dell’hotel sui Social Network, è sufficiente aggiungere il nome dell’hotel ai Google Alert. È assolutamente gratuito e…funziona. Per ironia della sorte, è probabilmente la stessa tecnica utilizzata dalle aziende che vogliono farvi pagare per lo stesso tipo di informazioni.”

“Credo che possiamo essere tutti d'accordo sul fatto che ci sono solo due tipi di recensioni; positive e negative. Se siete abbastanza sfortunati da ottenere una recensione negativa, l'unica cosa che potete fare è pubblicare una risposta. Cos'altro si può fare? Mi auguro che nessuno suggerisca di inventarsi recensioni positive sull’hotel; questo non è troppo etico. Se no, che cosa ci aspettiamo che l’hotel possa fare?

Il vero lavoro inizia molto prima che un hotel riceva commenti sui Social Network; inizia con un buon servizio e camere pulite. Sì, si può imparare qualcosa dalle recensioni, sia quelle positive che quelle negative, ma dubito che una recensione possa provocare shock o stupore; i buoni manager conoscono i punti di forza e di debolezza del proprio hotel.

Il fatto è che hotel ben gestiti ricevono molto pochi commenti negativi; la maggior parte dei commenti sono positivi. Gli hotel con un management impreparato ed insufficiente hanno problemi molto più grandi delle sole recensioni negative su TripAdvisor.”
 
 

“A mio parere, la maggior parte albergatori ha difficoltà a trovare abbastanza tempo per elaborare e attuare azioni di vendita e marketing basilari che hanno anche un maggiore impatto positivo sulla loro attività. Aggiungere i Social Network a questi compiti porta ad un’enorme distrazione dalle responsabilità di marketing molto più importanti.”

Sull’ultima frase siamo completamente d’accordo. Implementare un blog sul sito quando questo non ha un booking engine od un copy scritto in modo professionale non ha senso. Le iniziative di marketing con il più alto ritorno di investimento sono -e saranno ancora per diverso tempo- quelle classiche, e le fondamenta sui cui tutto il resto deve essere costruito è il sito web ufficiale dell’hotel. Finché possiamo migliorare il nostro sito, è inutile guardare oltre…